回访管理标准作业规程范例

回访管理标准作业规程范例1.为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用XX物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。3.0职责3.1项目经理负责重大投诉的回访工作，并监督回访工作质量，检查回访情况。3.2各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。3.3客服中心接待人员负责一般回访工作。4.0程序要点4.1回访的时间安排及回访率。4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。4.1.3维修回访，应完成本月维修量的50%。4.1.4特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。4.2回访人员的安排及回访方式。4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责，其他员工给予协助。4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。4.2.4客户服务部每半年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐步提高各部门员工业务水平。4.3回访内容4.3.1服务效果的评价。4.3.2业主满意度。4.3.3业主建议征集。4.3.4业主需求。4.3.5公司每季度的回访主题。4.4回访措施4.4.1为避免回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主题。4.4.2客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作，客服中心人员与各工种要沟通紧密，对一些难点问题，统一口径。4.4.4将项目的其他回访合并到客服中心的回访中，避免回访内容单一，回访频繁，过多干扰业主的生活。4.4.5通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。4.4.6客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。4.4.7项目经理负责监督回访工作质量，检查回访情况。4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视，不得弄虚作假，一经发现，严肃处理。4.5回访人员在回访中对业主提出的问题，能现场解决的，必须立即解决，不能当场解决的，要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中，并将回访情况及时准确的反馈给客服主管，由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。4.6客服主管对《业主回访记录表》进行审核，对回访反馈的属于服务质量类问题，可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题，项目经理组织方案解决，疑难问题通过周例会上报公司，由分管副总审批后，转相关职能部门解决。4.7客服主管每月24日之前，对当月的《业主回访记录表》进行汇总，填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。4.8分管副总批示后，由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。4.9《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。5.0相关记录《业主回访记录表》《月回访汇总表》《重点户明细及服务情况》6.0相关支持性文件《业主投诉处理标准作业规程》</p>