购物中心客户诉求（需求）操作规程

购物中心客户诉求（需求）操作规程

1.目的

及时受理客户/租户诉求（需求），规范客户服务标准，及时、有效地处理客户/租户诉求（需求），确保为客户/租户提供满意的服务。

2.范围

适用于各项目营运人员/前台受理诉求（需求）工作。

3.职责

3.1营运服务部门负责每日营业时间受理客户/租户诉求（需求）的工作受理，保证所有诉求（需求）都有书面记录，将相关内容记录在《诉求（需求）记录表》内。

3.2营运人员每日根据发生的事件对部分事件进行完结，另外一部分则进行定期的跟进回访，回访率不低于100%。

3.3营运服务部门人员主责处理跟进客户/租户诉求（需求）事宜。

3.4对当日客户提出的意见、建议、投诉必须在1个工作日内进行反馈。

4.作业内容

4.1客户/租户通过电话、邮件、上门等方式进行诉求（需求），营运服务人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求（需求），应仔细阅读。如通过电话形式投诉，应耐心倾听。如遇客户/租户到现场投诉时，应第一时间将客户/租户请到独立洽谈室，安抚客户/租户情绪，降低事件影响。

4.2营运人员及时填写《诉求（需求）记录》，详细记录时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映事件等内容，并判断是否属于咨询、投诉、需求等，若属于咨询类，则根据咨询内容快速并正确解答，若涉及到投诉、需求，首先记录事件发生的内容和要点并根据内容找到相关的负责人反映。

4.3在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对客户/租户诉求应尽量满足，如不能满足，应向客户/租户说明原因，获得谅解。

4.4营运服务人员如接到客户/租户投诉，均不得推诿，应在《投诉记录表》详细记录事件发生的地点、时间、内容、联系人和联系方式，10分钟内转交至相应工作负责人，若涉及其他部门，则营运人员第一时间将信息传达到相关部门，相关部门制定相应的纠正、解决服务措施，并将结果情况反映到营运服务人员，由营运人员跟进处理情况和进度，并及时与客户/租户沟通。

4.5投诉识别

4.5.1接待完毕后，营运人员应根据问题进行分类，并向各个部门经理反馈具体情况，待部门经理核实情况，从而判定是否为有效投诉。

4.5.2有效投诉：指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

4.5.3无效投诉：指客户对公司服务承诺范围以外的投诉。

4.6投诉信息回复时限

4.6.1如影响租户正常营业的事件，应于1小时内解决回复，如无法解决应第一时间通知领导决策。

4.6.2因可控范围外因素造成的投诉，应于2日内回复租户。

4.6.3因设备、设施等其它因素的影响造成的投诉，应于3日内回复租户。

4.7投诉跟进

4.7.1责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应。直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知营运人员，由营运人员与投诉客户/租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解。短期内部能解决的问题应于当天上报上一级主管领导。对于重大投诉需立即上报给部门经理，经部门经理判断上报给总监以上管理人员。

4.7.2跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给客户/租户。

4.7.3如确定为无效投诉应向租户做好解释和安抚工作，如无法解决可由部门营运主管以上人员向客户/租户解释。

4.8投诉处理结束后，及时进行回访并将相关回访信息记录在《投诉记录表》及《投诉记录汇总表》中，由营运服务人员进行100%回访工作并经租户确认。及时回访客户的抱怨，所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系，不超过3小时。

4.9对于书面投诉（需求）提出的问题，需按照公司流程待公司领导批示后，以书面形式回复。

4.10营运服务人员收到客户/租户特殊服务申请后，应立即书面知会相关责任部门，确认服务提供。服务结束后，营运人员应100%回访租户，了解客户/租户对服务的及时性、合格性等方面的评价，并有详细记录。

4.11营运服务人员负责顾客直接或间接投诉信息的收集、记录、汇总、分析、传递、处理、回访，并编写服务案例存档及整理相关表单的存档。定期将投诉事件形成案例库，总结经验和教训，并向相关人员进行培训、学习。

5.支持性文件

6.相关记录