物业项目客户满意度调查作业规程
发布于 2022-04-23 00:00:00
物业项目客户满意度调查作业规程（九）1.0目的规范客户满意度调查工作，提高改善服务质量。2.0适用范围适用于管理处的各项工作。3.0职责3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。3.2客服中心管理员负责发放收取工作。4.0程序要点4.1由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。4.2调查活动每半年一次。4.3调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。4.4在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。4.5管理处需于问卷回收后15天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对；调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。4.8专项负责人对调查结果进行分析，并填写《客户满意度调查报告》。4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时，对相关管理处的整改情况进行跟进监督。5.0相关记录《客户满意度调查报告》</p>
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