业主满意度调查方法与注意事项

业主满意度调查方法与注意事项

电话访谈

1.电话访谈主要针对未入住客户使用的方式

2.统一说辞开场白:您好！我是叠翠峰工作人员XXX。不知您现在是否方便打扰你一下（征得客户同意后，若客户现在不便接听，可与业主预约时间再沟通）。为了更好地为小区业主提供高效、优质的物业服务，了解客户对我们2010年物业服务的满意程度，我们公司特组织了本次调研活动。可能耽误您十分钟左右的时间，与你作个电话访谈，不知现在是否方便？（客户若同意，方可入户进行访谈）

3.若客户不接受电话访谈，对于未入住的客户，我们可征求业主是否客户是否可以采用将“调查表”寄送给客户，客户填写后返回给我们。

4.访谈完毕后，需感谢客户对我们工作的支持和配合。

上门访谈

1.上门访谈前需整理仪容仪表，着工装佩戴工牌，保持服饰整洁，口气清新。

2.上门前需携带笔、调查表、鞋套等工具。

3.到达客户门前，需轻声敲门或短暂按门铃。敲门时用握成拳头的食指和中指轻扣，一般不超过三次，每次以连续不超过三声为宜。按门铃时应按下就放，停顿三秒再按，不要一直按住不放，以三次为宜。

4.在等待客户开门期间，不得在门外嬉戏打闹，应站立在正对门铃处位置，便于客户确认。

5.客户开门后，首先应礼貌自我介绍，表明上门的目的，征得客户同意后方可进入。统一说辞“您好！我是叠翠峰工作人员XXX。不知您现在是否方便打扰你一下（征得客户同意后，若客户现在不便接听，可与业主预约时间再沟通）。为了更好地为小区业主提供高效、优质的物业服务，了解客户对我们2010年物业服务的满意程度，我们公司特组织了本次调研活动。可能耽误您十分钟左右的时间，与你作个访谈，填写客户调查表，不知现在是否方便？（客户若同意，方可入户进行访谈）”

6.若客户不接受现场访谈，可将调查表给客户，告知客户填写后回收方式和回收地点。

7.访谈完毕后，需感谢客户对我们工作的支持和配合。

邮寄访谈

服务中心寄出调查问卷是，建议增加回邮信封，以利于客户回邮调查问卷表。

注意事项

1.本次调查仅对《调查问卷》内容进行访谈，并对有关服务进行合理评价。如客户提出与地产（包括设计、销售、售后服务等）有关问题，需用日常客户访谈表进行。

2.调查客户所反应的问题，应进行安排对应的专业端口进行处理。

3.任何方式的访谈，均需将被访人姓名、房号、电话号码、访谈日期和时间详尽载录在《调查问卷》空白处。