物业客服经验分享
发布于 2022-04-23 00:00:00
物业客服经验分享
一、业主沟通工作经验
1.尊重不傲慢。物业服务的对象来自社会各阶层，不懂得尊重别人的事儿人，也得不到别人的尊重。
2.热情不冷漠。物业管理是服务性行业，最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来沟通。
3.诚信不敷衍。物业服务工作要以诚为本，说到就要做到。
4.礼貌不刻薄。礼字当头，礼貌在先，礼貌是社交中的基本准则。
5.灵活不呆板。在按原则办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
6.负责不推诿。该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。
二、业主投诉处理经验
1.业主对错不太重要，对其尊重永远要紧
2.事先做好相关准备，积极预防各种可能
3.业主投诉情绪降温，帮助处理一次做对
4.责任到人各司其职，结合法规科学解决
5.总结经验编制标准，投诉回访改善关系
三、群体上访预防经验
1.公司高层高度重视
2.及早制定应急预案
3.密切关注业主情绪
4.发现问题及时沟通
5.出现苗头评估梳理
6.落实责任化解矛盾
7.不能解决及时报告
8.争取外力共同处理
四、群体上访处置经验
1.业主舆情监控预警
2.掌握动向分析原因
3.抓住关键研究对策
4.化整为零分而处之
5.问题处置慎密及时
6.处理结果平复人心
7.出现群访快速反应
8.处理结束评估总结
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