物业客服报事报修处理流程

1．0目的

规范业主报事报修服务的管理工作，确保及时、优质的为业主提供力所能及的服务。

2．0适用范围

适用于公司各项目接待业主报事报修的处理

3．0管理内容

3.1零修

3.1.1为修复公共区域及配套共用设备设施、相关场地的轻微破损，保证正常使用而进行的物业管理服务合同约定的维修项目。如：修整门窗、排除水电故障、修补地面、顶棚、墙面等。

3.1.2因为销售承诺未实现的、因地产工程遗留问题需修缮、因特殊修缮材料无法到位、因邻里纠纷而无法修缮的四种情况除外。

3.2急修

危及人身、财产安全的，给业主居家生活造成极大不便的，对修缮时限要求紧急的物业服务合同约定之内的维修项目。如水管爆裂、跳闸等。

3.3报修及时处理的要求

3.3.1零修---15分钟以内上门，或与业主预约，上门服务的时间不得超过预约时间。

3.3.2急修---15分钟以内必须上门。

3.3.3自业主报修之日算起，室内水电零修不过夜，土建零修三日内有结果。

3.4报事报修处理要点

3.4.1报事反映保修期内工程维修事项的，按照相关的工程问题整改机制进行处理。

3.4.2报事属于特约服务的，按照《特约服务规程》处理。

3.4.3非特约服务类的业主报修

3.4.3.1管理处客服中心在接到业主报修需求时，应立即记录在《客户沟通记录表》中。并将记录的报修内容准确记录，包括：业主名称、业主地址、联系电话、报修内容、报事时间、预约时间等并将其打印。

3.4.3.2客服中心员工应在2分钟内通知工程部主管或班长前来领取《派工单》，工程部领单人在派工单上签收。维修人员在5分钟之内取单，15分钟之内上门服务。

3.4.3.3客服中心下班后将《客户沟通记录表》交接于，由监控中心值班员工接听并记录于《客户沟通记录表》中，监控中心人员通知相关人员进行处理。次日早上由监控中心人员将《客户沟通记录表》交予管理处客服前台并补打派工单。

3.4.3.4工程部主管或班长按照报修内容及要求，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

3.4.3.5业主另有预约维修时间的，维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好维修工具、备件按时到达维修现场。

3.4.3.6维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，与之有异的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目并告知业主。

3.4.3.7维修人员将《派工单》（第二联）交回工程部主管或班长确认后将第一联交客服中心完善后存档，客服前台人员负责将维修完成的相关内容如开工、完工时间、维修人员、满意度等相关信息准确的录入乐天系统中。

3.4.3.8派工单必须填写真实、完整、不得有空项，必要时需报修人/报事人签署意见并签字确认。

3.4.3.9管理处客服中心值班人员根据已完成的维修单记录情况，在1个工作日内进行回访，并将回访情况进行详实记录，同时录入乐天软件的回访栏目中。

3.4.4报事报修统计

3.4.4.1每月底，管理处对本月的报事报修情况进行统计，核算报事报修及时率和返修率。

3.4.4.2报事报修概率的计算方式

及时率=及时上门处理的次数/报事总次数×100%。

返修率=同户同部位同问题二次报修的次数/报修的总次数×100%。

3.4.5报事报修的督检

物业管理部对管理处报事报修的处理规范、时限、有效度，按报事总量的10%进行抽检。

4．0支持性文件及相关记录

《派工单》

《客户沟通记录表》

《特约服务规程》