安逸物业客服接待业主及上门服务规范

安逸物业客服接待业主及上门服务规范

物业管理接待业主及上门服务能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果。

不过，要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石，才能产生良好效果。

下面是小编收集的一些规范事例，大家学习一下吧：

1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

2、与业主谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定。

3、对业主一视同仁，切忌有两位业主相求时，对一位业主过分亲热或长时间交谈，而冷落另一位业主，当有业主有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼顾客。

4、严禁与业主开玩笑打闹取外号。

5、业主之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视业主。

6、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

7、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，业主可能会因此而投诉物业公司服务不到位。

8、当业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。与业主的对话应尽量的快捷以免让后面的业主久等，并对后面的业主说对不起让您久等了。

9、对业主的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。

10、需要业主协助时要说：“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。

11、对业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为你提供帮助吗”，而业主要施小惠时应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”

12、当遇到熟悉的业主时要说：“**先生／小姐，您回来了”，对于熟悉的业主经过岗位时应说：“您好**先生／小姐”。

13、当发觉自己与业主有误解时应说：“不好意思，我想我们是误会了”，当发掘自己有失误时应说：“对不起，我不是那个意思”。

14、当对方挑衅时应说：“请您自重，我们正在工作，先生小姐！”

15、对于超出自己工作范围的事情时应说：“对不起，这不是我们工作的范围，请谅解。”

16、任何时候都要不卑不亢，沉着稳重，简洁明快，不拖泥带水。