物业管理中客户服务专业化的重要性

物业管理中客户服务专业化的重要性

专业化管理与服务是物业保值增值的主要途径。通过专业的物业管理，降低物业有形损耗，或延缓物业有形损耗的时间等，使物业的经营成本降低，延长物业的使用期限，从而实现物业的保值增值的目的。物业管理过程中专业化的重要性主要体现在以下几个方面:

（一）早期介入的顾问建议需要专业人员。在物业早期介入阶段，为了使物业建成后能更好地使用和管理，物业管理企业就要派专业技术人员，就设计、施工、建设等阶段可能出现的不利于物业使用和管理等问题，向建设单位提出顾问建议，以避免物业建成后难以整改的被动局面，减少建成后给业主的生活、学习、生产等带来的不便，方便长期使用过程中维护、维修和管理。如何才能提出有效的建议报告（或顾问建议书），是需要一定的专业知识背景，一定的专业工作经验，一定的专业判断能力的专业人员。在这一阶段，只有专业人员，尤其是与工程相关的专业人员，才能胜任早期介入的顾问工作。

（二）接管验收的把关需要专业人员。在物业接管验收阶段，为了对竣工后物业的主体结构安全、满足使用功能等主要内容进行再检验，应由物业管理企业为主，派员去对物业进行接管验收。对于新建的房屋，或是原有房屋，除了接管验收相关资料外，重点还要对房屋工程质量与使用功能的检验。在接管验收中，对包括建筑物主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、采暖、附属工程，以及其它等共用部位和共用设施设备的检验，对工程质量与使用功能的检验均需要一定专业技术。所以，物业的接管验收实质上是以专业技术人员为主的检验工作，专业要求和能力非一般人员所能及。

（三）前期物业管理的完善工作需要专业人员。前期物业管理阶段，为了使物业在正式投入使用之前弥补开发阶段遗留下来的不足，或使物业更加完善，以便更好地为业主提供方便、舒适和安全的生活环境，也需要物业管理企业通过各专业的整改、补充和完善。另一方面，对于新接物业来说，还要根据物业管理和服务的要求进行专业分工，培训各专业的业务知识，以适应日后长期的物业管理和服务工作。尤其值得指出的是，一些特殊岗位，如发电、配电、消防、电梯等值班和维修人员还须经过专业培训和考试，取得国家认可的专业资格证书后方可上岗。

（四）在提供后期物业的服务过程中需要专业分工和专业人员。在对物业进行正常的管理阶段，为了能更好地为业主提供服务，其实质是能更快地和更有效地解决业主的困难，持续地改善物业环境，以满足业主的各项物质生活需求。要实现物业管理工作效率的提高，物业管理水平与服务质量的提升等目标，最主要的还是要通过专业的分工，提高员工的管理和服务的专业水平来实现。如物业的共用部位的维护与管理、共用设备设施及其运行的维护和管理、环境卫生、绿化管理服务、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务、物业装饰装修管理与服务、物业档案资料的管理等等，无不需要专业分工和专业人员。如果物业管理人不够专业，提供的服务不够好，这样就会影响企业的整体形象。例如：在处理投诉事件中，某天，有位业主打电话投诉为什么物业公司切断他们的电源，导致他们不能正常工作，假如我们物业管理人在接到这样的电话时回答“我们会马上派人去查看一下情况”，对于这样的回答会显得你不够专业，我们可以这样向业主解释：“可能是电源自然跳闸了，不是人为的原因，我们会马上派人去查看一下情况”，这样就会显得我们更专业。如果我们物业管理人在专业知识上能多了解一些，在以后的工作中就会显得更专业。