北大物业客服人员仪容仪表规范

北大物业客服人员仪容仪表规范

项目行为举止规范仪态标准

整体

姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

站姿

女士：

1.双脚八字步或丁字步

2.两腿并拢立直；

3.挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不倚靠他物，不左右摇晃；

4.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；

5.双手虎口相交叠放于脐下三指处，右手在上，左手在下，手指伸直但不能外翘。

男士：

1.双腿并拢或平行不超过肩宽，双手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。

2.双腿平行但不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在前左手握住右手手腕。

3.双腿平行但不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后相握，左手握住右手手腕。

4.挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；

5.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；

微笑

1.面对客户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；

2.伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；

3.眼睛要礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉；

4.有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。

以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：

1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的.

2、神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。

3、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

4、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。

5、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

6、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。

7、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

8、两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。

9、男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。

10、作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的.

走姿

工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过

蹲姿

女士：

1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；

2.右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；

保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。

男士：

可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。

手势

横摆式：

1.表示“请”或引领客户、介绍他人时，

经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；

2.五指并拢，手与地面呈45度，手心

向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；

3.摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后以肘关节为轴向右（左）摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；

4.与客户保持1-1.5米左右距离；

5.面带微笑，两眼目视来宾。

斜下式：

1.请客户入座时，常采用的手势。如“请坐”；

2.右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；

3.左手背于身后，身体稍前倾；

4.使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；

5.面带微笑，双眼目视来宾。

直臂式：

1.给客户指引方向时采用的手势，如：“请看这边”；

2.五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。

曲臂式

1.当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采取的手势。如：“请进”、“里边请”

2.五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；

3.面带微笑，目视来宾。

拉门服务

1.站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；

2.后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；

3.当客户走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；

4.左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开；

5.门拉开后，还原成标准站姿；

6.采用曲臂式或横摆式手势引导客户.

乘电梯

1.先进后出：电梯内无专职电梯人员，客服人员应以站姿在电梯门口指引示意，距客户1-1.5米左右，客服人员应先进入电梯，采用直臂式手势挡住电梯门，并按下相应楼层号，到达地点后，客服人员采用指引手势，请客户先下电梯，客服人员后出

2.后进后出：有专职电梯人员时，客服人员以站姿在电梯门口做手势指引请客户先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“<‖>”（开门）键，以手势请客户先出。电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用钥匙、雨伞等物件按电梯按钮。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，“您好！北大资源物业，**（姓名）为您服务”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手

1.表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方；

2.动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；

3.握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；

4.时间：大约3-5秒；

5.伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客户握手.

介绍

1.介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可以说明与自己的关系；

2.介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；

3.按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高；将男士介绍给女士；将主人介绍给客户；

4.被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。

与客户交谈

1.要平稳、端庄、自然，面带微笑；

2.上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；

3.脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；

4.臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；

5.双臂自然弯曲，收腹膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；

6.双目注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客户；

7.与客户交谈时，切忌心不在焉；

8.侧身时，身体要朝向客户。

引领客户

1.引领客户时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着客户。

2.与客户保持2-3步距离；

3.进行中若与客户交谈，应上体侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。

礼让客户

1.进行中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；

待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；

2.用手势或点头示意客户先行；

3.待客户经过后，方可前行

名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

陪客走路

1.两人行一般前、右为上，右侧为尊。

2.三人行，中为上、右次之、左再次之。

3.陪客走路（陪同客户参观、带领到另一场所）：

1）若自己主陪，并排走在客户左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客户和主陪人员左后方，不能并排，更不能超越

2）若路程较远，客户允许的情况下帮其拿包或其他物品。

上下楼梯

引导客户上楼时，应让客户走在前面，客服人员走在后面，若是下楼时，应该由客服人员走在前面，客户在后面。上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离，应注意客户的安全。

乘车

1.接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车；

2.乘坐前后两排四个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。

3.上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕道左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客户坐；

4.女士上小车时，可门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点，腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚、膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚、膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后身体直立以后转身面向车门关门。

清洁

主动拾捡小区或大楼内随手可及的垃圾。