物业客服部投诉处理流程

投诉处理流程

第一，先来看一下投诉处理的流程是怎样子的。

其实不管是现场处理流程，还是线下常规流程，基本上都是符合流程处理一般环节。

投诉接待

比如说，第一块是先进行投诉接待。业主会通过各种渠道来发表他们意见，来输入信息的时候，需要有人员能够接待客户投诉的意见和建议。

事项分析

等接收到了信息以后，需要对输入的意见和建议进行分析，到底是属于什么类型的信息。比如说常规的分为是咨询问题呢，还是提出一些意见呢，还是仅是建议。这三种处理的方式都是不一样的。对所接收到的信息，应该对这些信息的类别进行分析，按照它的类别采取下一步的管理措施。

任务落实

当对信息进行了分析和分类以后，根据它的属性来进行任务的落实。如收到的是一些咨询类的，在我们能力范围之内，能够马上解决的话，就处理掉了，然后马上给业主回复；如果是一些建议类的，说明业主是出于对管理的提升提出的要求和希望，应该是先接纳，然后反馈相关部门并组织来调整和优化；而如果是一些意见类的，是业主抱有很大的一部分期待，也是对物业不满的表现。

对于意见类的问题，要重点去分析和跟进，同时应该安排处理环节来跟进问题解决。这就是第三步分析问题以后来针对性的任务落实。

处理跟进

第四个环节，任务落实了以后，后面各相关部门处理的结果进行跟进，也就是需要对投诉处理的任务落实结果进行跟进。这块也是很多物业欠缺的地方，往往是把任务分配下去了，就没有后续的跟进，很多的投诉处理断头到这里也变成了有头无尾的处理结果。

处理反馈

处理跟进了以后，就是将我们处理结果可以反馈给业主了，也就是要对投诉事件的反馈处理。反馈处理包括：完全解决了以后，应该给客户告知，同时要争取客户对事件处理的意见。到这里为止，如果客户没有处理的意见，而且对处理效果非常满意的可以实行管理闭环；如果将处理的意见反馈给客户以后，客户有其他的意见和建议，则需要重新开启新一轮的投诉接待流程，直到客户对的处理结果满意了以后才算是最终的闭环。

通过这么五个步骤的完整履行，投诉的事件才算真正的完成，如果少环节就说明我们的投诉处理流程，或者投诉效果收获是不对的。这里请大家也自己反思一下，在日常的投诉处理过程当中有没有遗漏。尤其是对于处理跟进和处理反馈环节有没有完整履行。

其实，投诉接待除了线下以外，现在很多公司都是采用了互联网工具，或者app，只是说用工具来优化投诉处理管理的效果，但是实际的管理逻辑也就是刚才讲的五个管理流程。大家回去再好好消化一下，投诉处理的基本流程。