物业服务人员素质要求及行为规范准则

物业服务人员素质要求及行为规范准则

为明确物业管理服务人员素质要求，规范本公司工作人员的行为，树立良好的企业服务形象，特制定本规范。本规范适用于公司所有工作人员。

一、物业管理服务人员素质要求

（一）具有扎实的技术水平和系统的专业服务知识；

（二）性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；

（三）良好的心理素质，要求能进行自我调理和修复；

（四）对行业特点及产品性能非常熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；

（五）良好的观察能力和综合分析判断能力；

（六）具有优秀的道德品质和高尚的革命情操，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风；

（七）具备较强的服务能力，主要包括：观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。

二、行为规范控制要求

（一）仪容、着装

（1）按要求着装上班，保持服装整洁、干净、无异味，发型得体；

（2）上班时间精神状态饱满，要有高度的工作热情和责任心；

（3）工牌要佩戴于合适的位置并且端正，不可佩带复杂的饰物；

（4）上班前不吃有刺激性异味的食物；

（5）女员工高跟鞋不得超过5公分；男士不得留胡须，蓄长发。

（二）礼节、礼貌

（1）待人处事心境平和，态度端正，不怒不噪，切勿情绪化；

（2）提高部门间合作与协作能力，提倡团队精神；

（3）接待客户和来访者时，要面带微笑，言语要亲切，“您”字不离口；

（4）对前来咨询或寻求帮助的老、弱、病、残游客给予特殊关照；

（5）对前来洽谈业务的客户礼貌相待。

（三）语言沟通

（1）接听电话音量适中，不急不缓，内容要听清，重要事项要有记录；

（2）使用文明语言，不说脏话、粗话，保持自身的良好形象；

（3）与客户交谈时，举止文雅，两眼平视对方，不可目光游移不定；

（4）回答问题明确清晰，态度诚恳，事实就是，不做实现不了的承诺。

（四）行为举止

（1）举止大方得体；

（2）站立与客户交谈时身体不倚靠它物。上身正直，头正目平，双手自然下垂，挺胸收腹；

（3）坐姿端正，与客户见面，不斜躺、翘二郎腿等；

（4）坚持“三个起来”，即路走起来、脸笑起来、礼敬起来。

（五）工作环境

（1）传真、复印、打印所用纸张尽量节约使用，一般正反两面都要合理利用。废纸和其它办公垃圾要丢入指定的垃圾篓；

（2）使用办公设备要爱惜，电脑、电话、传真机、打印机要注意保养，在不明使用方法的情况下，要请熟悉操作方法的员工指引操作；

（3）办公室照明应在需要的情况下，如室内光线良好，则不必开灯；如果工作人员需较长时间离开办公室，应关掉自己桌上的电脑；下班后，注意关灯、关电脑等电源设备。

（六）纪律方面

（1）自觉遵守公司的各项规章制度及本公司规定，不迟到不早退，有事要请假；

（2）工作时间内不可大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，未经批准不得擅自处理个人私人事务，阅读与工作无关的书报杂志；

（3）令行禁止，服从安排，不挑拣工作，有事温和协商；

（4）要有保密意识，对外宣传口径要一致，不得私自泄露公司及部门的机密和谈话内容。