特殊客户投诉的应对方法

特殊客户投诉的应对方法

1、说话不触及个人记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!”

“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

2、对事不对人——做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

3、征求对方意见——您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”

“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

4、礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

5、处理投诉时的情绪自我控制

如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。

6、自我对话——把握自己的情绪

我是问题的解决者，我要控制住局面；

客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；

保持冷静，做深呼吸；

客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；

我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；

我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；

我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。

在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话：

“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。

“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。

7、投诉处理结束后的自我检讨

在每一个投诉个案处理结束以后，特别是很激烈的投诉处理以后，客户服务班组需要开一个会，来讨论——

为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。

我说的哪些话今后应该加以避免。

要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。

不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。

8、投诉补偿——变抱怨者为拥护者

补偿鼓励——客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为：

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