卖场物业客服部服务规范

无论何时，客服管理员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验，受过全面培训，身穿制服，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。

1人员专业性要求

1.1礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。

1.2关心：全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。

1.3能力：全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。

1.4行为：全体人员要以积极的态度行事，节制。

2个人仪表

员工良好的形象，对增进客人对国购的积极看法至关重要。个人仪表标准如下：

2.1衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。

2.2头发：干净的，梳理过的和长度适中的。

2.3卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。

2.4饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。

3客人服务

由于使客人满意是我们所关心的头等大事，因此，对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈，或与非国购客人的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于客人的需要。

3.1电话

在国购，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害国购的形象。国购内部提供的电话服务以及外来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。

3.1.1每天必须提供12小时的客人电话服务。

3.1.2必须在电话铃响三下以内给客人回答。

3.1.3接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用问候语，例如：

“国购客服部，我能帮助您吗？”

3.1.4绝不能一拿起电话就马上问打电话者：“您能等一下吗？”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人，要每隔三十秒再问候关照一次。

3.1.5所有电话都需及时地回答和转接，接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。

3.1.6其他人打给客人的电话，如有要求的话，并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，并及时将留言告知相关人员。

3.1.7保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利。

3.1.8总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。

3.2来访

在国购，来访的人员接待是相当重要的。对每一位来访的宾客，都应做到快速、妥善的处理。

3.2.1必须提供12小时的来访接待服务。

3.2.2当客人来访时，要起身站立，使用问候语，

例如：XXX先生，女士，欢迎光临；根据不同时间可以“早上好，中午好，下午好”，请问………

3.3对讲

3.3.1管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定，时刻保持通讯畅通。

3.3.2对讲机使用语言应亲切、热情，语气柔和、缓慢，吐字清楚。

a）收到对讲呼叫两声内必须有回复，回复语言“收到、请讲”；

b）如对讲机对方讲述不清晰，应说“请重复一遍”；

c)对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认；

d）需确认后回复对方的应说“请稍等，我了解情况后马上答复你”。

e)因通过对讲机无法确切了解第一现场情况，故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息，以便处理。一般根据情况须了解信息为：时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。

d）对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以“知道了”等模糊字眼应答，而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。

e）对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理，对确需管理员至现场处理之工作，外场管理员应及时到现场处理。

（他这里是“对讲

3.1管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定，时刻保持通讯畅通。

3.2对讲机使用语言应亲切、热情，语气柔和、缓慢，吐字清楚。

a）收到对讲呼叫两声内必须有回复，回复语言“收到、请讲”；

b）如对讲机对方讲述不清晰，应说“请重复一遍”；

c)对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认；

d）需确认后回复对方的应说“请稍等，我了解情况后马上答复你”。

e)因通过对讲机无法确切了解第一现场情况，故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息，以便处理。一般根据情况须了解信息为：时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。

d）对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以“知道了”等模糊字眼应答，而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。

e）对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理，对确需管理员至现场处理之工作，外场管理员应及时到现场处理。”）