思考业主,住户投诉应如何有效的处理
物业管理公司的服务是以“业主至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业主/住户（以下简称业户）提供满意的服务，在做好日常的保安、保洁、绿化、维修等工作外，还要正确处理好业户的投诉，化解物业管理公司与业户间的矛盾及协调好业户与业户等其他之间的关系。处理投诉工作的原则是要依法按章办事，宗旨是更好地服务于业户，目标是杜绝或减少有效投诉，手段是建立与投诉者的良好沟通。只有处理好业户的投诉，才能搞好与业户的关系，从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。处理业户的投诉，是物业管理公司常做的一项工作，但处理投诉的最终结果将会关系到业户的切身利益和物业管理公司的声誉。在这里我们来看看处理好业户投诉的类别、基本原则以及一些基本做法。一、投诉的类别1、从性质上来说可分为:（1）不满意性投诉：不满意性投诉有两种情况：业户对物业管理单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职，不能满足业户的基本需求而引起的投诉。业户对物业管理单位或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。（2）沟通性投诉求助型：投诉者有困难或问题需物业管理公司给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向物业管理公司提出的。沟通性的投诉若处理不当，会变成不满意性投诉，所以我们必须认真处理沟通性投诉。将问题及时解决，把业户的不满消除掉。这样才能够有效提升业户满意率。2、从内容上来说可分为：（1）对设备管理的投诉：业户对设备的投诉主要包括：照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一套对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。（2）对服务态度的投诉：业户对服务态度的投诉主要包括：员工不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等等。由于物业管理公司工作人员与业主都有着不同的个性，所以任何时间，此类投诉都容易发生。（3）对服务质量的投诉：业户对工程维修的质量、保安对车场停放的车辆未看护好以致被损、邮件未能及时送到业户手中等等，都属于对服务质量的投诉。减少业户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。（4）对突发性事件的投诉：各种意想不到的突发性事件随时有可能发生，关键是看物业管理公司的反应速度，所以做好员工对各种特别事件处理预案的培训很重要。二、处理投诉的基本原则物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，需要遵循以下几项基本原则供参考：（1）“谁受理、谁跟进、谁回复”。（2）真心诚意地帮助业户解决问题。业户投诉，说明工作本身存在不足，实行换位思考，理解身处当事人的心情，满怀诚意地帮助解决问题，才能赢得业户的信任与好感，才能有助于问题的解决。（3）把理让于业户，不与业户论输赢。业户因为不满才会来投诉，得不到相应的处理，往往情绪会失控。这时，公司员工一定不能自乱阵脚，要从对方的角度去理解问题，与业户争执只会激化矛盾。始终坚信“顾客永远是对的”理念。（4）不损害公司的利益。虽然投诉处理的出发点是业户满意，但同时也不能损害公司的利益三、处理投诉的基本方法业户投诉处理从投诉开始到处理结束，是一个牵涉面广而又环环相扣的过程：接诉、聆听、处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。（1）接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。一杯白开水或清茶、良好的态度、和蔼的笑容有助现场紧张气氛的缓和能将业户的怨气化解许多。（2）聆听与记录。真心诚意听取业户的投诉，耐心倾听，不与争辩，认真记录事情的要点，在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。（3）及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。在第一时间以积极的正面态度回应业户，并告知物业管理公司的处理办法。（4）回访。是与业户建立信任，弥补因种种原因造成误会的重要环节，也是检查工作质量，与业户沟通，搞好关系的最好机会。（5）总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求，公司管理应不断持续改进，始终要坚持落实好纠正与预防措施，从而保证不犯同样的错误。物业管理公司要教育员工采用逆向思维对待业户的投诉，首先假设业户讲的是事实，而不应假设业户的问题不在职责范围。当业户提出的问题在职责范围内的要及时给予解决，不能解决的也要给对方一个合理的答复，不能讲出“这与我无关”之类的话。即便业户投诉的问题不属于物业管理公司管理职责范围内的事，也应当和颜悦色地做好解释工作，给业户当好参谋，帮助业户排忧解难，寻求解决业户难处的途径和方法。物业管理公司要善待每位业户的每一个抱怨，因为业户的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通，而加强沟通、理解、尊重则应当是物业管理的灵魂。四、实行首问负责制，处理好业户的投诉物业管理公司的各部门面对业户的投诉时，无论是哪一个部门，从事什么工作的员工，当接到业户的投诉来访、投诉电话时，都应当以处理投诉的第一责任人的身份出现在业户面前，应满腔热情做好接待工作，送上几句温馨的话，化解业户亢奋的不满情绪。然后，认真聆听或仔细记录投诉重点。当业户离开或挂断电话后，应立即与物业内部的相关部门共同处理好业户的投诉，尽可能在最短的时间内满足业户的合理需求。首问负责制是物业管理公司应当建立这样会更好的处理好业户的投诉，如果某个部门或某个员工接到投诉时，以不是本部门和本人负责的口吻回答业户的投诉时，业户的第一印象就是物业管理公司没有解决投诉的诚意。如果是这样的话，结果会更进一步增强业户的不满情绪，加深业户与物业管理公司的矛盾。因此，应对业户的投诉应当是物业管理公司每个员工的责任和义务。服务的最高档次是给业户良好的感觉，一种沟通、理解、被尊重的感觉。只要我们的员工共同努力，就能够通过处理好业户的投诉和有效的沟通最终达到降低乃至杜绝投诉的目的。</p>
