物业前台接待礼仪注意要点
物业前台接待礼仪注意要点
物业管理行业属于服务业、第三产业，因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业前台接待礼仪工作需注意以下几点：
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
4、注意礼节、讲究原则
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
5、一视同仁、举止得当
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
6、严于律己、宽于待人
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
二、电话接待礼仪
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
三、接待礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、宾客上门，热情问候
宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言，不要毫无反应或语气冷淡。
2、起身让坐
热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
3、如手头有重要工作一时无法完成时
应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
四、送客礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、客人告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
物业前台接待礼仪培训
物业前台接待礼仪培训目的：
1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
物业前台接待礼仪课程背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。
第一讲：前台接待的价值
1、内强素质2、外塑形象3、提升竞争力塑造商业价值
案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎
第二讲：商务接待人员的仪容礼仪
分析：第一印象法则讨论：形象的重要性
一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰
二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化
三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、商务接待仪容礼仪禁忌：讲解、提问、测试
第三讲：商务接待人员着装礼仪
一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装：讲解、分析、案例讨论
第五讲、商务接待人员仪态礼仪
（一）动作语
1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿
（二）表情语
1、微笑2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练
项目三：走姿训练项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第五讲：商务接待常用礼仪规范
1、称呼礼仪2、问候礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪6、馈赠礼仪
7、电梯礼仪8、鞠躬礼仪
第六讲：前台接待流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发
不同场合的着装要点：TPO的着装法则
形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项
接待现场布置:光线,温度,卫生等
二：商务接待过程
1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
现场练习、点评
第七讲：商务接待电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录（5W1H）6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第八讲：商务接待人员沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查
七商务接待人员职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
