客户服务部岗位服务工作标准

客户服务部岗位服务工作标准

1、管理职责

1.1机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3所有员工对本职范围和职责明确，并有效履行。

1.4管理项目实行综合一体化管理。

1.5制订年度工作计划和分阶段实施计划、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6对落实企业方针和目标有充足的证据。

1.7公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

1.8质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.9至少定期按计划进行一次管理评审活动，每年至少不少于一次，并确保管理评审输入的详实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.10在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2、文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在一分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。

2.4客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

2.5保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

2.6涉及到公司机密的文件确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。

2.7为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。

2.8文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。

2.9文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

2.10接管新建物业，在物业正式接管前，与开发公司（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

2.11接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。

2.12物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

2.13合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

2.14合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。

3、品质监控

3.1建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

3.2内审符合ISO9000标准要求。

3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。

3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。

3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

3.6物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。

3.7所有投诉有完整的记录，有跟进结果。

3.8对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。

3.9有效投诉处理率为100%

3.10制订质量事故处理程序，并留存记录。

3.11质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

3.12定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。

3.13对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。

3.14相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。

3.15规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。

3.16按照文件规定的方法评估顾客要求。

3.17对新开展的服务项目进行策划，并保留策划评估记录。

3.18建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。

4、信息管理

4.1建立信息管理制度，设立专门岗位（或兼职岗位）负责信息的收集和传递。

4.2按要求定时编制并传递月报及重要的管理和服务信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。

4.4按照总公司信息管理的相关要求，及时、准确的向总公司传递相关信息。

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。

4.6公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

4.7推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

4.8物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。

5、人力资源管理

5.1通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行考核。

5.5每月至少组织一次部门经理级以上人员参加专业培训研修。

5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度要求。

5.8建立定期考核制度，并有效落实。（重点查除维修员、绿化工、保洁员、护卫员以外的人员）

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，物业管理人员物业管理证持有率达到80%以上。

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

5.12确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

6、顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。

6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订临时管理规约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。

6.9有相应活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13物业管理项目至少每年公布一次物业管理服务费收支情况。

7、居家、商务服务

7.1工作人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.

7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。

7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

8、商铺管理

8.1消防符合规定，并建立和落实定期检查消防设施的制度。

8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。

8.3门前三包落实好，铺面整齐，无违章摆买，无乱扔垃圾、无污水。

8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

8.5商铺手续齐全，并有登记管理。

8.6商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。

8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9、接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并保留相关记录。

9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。

10、入住办理

10.1制订入住手续办理程序规定并得到落实。

10.2保存各种已签有效协议，含管理规约等。

10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11、装修管理

11.1.装修审批手续齐全。

11.2.装修施工人员有统一识别标志。

11.3.装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业取得相关资质证明。

11.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1个2公斤干粉灭火器，不足50平方米的按50平方米计算。

11.5装修期无破坏周边环境现象规定，装修垃圾在指定时间搬运到指定地点。

11.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。

12、钥匙管理

12.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。

12.2钥匙的领借用履行登记手续。

12.3对公用钥匙制订管理清单。