物业管理培训作业指导书范本

物业公司培训工作作业指导书

名称：培训工作作业指导书版本：A/4

1.0目的

将企业发展、员工个人发展规划紧密结合，为公司各类人员提供良好的职业培训及训练机会，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应公司发展的需要。

2.0范围

适用于公司全体员工。

3.0职责

3.1品质管理部负责公司总体培训工作的计划、组织、指导、协调、监督、组织各类人员的入职培训、强化培训、在职培训、升职培训、专题培训、特殊岗位工作人员培训、外送（聘）培训。保存培训及考核记录，衡量、评估培训效果。

3.2部门经理负责审批本部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。

3.3部门经理指定部门培训负责人，负责本部门培训计划的制定和组织实施。

3.4分公司总经理负责分公司各类培训的监督实施。

4.0作业内容

4.1总则

4.1.1公司《年度培训大纲》由品质管理部于每年十二月二十五日之前根据公司业务发展需要制度，报公司总经理批准。

4.1.2“年度培训大纲”内容包括：

A、培训目的

B、培训工作要点

C、培训方式

D、培训安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到地效果）

4.1.3每月底，综合办公室根据公司年度培训大纲要求编制公司下月《培训计划》并及时上挂公司内部网；各部门制定本部门的下月《培训计划》并于次月5日报综合办公室备案；职能部门的下月《培训计划》由综合办公室统一编制，报综合办公室主任审批后执行。

4.1.4员工、职工参加公司安排的入职、强化、升职、外部培训、各种岗位资格证的培训、出国考察及本部门从事管理员及时记录在部门《人员培训登记卡》中。职员及职能部门全体人员参加公司安排之入职、强化、升职、外部培训、各种岗位资格证的培训、考察由综合办公室及时记录在部门《人员培训登记卡》中。

4.1.5培训须知：

每一次培训都是一次互动式的交流研讨，希望各位学员能运用创造性思维，各级参与；学员必须准时参加培训，请勿迟到、早退。

上课期间：请将传呼机、手机设为关机（振机）状态；

不得交头接耳，不得随意走动；

参加期间须服从组织者的安排；

公共卫生：培训期间，每人每天只用一个水杯，用完后请勿到处乱扔，就扔在垃圾桶内；爱护公共卫生，使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁；在规定地点用餐，注意用餐卫生，废餐具请勿乱扔，须统一放置；

申诉：学员在培训期间，须按要求佩带胸牌，且在培训结束之日及时交还胸牌；培训期间可着便装，但须整齐清洁，不着过于前卫或不雅装束；培训结束后，协助培训助理整理、清洁培训室。

4.1.6培训费用：

4.1.6.1公司组织的培训要从业务部门扣除适当培训费

4.1.6.2培训费用计算法

培训费用基本收费标准：

名称计算标准

教材费0.5元/张

场地费5元/人/次

设备损耗费10元/人/次

水电费1元/人/次

伙食费5元/人/次

横幅胸牌费10元/人/次

参观交通费2元/人/次

保洁费10元/人/次

人工费用13元/人/次

摄影费13元/人/次

4.1.6.3几种主要培训收费情况：

A、入职培训费用：100元/人

B、强化培训：100元/人

4.1.6.4因部门岗位要求必须持证上岗的，获证者培训费由部门支付，未获证者培训费本人支付；

4.1.6.5外聘授权讲师课酬支付情况：

A、外聘普通讲师基本按100元/人/小时；

B、外聘资深讲师或著名学者课酬面议；

C、外聘培训机构视具体情况而定。

4.2岗前培训

4.2.1业务实习

公司聘用的职能部门新职员，由综合办公室负责在试用期内安排到公司各相关业务部门实习，了解基本情况，熟悉业务动作流程。实习结束后一周内向部门经理提交《新员工实习报告》，经部门经理阅后报综合办公室公布并存档。

4.2.2入职引导

新入职人员或安排到新岗位的在职人员在上岗前，由所在部门或直属上级，负责对其进行入职引导及岗前培训，引导新员工熟悉工作环境，了解工作范围、岗位职责、公司规章制度，掌握专业技能等。职能部门入职引导由综合办公室负责。

4.2.2.1新人入职引导内容包括：

对新入职人员表示欢迎；

介绍部门的架构及各部门的基本职责；

介绍部门的主要领导；

介绍部门的各种设施、设备的使用礼仪；

介绍公司的有关规定和规则；

强调团队合作和沟通顺畅的重要性等。

4.2.2.2岗前培训内容包括：

新入职人员主要工作内容（岗位职责）；

介绍本部门工作常用文件、单据和表格；

与工作相关的设备设施的使用；

“部门5S”的要求；

工作质和量的要求；

工作中的基本规范等。

4.2.3进驻培训

综合办公室负责组织新建管理处全体人员的进驻培训和考核，进驻培训包括基础培训、专业技能培训。

4.2.3.1基础培训内容：新建管理处组织架构、岗位职责；<u>物业管理</u>相关法规；本大厦（小区）情况简介；入伙流程；各岗位专业服务礼仪等。

4.2.3.2专业技能培训内容：

A、管理类：品质、人事、培训、行政、财务、租赁、信息和资料管理等。

B、技术类：房屋结构、设备设施情况、装修管理等。

C、安全类：安全防范、停车场、消防管理、紧急突发事件处理等。

D、保洁类：清洁绿化消杀技能及程序、材料工具的使用等。

4.2.3.3体系文件培训内容。

4.3入职培训

4.3.1综合办公室根据新人到岗情况及时组织新到岗职员工入职培训；

A、入职培训为期三天，由综合办公室策划、制定培训方案，培训所在地管理处配合组织；

B、每期入职培训前，综合办公室组织相关人员落实培训教务准备清单中需要完成的各项准备工作；

C、各业务部门须给即将参加入职培训人员发放《员工手册》，职能部门人员由综合办公室发放；

D、各部门须在规定的时间内将参训学员名单报综合办公室；

4.3.2入职培训内容应包括：

A、公司发展史、企业文化、经营理念

B、公司组织架构、职能部门及业务部门情况介绍

C、公司人事行政管理规章制度

D、职业道德规范、员工手册

E、物管理基础知识

F、顾客沟通技艺、客户服务理念、服务礼仪

G、品质基础课程、公司质量体系介绍

4.3.3综合办公室须将考核结果及时予以通报。培训考核一般以笔试闭卷方式进行，考核不合格有一次补考机会，两次考核“不合格”，公司将不予聘用。

4.4强化培训

4.4.1综合办公室根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训；

A、强化培训为期两天，由综合办公室策划、制定培训计划，培训所在管理处协助组织；

B、强化培训主要内容为：讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及体系文件、顾客沟通技艺、牧业管理法规、安全教育及消防、急救常识等。

C、各部门须在规定时间内将参训学员名单报综合办公室。

4.3.2部门培训负责人组织员工在参加强化培训前填写《新员工试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训助理，该记录由综合办公室妥善保管。

4.3.3综合办公室须将考核结果及时予以通报，考核不合格者给予一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。

4.5在职培训

4.5.1在职培训主要以直属上级的在职辅导方式进行。

4.5.2各业务部门培训负责人负责本部门的培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等工作。

4.5.3职能部门在职培训由综合办公室制订计划并组织实施。

4.5.4主管及以上人员在职培训

A、由综合办公室负责组织安排每半年一次的在职培训。

B、培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识和技能。

C、在职培训记录由综合办公室妥善保存至少一年。

4.5.5业务部门在职培训

A、由部门培训负责人负责按照月度《培训计划》组织，至少每月安排一次在职培训，部门全体员工至少每半年参加一次培训考核；

B、培训内容为岗位工作技能；

C、在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。培训及考核记录由所在部门保存至少一年。

4.6升职培训

4.6.1综合办公室负责组织升职任主管级以上人员的升职培训，部门经理负责组织对部门升任主管、班组长人员的升职培训。

4.6.2升职培训内容应包括：

A、新岗位的职责及权限（由其直属上级负责实施）

B、新岗位所需的专业知识及技能

C、管理技巧

4.7特殊工作人员培训

4.7.1从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员、救生员、专兼职机动车辆驾驶员及配电柜、发电机、消防设施、空调、电梯、水泵、立体停车库等设备的责任人及操作者，其中专兼职机动车辆驾驶员还须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。

4.7.2部门培训负责人负责安排从事特殊及关键工作岗位人员的培训申报工作，综合办公室负责组织特殊及关键岗位人员相关资格证的培训。

4.7.3综合办公室负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符合文件《岗位任职要求与管理办法》之规定的人员，需通知责任部门安排相应培训，培训结果报综合办公室备案。（各类人员岗位任职要求及资格证书规定详见文件《岗位任职要求与管理办法》）

4.8外送培训

4.8.1根据公司业务发展需要，由综合办公室负责组织有关人员外送培训，并填写《外培申请审批表》，外送培训以取得资格证书为培训目的，培训结束后须将结业证书原件交综合办公室存档。

4.8.2外送培训参加者就与公司综合办公室签订《外送培训协议》，公司与本人各持一份，分公司参训人员与分公司总经理签订：

一次性培训费用在300元以下者，无须签协议；

一次性培训费用在300（含）-1000元间者，应签订至少一年的培训协议；

一次性培训费用在1000（含）-3000元间者，应签订至少二年的培训协议；

一次性培训费用在3000（含）元以上者（包括外送考察），应签订至少三年的培训协议。（具体操作见培训协议。）

4.9体系文件培训

4.9.1新编或更改的体系文件，如内容涉及到质量体系的各个方面，由品质管理部负责培训到各部门班长以上管理人员；如只涉及个别专业，由品质管理部对各部门该专业负责人进行培训。

4.9.1新编或更改的体系文件执行前，各部门应就所有新增或更的内容对相关岗位人员进行培训，确保相关岗位人员按新增或更改后的体系文件执行。

4.10当公司业务发展对岗位任职人员有特殊要求时，综合办公室应安排相应培训。

4.11汽美中心员工培训的具体操作按文件《汽美中心员工培训办法》执行。

4.12培训效果评估

4.12.1各组织培训部门应预先设定培训目标，培训结束后检验目标的达成情况，并定期开展培训效果跟踪及意见征询活动，至少每半年一次总结培训成效，以便提高培训工作质量。

4.12.2培训效果评估也可通过对各类人员的年度业绩评估进行检验，以便改进新一年度的培训工作。

4.12.3综合办公室负责至少每半年组织一次对各部门培训工作抽查并评估。

4.13岗位轮换

4.13.1岗位轮换的目的：

岗位轮换是通过有计划地安排公司所属管理人员轮换担任不同职能的工作，开发职员的潜能，提高其专业化水平及综合管理能力，其目的主要是为人力资源的开发及人员优化做好准备。人员优化主要包括两个方面：一是将管理骨干有计划地安排到不同部门，在相应工作岗位上进行工作锻炼，提高其对公司业务工作的全面了解和对全局性问题的分析与判断能力，为其今后的工作或承担更高层次的工作作好准备。另一方面，是将不适合当前工作岗位的人员，通过安排到相应的工作岗位上进一步考察，从而将其安排到更适合的工作岗位。

4.13.2实行岗位轮换的程序

4.13.2.1由综合办公室根据公司发展需要及部门申请统一安排公司所属人员的岗位轮换；

4.13.2.2部门填写拟参加岗位轮换人员《岗位轮换申请表》报总经理办公室审核，公司领导审批；

4.13.2.3岗位轮换部门根据《岗位轮换申请表》所列内容对该人员进行工作安排及在职培训，使轮换人员掌握所需知识及技能；

4.13.2.4岗位轮换结束，轮换部门需填写《岗位轮换评定表》，对轮换人员情况作出鉴定；

4.13.2.5岗位轮换结束，轮换人向综合办公室提交《岗位轮换实习报告》；

4.13.2.6综合办公室跟踪员工岗位轮换的过程，并结合《岗位轮换评定表》、《岗位轮换实习报告》及实际情况作出鉴定及评价，报相关领导审批；

4.13.2.7《岗位轮换评定表》原件存综合办公室，轮换人员所在部门存复印件。

4.14发展及晋升

如果符合下列条件，您将有机会获得晋升，工资及相关福利亦会相应增加：

具备良好的职业道德；

有强烈的责任感和进取心；

工作勤奋；

有较强的分析、解决问题和圆满达成目标任务的能力；

有良好的协作、沟通能力；

具备其他与职务相关的综合能力；

已参加过拟晋升职务须接受的相关培训，成绩合格。

4.15公司内部授权讲师管理

4.15.1内部授公讲师管理的原则是培养内部员工，即内部员工是公司师资的核心力量，应该以多种形式进行激励，以扩大讲师队伍和提升授权讲师培训水平。

4.15.2内部授权讲师管理是指对预备授权讲师、受权讲师、资深授权讲师的搜集、认证、聘任、考察、晋升和激励工作。授权讲师的认证、聘任、考察和晋升由综合办公室完成。所有授权讲师的授权记录及授课记录由综合办公室存档并定期在内部网上公布。

4.15.3内部授权讲师的管理办法

4.15.3.1内部授权讲师分类

公司的受权讲师按师资的水平等级从低到高区分为：预备授权讲师、授权讲师、资深授权讲师。

4.15.3.2授权讲师定义

4.15.3.2.1预备授权讲师是指熟悉公司和部门业务，具有一定表达能力和沟通能力，经各管理处或业务口授权担任一些常规和基础课程授课的员工。常规和基础课程是指各管理处或业务口举办的在职培训、专题培训等。

4.15.3.2.2授权讲师是指精通公司管理理念和部门业务，表达能力和沟通能力优秀的公司职工或中层管理人员，经综合办公室授权讲授一些对公司业务、职业化、管理技能提升、员工发展和企业文化有一定影响力的课程，愿意为公司人才培养和课程讲授做出贡献的公司员工。主要体现出在担任公司组织的入职培训、强化培训、顾问项目培训、其它培训的授课。

4.15.3.2.3资深授权讲师是指受综合办公室委托，开发并讲授一些对公司的业务拓展、管理技能提升、企业文化再造、员工发展、生涯规划等起深刻影响的核心课程的讲师；或者是接受外部专业机构培训并获得某个或某类专利课程的授权，主要体现在担任公司组织的专题培训、讲座的授课。

4.15.3.3授权讲师的产生

4.15.3.3.1预备授权讲师由各管理处或各业务口以组织备课会等形式评定后，由各管理处或业务口报综合办公室作为后备力量培养。

4.15.3.3.2资深授权讲师是公司最高级别的讲师，培训对象一般是公司授权讲师、中高层管理人员和杰出表现的职员。经公司高层领导推荐或毛遂自荐，由综合办公室考察、评定后，填写《授权讲师申请表》，由综合办公室统一颁发《资深授权讲师资格证书》。

4.15.3.4授权讲师的级别转换

4.15.3.4.1预备授权讲师资格认定期限为一年，期满后，若需继续保留资格，应由各管理处或业务口重新评定并报综合办公室备案。预备授讲师可以在授课技巧得到提高，讲授课程重要程度提升等情况下，经综合办公室考察、评审之后晋升为授权讲师。

4.15.3.4.2授权讲师在连续一年没有讲授过被评定的相关课程的情况下，如需继续保留资格，须由综合办公室重新评定。授权讲师对课程作出显著更新和学员满意度持续一年保持在评比的前三名之内的，由综合办公室时和评定后可以升为资深授权讲师。授权讲师有培养预备授权的义务。

4.15.3.4.3资深授权讲师一经评定，在公司服务期间，均拥有资深讲师头衔，代表公司培训的准备水准。但如在连续两年没有讲授过被评定的课程的情况下，如需继续保留资格，须由综合办公室重新评定。

4.15.3.5授权讲师不是全范围，而是针对某一课程的授权讲师；

4.15.3.6激励方式

4.15.3.6.1内部授课课酬激励：（内部课程是指由公司举办的涉及多个部门的培训）名称师资标准入职培训强化培训其它培训专题培训授权讲师30元/小时30元/小时30元/小时30元/小时资深授权讲师40元/小时40元/小时40元/小时50元/小时

4.15.3.6.2外部授课课酬激励：（外部授课主要针对顾问项目的培训）名称师资标准在深圳开展的培训在外地开展的培训资深授权讲师120元/小时30元/小时授权讲师100元/小时20元/小时预备授权讲师30元/小时10元/小时

4.15.3.6.3评定激励：内部和外部授课的课酬标准只是一个相对基准，实际课酬的领取采用与学员满意度相结合的形式进行评定，即依据综合办公室编制的《培训课程评估表》由学员对讲师所授课程进行评议，操作方式如下：

入职培训、强化培训、其它培训和专题培训授课满意度以随机抽样的方式进行（1-20人，抽样5人；20-50人，抽样10人；超过50人，抽样15人）；

外部培训的授课满意度评议由全体学员参加评比；

4.15.3.6.4年度评奖激励：根据讲师全年的工作量、学员满意度、讲师讲度和PP稿质量、培训工作合作度四个指标综合评议并计算得分，作为讲师年度考核评优的依据。

工作量评定是依据讲师所授课程次数、课程层次计算累计积分，各种培训积分标准如下：

入职培训：每次授课按每小时积1分计算

强化培训：每次授课按每小时积1分计算

其它专题培训：每次授课按每小时积2分计算

顾问项目培训：每次授课按每小时积3分计算

学员满意度评定依据公司设制的《培训课程评估表》由学员对讲师所授课程进行评议，操作等同内外部培训课酬评定标准

培训工作合作度由综合办公室根据讲师对培训工作的配合、执行程度进行集体表决评议。

讲义和PP稿质量评定由综合办公室根据授课讲师的讲义和PP稿的内容、形式、更新程度、针对不同授课层次的调整度等因素进行集体表决评议。

年度综合得分计算根据上述各新时期加权计算，各项权值分配比重如下：

权值：工作量得分占40%；学员满意度得分占40%；讲度和PP稿得分占10%；培训工作合作度得分占10%；

综合得分=工作量得分×40%+学员满意度得分×40%+学员满意度得分×10%+讲度和PP稿得分×10%；

对于常规性的培训（包括入职、强化、专题培训），每年设置金奖一个，银奖二个，铜奖三个（综合得分最高者），单项奖三个（工作量得分、学员满意度得分、讲度和PP稿得分等单项得分最高者），原则上同一名讲师只获得其中的一项奖。对于顾问项目的培训，在每次顾问培训结束后采取同样的评选方式进行综合考核评比，并对综合分值在前三名的讲师；进行奖励。

4.15.3.6.5课程开发激励：授权讲师开发课程由综合办公室评定后给予课程奖励，核心课程开发每门奖励500元；非核心课程每门奖励300元。所开发课程必须提供PP稿、学员资料、课程资料等，由综合办公室存档，公司有权录制成音像教材或以其它形式向学员发放。

4.15.3.6.6其它激励：综合办公室不定期的组织讲师召开培训技巧研讨会，并组织户外交流活动等。

4.15.3.6.7为鼓励公司高层管理人员授课，由综合办公室培训组安排的课程，公司总经理、副总经理、总经理助理、总监如担任授课任务，课酬为300元/小时。

4.15.3.6.8综合办公室培训组成员担任内部培训授课任务时一律不享受课酬，对于顾问项目的培训，享受授权讲师50%的课酬。

4.15.3.7外部师资管理

4.15.3.7.1外部师资是指非公司雇员的讲师，外部师资可以分为特聘讲师和管理顾问公司两类别。

4.15.3.7.2外部师资管理是指对公司以外的师资资源的搜集、挑选、组织、评估和激励等。

4.15.3.7.3外部师资按照水平水低和授课时间、培训频率等分为：特聘讲师和管理顾问公司。

4.15.3.7.4特聘讲师指以特聘的形式在社会上聘请一些专家学者，特聘师资的课酬按照市行情及公司相关规定参照执行。

4.15.3.7.5管理顾问是指以聘用国内著名企业的优秀管理者、专业管理咨询机构、高等院校管理学者的方式实现解决管理工作的实际问题并提供咨询服务。管理顾问的报酬方式由公司对课程进行评估，结合市场行情进行定夺。

4.15.3.7.6本着有效利用公司内部资源的原则，公司内部可以提供的师资尽量在内部甄选，内部师选原则上由与培训内容相关的部门负责推荐，如电脑培训师资由综合办公室负责，品质管理类培训由品质部负责、财务培训师资由财务部负责。蜂巢物业管理网收集并整理。