培训管理制度
培训管理制度
为了更好地开展培训工作，健全培训组织架构，明确培训管理权责，完善培训管理程序与流程，保障培训效果的最大化，特制定本办法。
第一章培训的组织
第一条公司的培训组织架构分为三级。各培训机构应按照企业战略规划和年度工作计划要求，分层次地完成各自的培训任务。
第二条培训机构职责。一级培训机构由办公室全面负责，主要职责是：
1、拟定培训计划及常规培训教材，指导项目负责人或部室负责人定期开展培训工作，并采取面谈、笔试、实际操作等方式考核。
2、实施公司各阶段的培训计划，控制各培训管理流程，包括专题培训的选题，建立培训主讲人队伍，协助培训主讲人拟定培训教材，培训对象的选择，培训效果评估。
第三条二级培训机构为物业管理部及各职能部门领导，主要职责是：
1、收集培训需求，制定基层员工的培训计划，编制现场指导实务手册，组织基层项目主任实施好基层培训。
2、参与对下属的各项培训，配合落实一级培训机构下达的各项培训计划。配合评估二、三级培训效果。
第四条三级培训机构为基层项目主任及项目管理人员，主要职责是：
1、对基层员工进行岗前规章制度和工作技能的初步培训；
2、配合绩效管理有针对性地做好对业绩较差员工的现场工作指导；
3、配合完成二、三级培训机构下达的各项培训计划。
第二章培训管理制度
第一节总则
第五条制定管理制度是为了更明确地执行培训工作任务，提高培训管理效率，保证培训效果最大化。
第六条培训的原则
1、理论与实践相结合原则。
2、教学相宜原则。
3、以绩效为导向原则。
4、员工权利义务原则。即员工享有参加培训的权利，也有接受培训和传、帮、带的义务。
5、自我提高原则。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，还应结合自己的专业知识、工作技能和综合素质方面进行自我学习、自我提高。
第七条培训的方法：1.自学；2.集中授课；3.观看教育视频；4.脱产外派学习；5、考核考试；6、演习；7、岗位实习现场辅导。
第八条公司培训分类主要有：入职培训、在岗培训、专题培训。
第二节入职培训
第九条入职培训的宗旨是要让新进人员了解公司的概况及介绍公司规章制度化，便于新进人员能更快胜任未来工作。
第十条凡公司新进人员必须参加本公司或本项目举办的新进人员的入职培训。入职培训的内容包括以下几方面：
1、了解公司过去的发展历史及现状；
2、熟悉公司当前的业务操作流程及物业服务基本常识；
3、了解公司的组织结构及部门职责；
4、讲解公司规章制度；（以《员工手册》或《安防工作手册》为基本教材）
5、本岗位工作内容与职责、相关业务知识（包括队列、礼仪礼貌训练）。
第十一条根据公司实际的情况，原则上每月组织一次新进人员工（厦门地区）的入职培训，入职培训由办公室统一安排一天时间在总部集中进行。外地项目的新进人员，由三级机构负责人根据第十条规定教材内容或公司下发的入职培训教材在二周内做好此项工作。
第十二条办公室应制定好新进人员的入职培训日程安排并下发通知。
第十三条对新进人员的培训，原则上以培训教育与现场指导相结合，
第十四条新进人员入职培训大纲
培训目的培训内容培训方法备注
使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。
1.企业文化
2.员工手册
3.职业规范（有关岗位必须课程）由办公室根据实际情况采取集中授课办理入职手续30天内完成。（可安排当月统一会考）使新员工了解和掌握所在岗位工作的基本要求
1.岗位工作职责及工作要求
2.岗位工作基本操作技能
3.物业管理服务的基本常识由部门或所在服务处负责培训，办公室抽查培训效果。需完善各岗位说明书、作业指导书（特别是作业流程）。
第二节在职培训
第十五条为提高本公司在职员工的整体素质，充实其知识与技能，以增进其工作质量及绩效，公司办公室应制定年度培训计划及各专题培训计划来实现这一目的。
第十六条在职培训的工作职责划分。
一级培训机构负责以下工作：
1、举办全公司公共性质培训课程
2、全公司培训计划的拟定
3、相关培训教材的编撰与修改
4、培训的实施与督导
5、内部讲师队伍的建设
二、三级培训机构工作职责：
1、基层培训教材及规范的制定及修改，讲师人选的推荐；
2、培训人员的组织、安排；
3、受训人员实训后的现场督导与追踪，以确保培训成果最大化；
4、各部门主管参与培训及方案的研拟与执行；
5、每个部门经理担当一门专业在职课程。
第十六条按职位制定以下在职培训大纲
1、总部管理人员
培训目的培训内容培训方法
熟悉物业管理的基本知识，具备必要的管理知识及物业管理基本知识物业管理实务（从前期到日常管理）由办公室负责组织教材培训，视频教材，集中授课，演习等形式培训，每半年至少培训一个专题；讲师由办公室与物业部经理担任。
物业管理法律法规
物业经营服务知识
时间管理
有效沟通技巧
高效执行力
管理角色的定位与认知
电脑的使用
2、服务处管理人员（管理员以上级别）
培训目的培训内容培训方法
熟悉物业管理的基本知识，具备物业管理基本能力和技能物业管理实务（从前期到日常管理）由办公室负责组织教材培训，视频教材，集中授课，演习等形式培训，每二个月至少培训一个专题；讲师由办公室与物业部经理担任。
物业管理法律法规
房屋构造、房屋及其附属设备维护
物业经营服务知识
绿化养护常识、维修基本知识
有效的沟通技巧
主管的管理任务与职责
电脑的使用（办公室）
3、收费员
培训目的培训内容培训方法
1、熟悉物业收费的基本知识；
2、维护收费设施及电脑系统正常运作
3、非正常收费处理方式物业收费基础管理知识及流程由财务部采用讲授与现场指导相结合的方式，每二个月集中学习一次
收费设施及收费系统的使用
收费数据统计及信息处理
沟通技巧及伪币辨别
4、机电人员
培训目的培训内容培训方法
4、熟悉物业附属设备的基本知识；
5、熟练维修养护的各种技能
6、员工工作手册物业管理基础知识由工程部采用讲授与自学相结合的方式，每二个月集中学习一次
房屋附属设备的构成及养护
各种设备的保养规程和制度
突发事故的应急处置（水浸等）
5、保安员
培训目的培训内容培训方法
1、使保安员了解物业基本环境，
2、熟悉保安的基本知识和技能，
3、掌握各种突发事件的处理技能
4、安防工作手册物业管理基础知识常规培训由保安队长负责，每个月培训一次，其它相关专题培训由办公室组织人员培训，突发事件每半年演习一次。
所在服务片区物业的基本情况
保安工作手册
交通常识、消防知识
军事训练
治安管理处罚条例等法律法规
各种突发事件应急处理技能
6、保洁员
培训目的培训内容培训方法
1、熟知各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识，
2、掌握各种物业的保洁常规技能
3、员工工作手册物业管理基础知识由服务处或公司下派的保洁主管根据培训教材负责培训
各种清洁工具和清洁材料的功能及使用常识
清洁作业规范和技巧
清洁工作的应急技能
7、绿化工
培训目的培训内容培训方法
1、熟悉绿化的基本知识，
2、掌握绿化各种技能
3、员工工作手册物业管理基础知识物业部绿化主管或绿化组组长负责培训，办公室协助做好机械设备保养方面的培训，每季度培训一次
绿地花木养护知识
花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验标准
机械设备的使用及保养技能
各岗位的在职培训应包括以上课程但不仅限于以上课程，各主培训部门可根据实际情况修正在职培训课程并实施。
第三节专题培训
第十七条专题培训包括晋升培训、资质培训、中高级技能培训、新专业知识培训、晋级培训、外送学历培训等等。
第十八条对于中高级技能、新管理知识的培训，办公室每半年进行一次培训需求的调查，统计汇总后根据不同的职位及需求制定出专题培训项目的研发，并负责收集资料编写教材。
第十九条在进行专题培训前，办公室应与各管理部门、各服务处共同研究开发好课程，以便促使专题培训效果最大化。
第二十条涉及到外派培训的，应由办公室认真评估该培训实际效果后方可上报总经理批准并实施。
第二十一条公司确定以下课程为专题培训内容：
课程培训方法
服务仪容仪表及规范用语视频学习和情景模拟
物业管理服务危机公关（投诉处理等）视频案例学习和讨论
消防培训（包括演习）外请消防中队授课
电梯培训（特别是紧急救援）请电梯公司授课并演习
各种应急措施学习和演练物管部现场培训
接管验收理论视频学习和情景模拟，
装修管理技巧理论视频学习和情景模拟
物业管理服务方案的制定与测算理论、视频学习
如何当好项目经理培训理论、视频学习
物业创优，优质服务专题理论、视频学习现场、抽查讲解
ISO质量管理体系内外审知识理论、视频学习
各部门的岗位职责及晋升发展方向理论、视频学习
档案资料的管理理论、视频学习
酒店式物业管理的培训理论、视频学习
建立和优化公司总部及服务处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训。理论、视频，现场学习
总部对下属服务处的质量检查
物业管理有关的法律法规的培训理论、视频学习
专职培训应包括以上课程但不仅限于以上课程，一级培训部门可根据实际情况修订课程体系并公布实施。
第二十二条管理员以上人员晋升时，办公室应安排好对其的晋升培训。培训内容应与晋升职位的职责、工作技能相符合，适当辅以其它管理知识课程。具体培训计划根据晋升时的实际情况制订。
第三章培训流程管理
第二十三条公司应制定了详细的培训管理流程，以保证培训工作得以顺利开展。各子管理流程分列。
