物业创优指导方案21p word版
物业创优指导方案
第一章基础管理
一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1分符合1.0不符合0。
为体现“按规划要求建设以”，可提供：
1、国家建设征用土地通知书
2、建设用地批准书
3、投资许可证
4、施工许可证
5、用地红线图
6、建筑规划方案图
7、标准层竣工图
8、地下管工图
9、命名批复
10、门牌批复等证明等。
11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。
“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。
二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。
1、产权资料：
包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。
2、技术资料：
建筑规划方案图
标准层竣工图
房屋及配套基础设施设备竣工图
地下管网竣工图
竣工验收证明书
建设工程质量认定书
建设工程规划验收合格证
楼层移交清单、设备清单、设施详细数据
隐蔽工程验收记录、图纸资料等。
技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。
3、法律规定或双方认为必要的其他资料：
如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。
因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：
交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。
三、由物业统一提供专业服务。1分符合1.0不符合0。
考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：
1、物业管理公司简介。
2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。
3、物业管理资质证书。
4、办公场地证明。
5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。
6、物业委托管理合同。
7、物业管理简介（管理期限、管理方式）
8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件（物业主管部门颁发）；物业运营手册自建保安许可证（或聘用保安合同）；绿化、清洁、维修、设备保养合同；各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。
四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。
1、物业公司前期介入的情况简介。
2、与建设单位的《前期物业管理合同》。
五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。
2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。
3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。
六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分符合1.0已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5未建立0。
所附的考评资料可以包括以下内容：
1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。
2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。
3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。
4、代管银行同意开户的证明。
5、物业维修基金专用户账户委托书。
6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。
7、维修基金续筹入账凭证。
8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文（如已使用维修基金）。
（1）召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。
（2）业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。
（3）政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。
维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。
七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。
1、房屋使用、管理、维修公约。
2、装修管理规定。
3、业主公约。
4、精神文明建设公约。
5、社区管理公约。
6、住户手册。
7、商户手册。
八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
业主委员会筹备资料；
业主委员会选举文件；
业主委员会备案文件。
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分符合1.0不符合0。
1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。
2、物业公司的批示。
3、业主委员会的批示。
十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分
制度、工作标准建立健全1.0；主要检查：
物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；
未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。
略：物业运营各标准作业流程。
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0。
对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：
1、员工花名册，即在职员名录。
2、员工证件汇总表。
管理岗位员工，应有物业管理上岗证；
财务人员应有财务人员上岗证；
工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件；
保安人员应有保安上岗证。
附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。
3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。
4、职业道德规范。
5、员工行为规范。
6、各岗位服务规范用语。
7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。
考评资料中可以包括以下内容：
(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。
(2)计算机使用管理规定。
(3)会计电算化管理制度。
(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。
(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。
(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分执行有关规定1.0。未执行0；公开1.0；未公开0。
按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度；会计制度；财务预算管理规定；财务收支年度决算编制规定；保证金管理规定；管理费收缴管理规定；管理费支出管理规定；有偿服务管理规定；维修基镏金管理制度；财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片；等等。
十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。
房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：
1、房屋总平面图。
2、地下管网图(社区)
3、房屋使用情况统计册。
4、房屋大中修记录。
5、设备设施台帐。
6、设备设施的大中修记录。
7、设备设施安装资料及图纸。
十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分每发现一处不符合扣0.2。
1、用户档案管理规程。
2、用户档案总目录。
3、一套完整的用户档案。
十七、建立24小时值班制度。
设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。
考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。
十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。
考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。
十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高
