浅议物业管理企业员工的预期管理

随着社会的发展，时代的进步，人们的消费观念也在不断的改变。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地段、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，与他们生活息息相关的物业管理，如小区的环境绿化、公共设施设备、物业公司的服务质量等软件因素都将成为消费者所关注的重点。《物业管理条例》、《物权法》均已纷纷正式出台，此举意味着政府将对物业管理倾注更多心血、寄予更多希望。但是，目前社会上关于物业管理方面的投诉依然是不绝于耳，除去法律、法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业公司的内部因素也是业主投诉的一大引发点，比如物业从业人员的素质，物业管理作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源，公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工，怎样留住优秀人才、提升员工的综合素质是物业公司创立良好品牌的工作之一。

企业的管理者应重视员工的预期管理，并努力让员工的行为可预期、结果可预期、未来可预期；在此基础上，获得员工的承诺并帮助员工履行承诺，达到一种真正意义上的“自动自发”，这样的企业才能留住好的人才，创造好的企业品牌。

承诺管理与伙伴关系是近十余年来被炒得火热的企业管理概念。但是企业管理仅有理念还是不够的。一方面宣扬承诺管理与伙伴关系，一方面又沿袭传统的绩效管理思路，其结果可想而知。由此，提出具可操作性的员工的预期管理思路与方法，在此基础上，激发、激活员工的自我管理与发展。

“人们会去做受到奖励的事情。”其含义就是讲人们会去做结果可预期的事情，员工要求行为与结果的可预期性，一点也不过分。

这里，先提出一个预期管理循环：给承诺一个理由――获得员工承诺――帮助员工履行承诺――提高员工履行承诺的能力――给承诺一个结果。

作为人事在招聘新人时，可以参照该新人的简历及面谈时所表现的个人综合素质做出一个初步评价，并在面谈时可以初略规划该员工在进入本企业后的工作轨迹及上升空间，以期获得新人的认同，同时也可以为企业招到人才、留住人才。

美国管理协会主编的《如何使员工热爱公司》一书中谈到，在新世纪几乎没有一个企业可以给员工提供一个终身的职位。企业不能提供终身受聘，但应该给员工提供一种承诺，保证员工“受聘用的能力”提升，那就是企业为员工提供发展才能的工作和机会。磨练员工能力，使他们能不断完善，每天学习新知识，增加新能力，在无保证的职业市场，获得有保证的竞争力。

苹果公司的老板也曾说过：“苹果公司不能承诺给任何人提供一份终身工作，甚至连5年也不能。但是我们能承诺，你在苹果公司工作期间，你将受到不断挑战，你能不断学习和进步，这段职业生涯，使你在当地，甚至在全世界的人才市场上有竞争力，有很高的市场价值。”

要提高员工履行承诺的能力，应该在对员工能力素质客观评估的基础上，结合其职业生涯发展，系统地提供适合其需求特点的培训、锻炼与知识共享，并定期评估效果，做好有效调整。

给承诺一个结果，这是实现预期管理与绩效管理目标的重要一环，也是新循环的起点，起到承上启下的重要作用，如果对这一环节重视不够，或草率从事，员工将会出现失落感。每个人都有受尊重、被认可、有归属、希望明确自己在组织绩效中作用地位的内心需求。员工需要了解自身绩效被认可的程度；领导需要考核员工的优劣，此阶段如不能使员工的努力与企业目标有效地结合；那么考核结果就不能很好地起到提高员工绩效的作用；考核结果不也能起到公平评价员工绩效的作用；绩效结果单纯与收入挂钩，从而忽略了诸如培训、轮岗、晋升、评优等激励措施的有机运用。

教育（培训）在拉丁语中，是“自内向外发展”的意思，也是“自内心培养”的意思。激发员工的内驱力，才能促使员工致力于自我发展，让他们处于激活态，也才能真正激活人力资本，促使团队、组织向自我管理发展。随着社会发展，个人自觉加大对自身人力资本的投资，将会成为一种时尚，是社会进步的标志。

企业的成功建立在员工成功的基础之上，企业的发展与员工的个人发展密不可分。要激活、焕发员工的潜力与创造力，用员工的成长、持续创新推动企业的前进和发展。

了解员工需求是激发、激活的基础，更进一步地是从员工的成长角度对员工进行管理。人力资源管理需要了解员工的需求，超前把握需求，引导需求，满足需求；重视对他们的体验管理、忠诚管理、关系管理；因此我们的人力资源管理一定要创新思维，创新方法，创新服务，不断拓展空间，形成企业的特色。

要充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，宜通过定期沟通、问卷调查、绩效面谈、发展磋商等不同方式，了解员工的想法、定位与愿望。

企业不仅仅要为员工提供一份与其贡献相称的报酬，使其分享到自己所创造的财富；企业还必须根据自己的职位资源，为其提供适合其要求的上升道路，给员工更大的权利与责任，提供足够大的成就实现机会空间和个体发展空间。

一个新建写字楼在招聘暖通系统工程师时，其中一位应聘者在面试时表现出特有的自信，表示以他现有的工作经验完全能胜任系统工程师一职，但是面试官却以年纪轻、资历浅为由，认为他不太适合这一职位。这时工程部经理却提出现在是写字楼前期介入阶段，完全可以对其进行试用，通过一段时间的观察，再来考量他是否能胜任这一职位。此举给为他提供了一个展示其工作才能的平台，在随后的工程前期介入阶段中，该员工工作认真踏实，跟着设备安装人员熟悉写字楼各类暖通设备设施型号、功能、管道走向等，还积极与开发商的相关人员沟通，收集系统的第一手资料，为今后大楼正常运作打下了坚实的基础，同时提升了自己的职业竞争能力。

通过以上事例可以看出帮助员工履行承诺，提高员工履行承诺的能力，不仅是员工得益，企业同样也可以从中得益，将员工的成长和企业的发展紧密联系。那么公司也将成为最有活力的公司。只有当员工能够清楚地看到自己在组织中的发展前途时，他才有更大动力为企业尽心尽力地贡献自己的力量，与组织结成长期合作、荣辱与共的伙伴关系。

企业的成长得益于员工的成长，要让员工分享企业的成长。现今的企业管理必须面对员工要求自主、独立、授权、尊重的内在要求，同时，也需要激发员工自我激励、自我发展意识与能力。员工的成长离不开环境管理、成长管理、有效支持与激励。

总之，随着物业管理行业的快速发展，未来物业管理服务将由低端劳动力密集型服务向高端智力服务型转型，企业只有做好了员工的预期管理工作，才会有高素质的物业管理从业人员，才会适应行业的快速发展，才会有高质量的管理和服务，也才会有良好的企业品牌。