2015年中国城市居民居住满意度调查分析报告

2015年中国城市居民居住满意度调查分析报告

2015年中国城市居民居住满意度调查研究于4月12日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、沈阳、长沙、成都、南昌、昆明、合肥、济南、绍兴、无锡、郑州、佛山、西安、福州、乐山、舟山、台州、海宁、廊坊等全国30个大中城市同时启动，针对各城市入住千户以上的大型房地产项目进行一对一拦访及业主手机自助答题，历时30天样本收集工作全部结束，累计收集了全国200家以上房地产企业640个社区42748个有效样本。与2014年相比，此次调查在覆盖城市范围、样本量、参与企业、参与社区数量方面均进一步增大。

2015年居民居住满意度持续增长，总体满意度超过75分

2015中国城市居民居住满意度呈现连续增长趋势，2015年综合居住环境、房屋质量、物业服务、小区配套等因素，居住满意度整体水平达到75.5分，同比增加3.0分。这表明在房地产行业利润不断收窄的形势下，开发企业重视业主的需求，大力提高产品和服务水平，通过获得业主较高的满意度评价来提高企业竞争力。

杭州、重庆稳居满意度排名前两位，深圳夺回三甲地位

杭州居民业主满意度始终保持全国最高水平，2015年总体满意度均值超过80分，明显领先于其它城市。重庆、深圳分列二、三位，满意度得分达到79分以上。参与统计的21个城市中，仅有4个城市得分低于70分，分别是天津、苏州、郑州、长沙。

研究组在对中国城市居民居住满意度的调查基础上，基于各城市调查社区所属企业的各关键指标满意度结果，评价产生了“2015年中国城市居民居住满意度优秀企业”。

产品与服务的持续提升带来了高客户粘度，业主忠诚度超过50%

得益于业主满意度水平的持续增长，2015年全国业主忠诚度平均达到了52.0%的高水平，其中再次购买意向与推荐购买意向分别为69.6%、70.3%。对于开发企业来说，提高产品和服务水平，不仅能够给业主带来良好的居住体验，让业主满意，还能进一步获得业主对于企业的忠诚，进而增强企业的市场基础。

杭州居民对开发企业的忠诚度最高，达到了70%

调查显示，杭州业主对开发企业的忠诚度最高，达到70.0%。重庆、昆明位居二、三位，在60%以上。满意度水平较低的天津、长沙、郑州，由于产品与服务与业主期望差距较大，业主对开发企业的忠诚度较低。

研究组基于2015年中国城市居民居住满意度调查基础之上，对企业的整体满意率、再购比率以及推荐比率等忠诚度指标进行深入分析，调查产生了“2015年中国城市顾客忠诚度优秀企业”。

各产品与服务要素满意度均有小幅提升，保修服务和投诉处理仍为行业短板

调查显示，覆盖业主居住体验全流程的九个关键指标满意度同比去年均呈小幅提升，其中与业主日常居住紧密关联的房屋质量、房屋设计、小区环境和规划、物业服务均保持在70分以上的较高水平。2015年保修服务和投诉处理也得到了改善，业主满意度有所增长，但绝对水平还相对较低，未来仍需进一步加强。

杭州和重庆居民享有较高的物业服务水平，满意度保持在80分以上

杭州、重庆、深圳居民对物业服务的满意度水平较高，位居调查城市前三位。其中杭州和重庆已经超过了80分。一线城市北京、上海和广州较低一些，都在70分以上。南昌、青岛、郑州、天津、长沙、苏州物业服务水平低于其他城市，业主满意度均在70分以下。

车辆停放管理是未来物业服务需要重点提升的领域

2015年物业服务细项指标满意度均保持在70分以上，其中绿化养护、清洁卫生等对环境的维护工作、客服人员的服务和对小区的安全管理获得了业主较高的肯定，满意度均在75分以上。由于小区前期规划不足和人们收入水平以及生活方式的变化,停车位数量相对较少难以满足业主需求引发的停车难、乱停放、车辆分配不合理等问题已成为小区管理的难题。调查显示，车辆停放管理满意度为70.7分，落后物业服务其它细项指标。因此，车辆管理是未来需要重要加强和改善的领域。