物业公司员工自我评估报告

2009年，我带着信心与人生追求荣幸的加入了重庆鑫龙物业管理公司达州分公司。在公司领导与同事的支持关心下，我成功的迈出了进入社会的第一步。2010年，我怀着更加坚定的信心与追求，效忠于鑫龙物业公司。在公司领导的安排下，我进入各部门进行了实习。下面我将在实习中的所见、所闻、所学、所得向公司领导做一个汇报。

在实习期间，我深刻的体会到物业公司的服务性质。《物业管理条例》也明确规定将“物业管理公司”更名为“物业服务公司”。对此，我也深有体会。原因如下：1、物业服务具有服务业的一般特点：先服务后收费，服务质量与收费高低密切相关。2：物业服务具有其自身的服务特点：物业管理管的是物业区域内的共用设施设备和相关场地。对业主则是服务，为了方便服务可以对业主进行规劝，但不能命令无执法权。3、物业公司服务的目的就是收取物业服务费。因此，物业公司必须想业主所想，急业主所急，也就是服务于业主。想要在物业服务行业中立足，做一个合格的物业人必须要懂得三得三心。三得即干得、说得、忍得；三心即爱心、耐心、细心。

保洁部是物业公司的面子工程。在实习中我了解了其部门构成、工作时间、工作程序、工作内容、区域划分、劳动量等相关方面的内容。认识物业公司一般人肯定是从其面子---保洁状况中来认识的，所以保洁的主要工作就是打扫清洁且要常抓不懈。物业公司给人的第一映像好了，在以后的工作中就会减少很多的麻烦。保洁除了打扫清洁外还应该有另外一个更重要的工作那就是宣传本物业公司。因为他们也是物业公司的一员。他们的着装、工作能力、对公司文化制度的了解都是必不可少的素质。他们有义务与业主进行交流，为物业公司做宣传。增进了与业主的感情，业主也会体谅保洁人员并配合保洁的工作。这比他们只懂埋头苦干的效果肯定要好上千百倍。每一个保洁人员还应该学会至少一项保洁绝招，不能出现少了某人工作就不能正常运转的局面，更不能只会扫扫地，捡捡垃圾。保洁的面子不仅仅是商场的面子，更是物业服务公司的面子。

安防部是物业公司的形象工程。实习期间，我了解了其工作时间、交接岗程序、工作内容、区域划分、部门构成、工作量等相关的内容。安防部工作的好坏直接关系着物业管理区域内业主的人生财产安全。不出问题则已，一旦出现纰漏，其负面影响将是不堪设想的，严重时还会牵扯到国家刑法。所以平时一定要加大对安防队员业务素质的培训力度，比如：应急程序的演练、基本的格斗技巧、消防设备的操作等。除此之外，安防队员还应该接受公司文化、理念、制度的培训。他们的一举一动、言谈举止不仅仅是安防队员自己形象的体现，更是物业公司形象的体现。如果业主对物业方面有什么不懂的。首先想到的肯定是安防队员，因为安防队员是距离他们最近的物业公司职员。假如这些队员一问三不知或者胡乱作答，这不仅仅会破换物业公司的形象，还会给公司带来不必要的麻烦。安防队员做好他们的本职工作，不仅能让安防部在业主中树立威信，更能为物业公司在业主中树造一个良好的形象。

工程部是物业公司的实力工程。在工程部的实践中我了解了其工作时间、部门构成、工作内容、值班方式、设施设备的分布以及一些简单的操作。工程部的工作关系着物业区域内的消防、设施设备的运转情况以及正常的生产生活秩序，所以工程部人员的专业素质非常的重要，对于各种小修小补工程要能迅速的找到问题，并有效的解决问题。对于各种大修及翻修工作要能及时的制定计划、进行费用预算并尽快实施。对于各种特殊设备的养护与维修应交专业人员专职管理，以确保其能正常运转，减少公司的使用成本。对于业主专有部分的维护和维修要严格按照程序执行----先查看、再报价、最后维护或维修。维护或维修完之后还应将垃圾清扫掉，带走所用工具。工程部要加强与电梯维保公司、消防部门、设施设备的生产销售等单位的联系，以便在遇到问题时能够得到他们的及时帮助。另外工程部还应协助电力公司、自来水公司、天然气公司做好查表、收费工作以保证物业区域内的水电气畅通。工程部的实力是物业公司实力的一个重要体现，不容忽视。

客服部是物业公司的核心工程，在客服部实习期间，我了解了其工作时间、部门构成、工作内容、值班方式、表文的填写、客服手续的办理程序等相关内容。物业公司的工作能否正常的运转与客服部的工作效果密切相关。假如客服部不能够提高收费率，物业公司就没有运转资金，各部门也就不能正常的运转。所以无论是保洁、保安还是工程甚至办公室的工作都是为客服部的工作做铺垫的。仅靠这些外部条件，客服部也不一定能够做好工作，关键还在于其自身加强业务素质的提升。对内要加强与公司各部门的沟通，既要体现自己的核心地位但又不能凌驾于各部门之上。不能将工作的难处完全归咎于其他各部门要学会自查。对外，要多到业主中去走动为其解决或解答疑难问题。将各种需要其他部门配合的工作及时分流到各部门并做好回访工作。平时要加强物业基本知识、物业法律法规的学习来提高自身的文化修养。以便更好更快的为业主服务，完成公司交代的工作并体现自身的核心地位。

办公室是物业公司的中枢部门。无论是制度的制定与修改还是人事的变动都影响着全公司的正常运转。在实习期我了解了办公室人员的工作时间、工作内容、部门构成、能力要求等相关的内容。作为办公室人员，应该具备以下几个方面的能力：1、计算机的基本操作，如excel、word、ppt等。2、深厚的文字功底，会写告示、公文、邀请函等。3、较强的公关、接待、交流等能力。最好能说一口流利的普通话。4、较强的文件处理能力，包括电子文件和纸质文件。5、较高的综合素质，比如：记忆力、传达力、沟通力等多方面的能力。办公室之所以是中枢是因为办公室汇集了全公司的精英——领导。他们的意志就是全公司的意志。下面各部门的配合除了部门与部门之间要加强交流外，更需要主管领导之间的沟通。弄明白哪些是需要别人配合我的，哪些是我要配合别人的并在工作中具体落实。公司要发展，办公室人员就必须要团结。共同探讨公司发展的思路以及方向，随时留意行业信息的更新做到与时俱进，至少应该走在全公司职员的前面。办公室一旦出现混乱，整个公司将会出现群龙无首的局面，所有工作都不能正常进行，所以办公室是物业公司的中枢。

业主委员会（以下称业委会）是全体业主合法利益的代表者，与其交往物业公司必须学会倾听。因为他们所反应的问题不是个别的、单个的问题，而是关系着大部分业切身利益的问题，处理不好将会带来很多的负面影响不利于今后工作的开展。对于业委会所反映的问题，需要马上解决的要立刻派人去处理。要让业委会感受到物业公司很重视他们所反映的问题，不需马上处理的问题也要列入工作日程安排尽快解决。若其反映的问题不是物业公司服务范围之内的要予以说明并协助其进行处理。平时要加强与业委会的沟通，积极主动的找业委会给物业公司提出合理的建议或意见。要让他们体会到物业公司是在积极主动的为广大业主服务的，切忌等业委会的委员找到物业公司里来提醒我们哪些工作做的还不到位。除了做好我们的本职工作外，还要充分发挥业委会委员的桥梁作用，每一个业委会委员都是业主通过选举推选出来的值得信赖的代言人，他们对业主说一句话的作用是大于物业公司对业主说一堆话的效果的。物业公司可以通过业委会委员的口宣传物业公司、物业知识、物业法规等，要促使业委会成为一座物业公司与业主联系的双向桥，而不是一座单行桥。

品质工作就相当于质检工作，甚至比质检工作的要求更为严格。他要求公司员工不仅仅要完成工作任务而且要高质量的完成。品质工作的好坏直接关系着公司领导的指示与安排能否及时有效的贯彻下去。品质员对具体工作的监管，实际上就是对工作员工的监管即对人的监管。工作品质高说明员工工作态度好、能力强。反之则态度不好或能力差。品质工作的特殊性也在于此，这种特殊性要求品质员必须具备公平、正直、严谨的性格特点。除此之外品质员还应该熟悉公司文化理念、各种岗位的职责要求等。这些都是衡量一个员工工作品质的重要标准，也是品质员工作的具体依据。品质员在工作时一定要规范各种考评工作的记录，以备相关的员工随时查阅。要让员工清楚地知道自己工作的优势和劣势，注意在以后的工作中提升自己的工作品质，这才是品质工作所要达到的效果。品质工作就是一台推动物业公司工作质量不断提升的发动机。

一个公司效益的好坏最根本的决定因素还是公司的管理层，管理层的管理体系和制度正确才能创造出一个优秀的公司。一个合理的工作程序体系是物业公司正常运转的主轴，这根轴是垂直的，物业工作也就能正常开展，稍有倾斜，物业工作的效率将会受到很大的影响。员工的工作量与工作质量是成反比的，当这个比例在一个适当的范围之内时就可以最大限度激发员工的工作潜能。反之则有两种后果，一是员工的潜能没有得到充分发挥，二是员工的工作质量非常低。员工的工作质量还应当有一个考评体系。为其确定一个合理的工作指标可以增强员工的责任心，更加出色的完成工作任务。指标的完成情况也要有一个考评，不能够让员工感觉干好干坏都是一个价值尺度，要做到该奖则奖该罚则罚。对于某些岗位可以采取收缩人员提高待遇的方式节约成本，提高员工的积极性。如果仅仅是收缩人员而不相应的提高相关工作人员的待遇，那么对于多出来的那部分工作就不会得到很好的完成。工作量的增加需要待遇的提高来辅佐。管理层对员工的管理工作说到底就是调节员工有一个平衡的心态，发挥最大的潜能为公司创造价值。

任何一个物业区域都存在着各种各样的问题，物业工作总是在矛盾的产生和解决中度过的，没有哪一个物业区域的业主满意度能够达到100%，这些问题可大可小，但其起因都是一些鸡毛蒜皮之事，只要积极认真的对待它并且处理它它就小，反之则愈变愈大甚至达到一发不可收拾的地步。对于业主反映的各种问题应该统一整理成册集中处理，这样可以提高工作效率。对于一些非我们工作范围之内的问题要给出合理的解释，无论处理结果怎么样都要做好相关的记录以备业主查询物业公司是否已经作为了。不要轻易对业主许诺什么，因为这也经常成为产生问题的一个渠道，对于已经许诺过的事情要尽最大的努力去把他办成，哪怕花费几倍的代价也不能失信于业主。这样不但不会由于问题的升级矛盾的激化降低物业公司在业主心目中的威信，反而还可以利用已出现的问题提升物业公司在业主心中的地位，有利于今后更好的开展工作。问题总是包含着两面性的就看人们怎样去对待它解决它。最好的处理方式就是大事化小，小事化了。

物业服务费的收取最大的障碍不是业主无钱可交，而是很多业主对物业的认识不够不知道为什么要交物业服务费，一般存在两种极端的观念。一部分业主觉得我辛辛苦苦一辈子才买了一套房子，房子是我自己的我想怎么用就怎么用，凭什么还要给物业公司交服务费。另一部分业主则认为我给物业公司交了钱物业公司就应该把所有的问题都包揽完。这部分业主不论责任是不是物业公司的只要一有问题就找理由拒交物业服务费。这两种认识都是极其错误的，物业管理区域内的保洁，秩序维护，工程维修维护等等工作都是物业公司在服务。国家法律法规也强制要求各新建物业区域必须聘请物业公司。物业公司收取的物业服务费是有限的，同等其服务的职权责任范围也是有限的，并不是所有的问题都是物业公司的服务范围，物业公司也没有那么大的能力。为了纠正业主这两种错误的认识，物业公司必须加大物业基本知识、物业法律法规的宣传力度，这也是物业公司的义务。宣传途径是多种多样的以下几种仅供参考：告示、广播、宣传单、物业公司人员与业主的交流等。这些必须以积极真诚的为业主解决实实在在的物业公司服务范围之内的问题为基础，不能让业主一听到物业公司就反感，各种宣传才会达到预期的效果。业主对物业认识上的提高不仅仅有利于物业公司收取物业服务费，更是推动物业行业前进的具体体现。

前期物业是物业管理的一个重要部分，前期物业遗留的的问题越少越有利于后期物业工作的开展。在前期物业管理中物业公司要做好自己的顾问角色，这不仅仅是协助开发商的工作更是以后方便物业公司自己管理的工作。前期物业管理的工作人员要经常到建设工地上进行查看。了解物业每一个部位的基本构造和可能产生隐患的地方。对于可能产生严重遗留问题的要主动以合适的方式向开发商提出建议并协助其整改。前期物业工作人员还应当做好各种后期物业服务的准备工作。比如：各种表格的制定、相关手续的办理、相关图纸的接收、相关企事业政府机构的衔接等。即将从事交接房的物管员要加强各种验收、接房知识的学习，如：验收程序、接房程序、解说方式等。物管员在交接房屋遇到问题时，既要让业主接房、又不能抱怨开发商、更不能将责任揽到物业公司的身上。这些都有赖于前期物业工作人员平时的自我学习和提升。要搞好和开发商的关系，要做到我们的前期服务能够让开发商作为一个售房的亮点，这样才有后期服务的可能。也有利于在购房的业主心中树立一个良好的形象。

补充：1、严把招聘关，高素质的员工将会节约公司的培训成本，公司的意志才能被很好的执行。

2、加强员工的培训，杜绝员工犯一些基本性的行业错误。

3、定期修改制度，制度要与时俱进，不能旧制新用。

4、保持政令畅通，管理层的决策只有落实到工作中才有意义。

5、人事的合理安排，用人要扬长避短，否则将会适得其反。

6、加强日常巡场，无论是保洁、安防、工程、客服还是办公室都要安排一定的时间进行巡场。接受商家的投诉，解决其困难。不能解决的给予合理的答复。

7、改变一些不合适宜的称呼：如物业管理改为物业服务、物业管理费改为物业服务费、保安改为维护员等。

8、计划性、系统性的完成每一个阶段的事务，有些事情应该形成惯例，切忌头痛医头，脚痛医脚。

在此感谢领导对我的信任与支持，给我这一次学习实践的机会。上述就是我在这一个多月的所见、所闻、所学、所得，不足之处还请领导给予批评指导。在以后的工作中我会更加努力的学习并实践，为公司尽自己的绵薄之力以期实现自己的目标和人生价值。