从“破窗理论”看物业管理的细节管理

发布于 2022-04-25 00:00:00

物业管理实际操作中我们经常会发现:居住小区中,垃圾桶内空空,而四周却脏乱不堪,一片狼藉;第一辆车偶然实效不及时提高警惕和“亡羊补牢”,第二辆、第三辆被盗偈成为必然;草地和本没有路,走的人多了也便有了路;小区内有人破坏公物,反公物占为已有,若物业管理企业听之任之,其余业主就可能互相效仿。久而久之,公共区域的下班接二连三地被打破;围墙和的洞越来越大;草地上的路渐渐清晰;短期欠费变成长期欠缴;个人欠费变成集体欠缴。由此我们不禁会联想到企业管理中著名的“破窗理论”。

“破窗理论”认为如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃,而这扇窗户又未得到及时修理,这一环境具有强烈的暗示和诱导性,纵容别人去打烂更多的窗户玻璃。

我们中国有句成语叫“防微杜渐”,说的也正是这个道理。这一理论的根源在于要掌握“源头”,控制“第一”,即第一块“被打破的玻璃”要及时得到修复,第一个“打破窗户”的人要得到应有的惩罚,否则“玻璃”会接二连三地被打破,事态会越来越难被控制。

将这一理论和启示运用于物业管理,具有十分重要的意义,遵循该理论,物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点:

一、不是“亡羊补牢”,而是要做到“未雨绸缪”,变被动防守为主动出击,化善后为预防,化危机为契机

物业管理企业要变被动防守为主动出击,不是等待物业区域中的“破窗现象”发生,而要从源头铲除它。防患于未然,掌控“第一”是短期效应,而注重细节管理;建立完善的管理制度,加强制度执行情况的监督,提高服务质量和效率,注意与业主达成“共建”意识,这些才是解决问题根本之所在。

二、要始终有“忧患意识”,生于忧患,死于安乐

动物实验中有一经典启示将一只青蛙放在大锅里,里头加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。对青蛙而言,致命的是“渐变”而不是“突变”。强烈的剌激会让人兴奋,而慢慢地腐蚀会让人防不胜防,一败涂地。

企业竞争环境的改变大多是渐热式的,如果管理者与员工没有忧患意识,对环境的变化没有及时的反应,企业最终就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不知道。物业管理区域中的“破窗现象”,其实是对物业管理服务质量的反馈,是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理,则物业管理企业的生存将岌岌可危。笔者认为,企业忧患意识的养成关键在于“道”。《孙子兵法》认为“道”是赢得战争的第一种因素,企业管理中所谓的“道”,就是让员工与管理者、领导者形成一致的价值观,这样员工就会与领导者同生共死,从而表现出崇高的献身精神,为同一目标而奋斗。

三、形成管理系统和制度,严格执行

“有法可依,有法必依,执法必严,违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度,监督和保证制度执行的情况和程度,对违反法纪之人要严肃处理和追究。

物业管理作为一种服务性行业,关系到大众民生,是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复(即物业管理提供的服务不是一个简单的、易量化的商品而是通过过程来体现的,所以物业管理就是细节的管理),实际操作中,物业管理因而更应该注重“破窗现象”。

“100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。细节管理可以化解物业管理过程中的诸多风险,也可加重其风险和事态的严重性。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时,忘了提供警示,结果导致幼儿和老人摔伤,伤者家属把物业管理企业告上法庭,物业管理企业败诉,不仅赔偿了大笔的钱,而且失去了良好的口碑和业绩,再如物业管理企业平时没有注意消防通道的管理,导致消防通道长期积累物品,留下火灾隐患,此外消防设施缺乏管理,又会导致灾情严重,失去及时救护和避免蔓延的最好时机,而这一后果所造成的严重性则是难以估计的。

随着物业管理市场的发展,各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化,但如今业主不仅仅需要基本的生活满足,需要受到尊重和微笑服务,还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。在万科物业小区里,业主根本昕不到经常会有的那种苦井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音,因为这些害井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了,在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒、雨伞等以备业主之需……

物业管理服务中的细节处处存在,“魔鬼时常隐藏在细节之中。”笔者认为,解决“破窗现象”的关键在于以下几点:

一、规划、配套设施细节

1.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐,若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺,以避免小孩和老人受伤。2.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离,适当“集中与分散”。3.建材选用的合理性和适用性,室外空调机位的预留。4.小区内设置一些标志性构筑物或路标,以免老人和小孩在小区中迷路,较大居住区道路要有交通标志的设置。5.消防通道的设置,消防设施的完整性和备战性,功能配套的完整性等。

虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂摊子”,但是物业管理企业若能做到早期介入,参与到物业的立项、规划和整个过程中去,则这一些可预见的细节便可未雨绸缪。

二、服务语言、行为细节

1.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止,这是其综合旦夕质的体现,也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。2.业主反诉时,变一味澄清为“倾听”,对业主的投诉表示理解,并准确及时答复。3.入住时期的回访,效果和解决问题的实质是不相同的。4.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同,如清洁提倡“无人化”服务,即需避开业进行;而和门维修、保安和传扬服务则需要员工面对面提供优质服务。些外小区物业管理人员和班时间就能跟业主一样朝九晚五,而应该平时和班时间适当延长,周末轮流值班。

三、经营、管理细节

经营管理要以“急人所急,想人之所想”为原则;甚至要“想人所未想,急人之所未急”,不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏,这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况,又可提高和完善物业管理的服务,一举两得。例如:1、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位;停水、停电要及时通知业主,保证业主的生活。2.要简化业主办理事务的手续,提高服务效率;每件事关业主的项目要为业主精打细算,尽量降低管理成本来减轻业主的负担。3.保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解,了解要适当、掌握分寸,便于管理而又不侵犯业主隐私。4.定期和适时注意财务管理的透明度;处理相关事务时,注意业主的共同参与性;了解大多数业主的意见倾向,征求业主的意见。

以和列举的只是物业管理中的一部分细节和方面,而物业管理中的细枝末节比比皆是。让居民在“细微中感受真情,变化中感受完善”,久而久之,口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。

“天下难事,必做于易,天下大事,必做于细”也就是鱼,“把每一件简单的事做好就是不简单,把每件平凡的事做好就是不平凡”,物业管理就是这样一种不简单,不平凡的行业。而今物业管理市场微利和惨淡经营,企业发展举步维艰,物业管理企业首先应从自身寻找原因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境,做大做强,物业管理企业应始终秉承“民众安全无小事,服务细节是大事”的宗旨,“成功细中取,伟业始于先”。

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