物业管理人员行为规范

物业管理人员行为规范

一、办公室人员行为规范

项目规范礼仪礼节

仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止参照共用类行为规范中行为举止内容

语言态度参照共用类行为规范中语言态度内容

工作场所

1、自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。

3、资料、备用材料用完以后，要放回原处。

4、离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

面对投诉

1、对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档

使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

对待同事

1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

对待客人

1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

2、客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

3、回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

二、前台接待人员

项目规范礼仪礼节

仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。

电话接听

1、电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。

2、如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

3、接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

访客接待

1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”

2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？

访客指引

1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“*先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

文件及资料的收发与传递

1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作