漫谈物业保安员管理

中国保安员是城市化发展的产物。以往以公有制为主体的计划经济体制当中，人们的安全需要完全通过国家强制性的军队和武警力量来达成，在那种单纯的社会构架之下，社区安全并未上升到一个显着的位置，商业活动的萎缩，以及人们的经济意识、权利意识落后使安全停留在管理而不是服务的层面，并且，那个时代的刑事犯罪仍然以非常广泛的形式表现出来，而一遇到较大型的体育比赛、文艺汇演或者节日庆典，警察力量的捉襟见肘就更加明显。随着中国的经济体制改革，政府公安机关越来越需要把一些非全民性的安全服务工作下放，职业的保安活动应运而生，最初的保安是以娱乐场所和现金押运为开端的，而后逐步蔓延到城市的各个层面，时至今日，这个行业已经显山露水，开始向社会呼唤他们的定位。

在今天的物业管理行业之中，保安员所扮演的重要角色不言而喻，拿小区的保安来说，安全依靠他们来维护，文明依赖他们去塑造，治安、消防和车辆管理，每一项都是重责在肩；而越来越多的住宅区保安员，与业主交流的能力日益增强，噪音扰民，高空抛物，他们去耐心说服；小孩调皮，危险动作，他们呼喝去制止；有时在车辆指挥当中的举手投足和一句温馨的问候，会让一名业主从内心感到高兴，成功的保安管理带来了社区的荣誉和物业管理的典范，这会使每一个身处其中的管理者都感到由衷的欣慰。

可是有时候，我们也在不经意中发现，物业管理的操作人员生活在现代城市的社会底层，在这里保安员表现得非常明显，他们一部分来源于警校和武校，一部分来源于转业军人，还有一部分来源于农村和社会上的闲杂人员，一支保安队伍的纯正优劣往往依据于前两者所占的比例。我们本来完全有理由认为专业化的保安队伍所提供的行业标准将提升他们的整体形象和地位，但现代城市当中严峻的就业形势，以及植根于中国城市社会当中的计划经济的影响（不可否认，在很多地方保安业还归附于公安机关的统一控制之下，）使保安员的专业化、市场化的进程备受阻碍，就象希腊悲剧当中从最开始出现的那种造成悲剧的致命因素一样，未来的、更加严重的痛苦从保安服穿上这一天起就植根于他们的职业生涯当中，社会的忽视，业主的鄙夷，还有管理者的颐使气使，保安员因为自身地位低贱，而不得不品尝着每一杯苦酒。

保安员的服务质量和服务态度是今天物业管理行业备受责诘的部分，但是我们应当理解的是：保安员的职责与权限本身就是一对矛盾，在一些失败的城市规划和不成熟的社区当中表现得更是如此，如果再加上低劣的管理，保安员的存在本身就成为一种畸态，在我所经历的管理实践当中，不止一半的住宅区曾经怀疑保安员的"监守自盗"，同样不止一半的办公物业总是有业主怀疑保安员夜间潜入，盗打了办公电话，这种有趣的现象始终得不到良好的克服，孙子论为将："知莫大乎弃疑，行莫大乎无过，事莫大乎无悔，事至无悔而止矣，成不可必也。"也许，这正是今日对保安员的要求，而要达到《左传》当中"赳赳武夫，公候腹心；赳赳武夫，公候干城。"又何其难也！

"保安打人"这个众说纷纭的话题近年来一再刺激着业主们的眼球，凶神恶煞般的"打手"形象成为人们心中挥之不去的阴影，服从的天职和道德的诉求相撞击之时，一个职业保安就无法找到自己存在的理由；而在一些低级错误当中，隔膜产生怀疑，怀疑游离出仇恨，仇恨演变为真刀实枪的对抗，在此也就不足为怪了，我们可以用十足道学的话说："怒不作乱谓之勇。"也可以通过多种质量标准来轻易评价和盖棺论定，但是我们仍将无法回避这类问题所产生的土壤，它包括着：更多的不公平，不信任感的蔓延，人员甄选机制的空白和恶意的挑衅和纵容，但是最主要的则是：社会阶级差异。

在打人的保安背后，更多的保安员选择了回避和放弃，这些相对优秀的部分，他们也在不自觉中实践着列夫·托尔斯泰的一句老话："除了生活所给予以一切最复杂最难解决的问题那个一般的解答之外，再也得不到其他解答了，那解答就是：人必须在日常需要中生活--那就是：忘怀一切。"保安员的生活究竟是什么形式的生活？可以说，是一种缺乏热望、没有明确目标，又没有力量去改变的生活，（对国家、对社会）至少是对个人，这种生活没有什么价值可言，他们的需要受到了最大限度的漠视，在这个最重要的成长时代，平淡、疲惫、空虚、困惑、焦虑腐蚀着每一个职业保安员的身心。每个人都有自己在理想与现实中进行选择的方式，而他们的方式仅仅只是等待和忍耐。"老战士永远不死，他们只是悄然隐去"，高离职率是无可争辩的结局，在我所相处的保安员当中，有着六成以上的人现在都离开了这个行业，他们有的在家乡开了个小店，有的去开车，有的去了亲友介绍的单位，也有的重新回家务农，并且，还有很多保安员因为过错和懒惰，而被无情地辞退，从此在生活的视界中消失，他们就象一粒米一样被抛入这个世界，又轻轻地离开，不带走一丝云彩。

每个保安都是一本书，读书不仅要光看文字和内容，还要读出作者的生平和年代，读出时代精神中人们的内心世界；解读保安，也不能仅仅观摩保安员上岗时的英姿飒爽，还要充分了解他们的哀与乐、悲与笑，以及他们眼中对社会的认知和对未来的渴求，一个资深的物业管理人员知道应该如何去检查保安员的宿舍，从"豆腐块"的被褥、饭缸的摆放和内务制度去观察保安队伍的整体水准。而事实上，经历久了才会了解，每个人都有着同样的爱玩和懒惰的天性，保安员同样也不例外，很多地方的保安宿舍也狼藉如同狗窝一样，生活条件之差令人不敢逼视，但是，当他们站岗、集合时，却同样能够表现出足够的专业态度；并且，保安员也和其它任何行业的职工一样，在茶余饭后谈论着那些不称职的管理者和问题顾客，但是，在工作中他们却能够用自己纪律性和责任心，还有一丝小小的狡绘来掩盖这一切，这些奇妙的人们，他们正用自己的青春打造着一个行业的黎明。

他们有着战士的勇敢和坚毅，但是却得不到战士的理想和光荣；他们有着君子的谦和和容让，但是却得不到君子的尊贵和美誉。保安同警察与军人的责任近似而地位迥然，这种现状必须着手改变，如果说全社会对此达成共识还需要时日的话，作为一个物业管理行业的管理者就应当从现在开始清醒认知，或迟或早，每一个社区（或住宅小区）都会形成它的自治体系，都会有着它的固定的对财产维护所形成的安全观念，而这时保安的作用才真正会体现出来，保安队伍军人品格的塑造：智慧的纯朴，成熟的温顺，意志的韧性，心灵的激情，这里将是一家物业管理企业最重要最严肃的问题，责任和荣誉仍然是保安员的职业精义所在，他们所代表的正是业主的需要和安全感，一个聪明的管理者应当利用这一点。

保安的工作形式也必将会延伸开来，对所维护资产本身的价值和要求进行排队，配置的保安硬件设施会由极昂贵到极简陋，但是，中国警卫人员的配置成本今天相比较而言，弹性并不算大，这意味着每家物业公司基本上有同等的机会在劳动市场上选择高素质的人员，以建立起优秀的保安队伍。这就需要对保安员的需要进行仔细的分析，关心保安，爱护保安，正是每一个管理者立足工作的不二法门，实施专业化保安管理，建立内部的申诉体系，去除歧视性的管理规定，改善保安的福利，坚持长期的培训制度，主动给每一个保安员创造未来的就业机会，我们完全可以在现有的管理程度上，为保安员做出更多。

事实上，一家企业的生命力最终来源于对人的关怀，每一个物业管理者要在职业上取得真正的成就，他就必须充分了解生活，最深层次的进入保安员的世界，在现在的管理实践当中，我们提倡让每一个正在试用的男性管理人员都到保安员的宿舍去住上一个月，只有通过这样的方式去了解民间疾苦，他们才有可能理解自身地位的意义和未来工作的取向，如何在事务处理中公正地作出选择。一直以来，在我眼里，中国的保安员就象第一次世界大战所留给人们的印象一样：一个苍白的、默默无闻的军人，还带着些许的伤痛记忆，只能隐约看见一点影子的"无名烈士"，但是，他们本身却是一个个有血有肉、鲜活的生命，是否我们可以对他们这样说：哦，保安，我的兄弟！

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