杭州市综合性楼宇物业管理服务标准

杭州市综合性楼宇物业管理服务标准分类一级指标二级指标服务标准权重一、基础管理15分）1.资质要求物业服务企业应符合《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号）的要求，具有从事物业管理服务的相应资质等级证书。12.组织规范发展计划制订工作计划，并能有效落实。1组织机构物业服务企业应根据商务楼宇的具体情况和合同约定，设置相适应的商务楼宇物业服务机构，配备管理人员和服务设施。1制度建设建立健全各项管理制度，制订各岗位工作标准、职责和考核办法。2沟通机制建立内部沟通会议制度，并有效实施，保留会议记录。0.53.人力资源配置要求物业管理专业人员应取得职业资格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。0.5物业服务人员应掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。0.5物业服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌。0.5物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作，做到记录准确。14.财务管理服务建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支情况进行财务管理，运作规范，账目清晰。1物业服务企业应当按规定提供相应的服务，并按照政府价格主管部门的有关规定，在物业服务区域内的显著位置做好明码标价工作。1物业服务企业在使用经营性收益时，应当在物业服务区域内的醒目位置公示使用用途、金额等事项；已成立业主委员会的，应将书面计划报业主委员会。经营性收益的收支情况应每半年在物业服务区域内公布不少于一次，接受全体业主的监督。15.物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，按规范收集、标识、保存、检索、借阅、发放、更改与作废，涉及客户机密的文件要做好安全和保密工作。16.检查制度自主检查建立商务楼宇物业服务机构检查制度，进行常规例行检查、夜间巡查、全面自查。顾客满意定期开展顾客意见征询，对合理的建议及时整改，满意率达到80％以上。17.应急管理商务楼宇物业服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。1二、客户服务（12分）1.接待服务接待原则建立24小时值班制度，设立服务电话，接受顾客对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，确保100％的答复率，有回访制度和相关记录。1大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供相关服务功能的咨询。0.5入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。报修接待服务建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率达到100％，并有回访记录。12.维修资金管理服务按维修基金管理规定合理、规范使用维修基金。13.装修管理服务制订商务楼宇装修申请、审批、备案、巡查、验收等装修管理制度并与顾客及施工单位签订相关装修协议。1.5建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、备案、巡查、验收等资料。1发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，及时书面报告业主和有关部门处理。14.投诉处理建立完善的投诉处理程序，有效落实并妥善保存处理记录。1商务楼宇物业服务机构直接受理的投诉应核实情况，及时处理并在不超过三个工作日的时限内回复投诉者。属于有效投诉的，应及时协调处理；属于无效投诉的应做好解释工作。2顾客直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。1三、房屋管与维修养护（12分）1.房屋管理及时编制维修计划维修基金使用计划。对房屋共用部位及共用设施设备进行日常管理和维修养护，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行，检修记录和保养记录应齐全。2根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位及共用设施设备的使用状况，发现问题及时向业主委员会或房屋产权人报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。12.房屋共用部位日常维修服务旋转门、自动门、推拉窗玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。1楼内墙面、墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。1屋顶、管道、排水沟屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。1道路、广场、地下车库保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复。1安全、引导标志大堂应有办公楼示意图、单元标牌及司牌；楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，设施维护得当。1卫生间、茶水间保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安避难层、平台保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏应立即修复。1绿地、花台龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。1四、房屋用设施设备运行与维护服务（25分）1.变配电系统制定临时用电管理措施；限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；变（配）电系统联络自切正常。1.52.应急供电系统按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；自动转换开关状态显示完好，动作正常；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。13.楼宇智能化设备系统楼宇设备自动化（BA）系统服务器工作正常、通讯正常、整洁；工作站工作正常、通讯正常、整洁；数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。1络通讯设备配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。1广播与背景音响系统音源设备工作正常，整洁完好；功放设备工作正常，整洁完好；扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。0.54.安全防范系统中央监控系统摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；画面分割器工作正常、整洁；录入设备工作正常、整洁；监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚；监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。1巡更系统工作站工作正常、整洁；巡更器具工作正常；巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。1周界报警系统工作站工作正常、整洁；红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。1对讲系统基站线路无损、工作正常、整洁；天线安装牢固、工作正常。15.车库管理系统工作站工作正常、整洁；服务器工作正常、整洁；取票站安装牢固、线路整齐、工作正常；栅栏机安装牢固、工作正常；收费站工作正常、整洁。6.门禁系统工作站工作正常、整洁；服务器工作正常、整洁；读卡机指示灯完好、工作正常；电子门锁工作正常。17.卫星电视系统卫星天线安装牢固，外观整洁；放大器、解码器等设备工作正常；传输线路正常，图像清晰。0.58.消防报警与灭火系统对各项消防设备按规定进行定期检9.电梯系统保证商务楼宇至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘坐舒适，电梯准确启动运行，停层准确。通风、照明及附属设施完好；电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行；应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录；电梯发生一般故障，专业维修人员应在规定时间内到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员在规定时间内到达现场进行抢修。110.给排水系统定期对给排水系统进行检查、维护和保养，保证各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。1按规定对二次供水蓄水池设施进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染。1如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公楼内各用户。1排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象发生。1遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。111.空调系统空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。1空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。112.锅炉系统锅炉系统设备完好，运行正常，管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。113.公共照明系统公共照明系统应定期检查维护，保持完好，遇有故障，及时处理。114.避雷系统避雷系统应按规定定期进行检测，保持所有避雷设施完好。0.515.人防系统按计划对设施进行保养、上防护油漆，做好防护单元、防爆单元和防毒隔离室的清洁工作，防爆地漏检查。0.5各防波爆门、防护密闭门、密闭器、油滤器进行检查，对所有密闭阀进行启闭试验并注油、每年对防毒油滤器做一次清洗，然后重新上油充气。0.516.标识管理办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识，包括引导标志和功能标识。办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标。配置并在适当场合使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。0.5各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。0.5</p>