物业服务技能培训

物业服务技能培训或专题培训包括：

外送培训。外送培训以取得各类物业服务从业资格证书为目的，培训结束后员工将结业证书复印件交存经营管理部及行政办公室存档。

内部培训。各部门可根据本部门具体情况安排业务培训，可外聘有资格的单位或个人前来培训。员工的在岗培训主要内容包括物业服务岗位操作技能、相关作业指导书、物业服务沟通技巧等。各部门负责人负责本部门的在岗培训计划、课程设计、组织实施、效果调查等工作。

合理设置培训课程

现在，企业内部培训的针对性要加强，除了员工培训外，还要在与经营成绩紧密相联的部门或项目中做针对性的培训，特别是互联网的发展与公司内部网络的建设，使得个性化培训成为可能。

1．员工思想建设，服务意识培训。市场经济条件下，尤其要培训物业服务企业员工树立全心全意为业主和使用人服务的思想，积极引导全员把：“业主至上，服务第一”作为一种敬业精神，促进员工和业主产生情感共鸣：

“我是四号楼的业主，工作原因最近经常出差。2008年底也就是上个月，我出差在外，接到咱们小区物业打来的电话，告诉我楼道的保洁人员发现有水从我家门里溢出，10多名物业工作人员迅速赶到我家。一边帮助我的家人清理地面积水，一边查找出水点??发表此帖目的有二：一是感谢物业服务企业和工作人员；其次是希望我们小区的业主与物业服务企业互相理解，使我们小区的物业服务形成一个良性循环，将我们共同的家园建设得更美好！”。

这样的感谢信，能够引起从业员工的心灵共鸣，可以尝试引入到培训课程中，进行宣读。

2．员工业务素质培训。业务素质是指一名合格的物业管理人员，要有丰富的专业知识和管理能力。包括了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮维护基本知识；了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识；熟悉安全管理基本知识；熟悉保洁操作规程和标准；熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策；掌握物业管理的基本理论与实务；掌握本公司各部门业务及运作状况；熟悉本企业财务收费系统的操作和运用。

3．紧急情况处理程序培训。设置此项培训的目的在于维护业主利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。通过培训让员工真正懂得了，物业服务企业中紧急事件指在质量活动过程中发生以下一些行为：斗殴、偷盗、抢劫、绑架、枪杀等治安刑事案件；纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤和500元以上财产损失的事故；火警、紧急求援、救护、非法集会等。企业拓展经营部负责协助处理重大紧急事件，并负责处理紧急事件引致的赔偿。经营管理部负责协助、验证各部门紧急事件的处理，提出预防措施，并保存相关质量记录。部门负责人负责指挥督导事故的处理，并报公司领导。部门主管、班长负责处理业务范围内的紧急事件，予以记录并报部门负责人。