万科物业新保洁外包管控模式探讨

万科物业说曾经发过一个关于保洁外包的系列文章，是四海筑家写的，对，就是我啦！这三篇文章谈了一个事情，就是保洁外包怎么干？谈到了行业执行二十年的保洁人头外包模式其实已经无以为继，因为数人头外包是“效率越低越赚钱的商业逻辑”，这种逻辑是违背社会发展规律滴。所以，万科物业经过潜心研究，反复实验（怎么搞得像炼丹一样），找到了一套保洁外包心法（方法）。这套方法的核心，其实是将保洁作业这个看起来不太好量化的工作量化掉，然后按实际收到的作业量付钱。具体怎么量化，一头雾水的道友可以参见9月20日《保洁外包的逻辑谬误》、9月24日《拿什么拯救你？》以及10月3日《保洁外包逻辑谬误之三：监控》。

今天咱们干嘛呢？是来回答一些关于保洁外包的提问。说起来不好意思，这些问题小伙伴们提出来很久了，为什么木有回答呢？一方面我们在等，等更多的小盆友提出更多的问题。一方面，这也是最重要的，万科物业今年在近400个项目全面推广这套保洁管理体系，总要等效果出来，好跟大家用实例说话。起码，要等我忙过这阵行不？非要人家说实话。好了，咱们看看，都有些什么萌（傻）萌（傻）的问题，又有些什么对（精）应（彩）的答案：

所以爱:万科物业的同行，原保洁管理流程已经用了很久，在管理模式上已经习惯化，现在保洁工时外包，我们监管模式也发生改变，这种改变后的监管如何有效落实呢？

万物君：咳，关于原来的流程和模式已经习惯了的问题，我的理解，改变习惯永远不是管理的目的，因为改变习惯确实很难，要付出很大的代价。除非，习惯已经阻碍了效率的发挥，抱着原来的习惯不放也就产生了代价，最终无非是要看哪个代价更大些。原有按照人头外包的模式下，保洁监管和考核方法是“扣钱”的逻辑，要“扣钱”，监控人员每天就要干一件“违背人性”的工作，那就是去找保洁公司的问题，否则就达不到监管考核目的，找问题是积累负能量的过程，为什么每个月每个监控人员找出来的问题无论从数量还是质量都差不多呢？就是这个原因。因为监控和保洁公司之间有个默契：差不多就行了。在工时外包的逻辑下，我们是没有“扣”这种逻辑的，监控的任务是每天要去找到保洁员提供了服务的证据，保洁员也需要用其“按流程作业”和“达到质量标准”来证明自己提供了服务，保洁监控对保洁员的劳动给予确认，一旦确认保洁员就可以收钱了。这是“给钱”的逻辑。关于监管如何有效落实，请参考《三：监控》一文。

于耀:面积外包固然明确了甲乙双方的合作细则，却不利于行业的发展。研究降低作业难度，提高作业效率来良性控制成本也使两个行业向健康发展。一刀切的搞利于集团集约管理，社会化服务差的地方公司却叫苦不堪。当再次无奈回到老路的时候，要面对的问题就更加难堪。

万物君：这个问题有点小尖锐哦，不过我喜欢。工时外包不是面积外包哈，两者差很远。非常同意你的第二句话，切实提高效率才能是两个行业健康发展，这一点上无论是物业行业、保洁行业，都不会有人站出来反对，但争议在于提高谁的效率？没有认真研究我们的理论的人都基本上说：提高保洁公司的效率呗，还用问。但是，保洁公司的效率能提高吗？如果这个问题不好回答，就换个有点找抽的问题：过去那个保洁专业公司今天市场上还有吗？在持续的市场挤压下，保洁专业公司已经沦落成了劳务外包公司有木有？如果是保洁劳务外包的节奏，提高所谓保洁公司的效率靠谱吗？是否用提高保洁员的效率更准确、更有戏呢？那么，怎么提高保洁员的效率呢？这实际上是要补保洁公司的缺位，参与到保洁作业的管理当中去，所以，就要有流程管理，抽样监控等等，确实复杂了点，但是这种复杂不是创造性的工作，是机械性的，都是可以用设备和技术代替的，万科物业正在研究保洁员定位技术，今年就能够出样机了。万科物业设计这样的管理模式，将物业公司作为甲方的工作标准化了之后，正好解决了各地保洁服务方能力参差不齐的问题。当然，标准化的过程中，不可避免的，我们使用了一些新技术、新工具，比如人脸识别考勤系统等，客观上实现了全国考勤系统的统一并网，历史上第一次实现了实时掌握全国所有保洁员上岗情况，这种平台的搭建是一个自然而然的过程。

晕＾。＾:你对保洁的观点，只能对物业而言，而对保洁公司是空谈，保洁公司无利可图还会承包吗？

万物君：好问题，我最喜欢吵架的节奏了，开个玩笑哈。其实这个逻辑的基本原理，就是把保洁公司作为重要一环考虑在内的，我们深知，一件事情不能使所有参与者都受益，是不会成功的。你可能知道，保洁外包行当是因为住宅保洁生意发展壮大起来的，但不知你发现没有，眼下的保洁公司越来越不肯做住宅的活儿了，为什么？答案很简单，无利可图。试问，一个效率越低越赚钱的行当不是饮鸩止渴又是什么？对效率没有追求的公司如何可持续发展？所以，提高保洁员的作业效率是增加保洁公司竞争力，确保与物业公司联姻得以继续的不二法门，这是其一。关键是，提高保洁员作业效率省出来的利益，钱归保洁公司，物业公司往往只要现场品质，各取所需，多么和谐。通过今年万科物业的实践看，我们不仅没有省钱，而且增加了投入，保洁公司和保洁员的收入都增加了，物业现场品质也提高了，这正是我们想要的。