回访制度

阳光嘉园物业创优文件——回访制度

1目的

通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。

2适用范围

适用于公司所有员工与业户的沟通活动。

3职责

3.1客服中心负责人代表公司与物业管理委托方进行交流沟通，监督本处相关单位是否进行回访工作。

3.2各相关责任单位负责组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容。

4实施程序

4.1回访工作

4.1.1回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

4.1.2客服中心应对下列工作进行回访

4.1.2.1业户意见、建议（包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动）客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户档案”。

4.1.2.2业户投诉

对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任单位负责人应上门回访，回访率100％，对业户的重大投诉或建设性意见，客服中心负责人应上门回访，回访率应为100%。

4.1.2.3维修服务

A.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%。

B.维修后因质量不合格有返修时，责任单位负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。

C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。

D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。

4.1.3对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。

4.1.4上门回访应填写《回访记录表》

4.2沟通与信息传递工作

4.2.1客服中心负责人（顾问）定期（一周不少于一次）向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

4.2.2客服中心负责人在业户入住一个月以内，对新业户进行回访，获取业户对物业公司的有关评价及建议。

4.2.3客服中心应制定回访计划，经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。

4.2.4客服中心负责人每月底应以适当方式（工作总结或回访报告）传达业户的需求和建议，以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。

4.2.5提供给业户文件的制定

4.2.5.1公司在物业管理服务工作中需要向业户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经负责人审核签字后转客服中心，由客服中心统一向业户转发。

4.2.5.2重要文件的制定，由客服中心拟定文稿，报公司总经理审批后以公司名义转发给业户。

4.2.5.3物业管理费的收出状况（小区）由财务室打印后，交由客服中心负责人签字后在公告栏张贴公布。

4.2.5.4提供给业户文件内容的有效性应以明确的“同意”或“不同意”作为批复或结论标识。

4.2.6提供给业户文件的发放

4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发公司的文件，统一用“物业管理公告”专用纸，在专用告示栏中张贴。

4.2.6.2特殊内容的文件（如社区文件活动通知、催收款通知、复函等）可采用信箱投递、上门传递等方式。

4.2.6.3转发外来文件由客服中心直接在告示栏中向业户公布。

4.2.6.4所有文件的发放由客服中心填写《公开文件发放签收表》，需要进行直接上门提供给业户的文件，需由接件人在文件发放清单上签字。

4.2.6.5建立提供给业户的文件档案以备查阅。

5质量要求

5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

5.2确保提供给业户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范，如因此造成业户投诉的，公司将追究责任人责任。

6分析改进

6.1客服中心对本规程的有效性提出改进意见，综合室进行文件修改。

7记录、标识

7.1《回访记录表》