华润物业保洁外包检查考评标准
华润物业保洁外包检查考评标准
文件名称检查内容检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准
1外包单位招标
1.1公司在管的各物业服务项目绿化、保洁统一实行现场业务外包。新接管的物业服务项目，在交房前1个月需完成保洁外包方的招标申请并与公司审批确定的中标单位签订外包服务合同。交房前1月1005查看记录有记录为合格反之为不合格
1.2总经办根据项目服务需求标准编制招标文件，发出邀标书邀请不少于3家的单位进行投标。并组织需求项目相关人员对投标单位进行开标评审，品质管理中心协助参与，确定意向合作单位；新项目邀请招标时100%查看记录有记录为合格反之为不合格
1.3对未与公司合作过的新增单位，由总经办组织需求项目相关人员进行考察，片区环境专业主管、项目经理、品质管理中心专业人员参与；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
1.4总经办负责将评标、考察过程进行汇总并上报公司审批，最终确定中标单位；
根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
1.5项目经理负责编制外包服务合同，按公司流程进行审批，并跟进审批结果至签署合同。年100%查看记录有记录为合格反之为不合格
2外包单位进场
2.1签订外包服务合同后，项目环境督导员需监督外包单位按合同附件要求配置齐工作所需的工具、用品及其他低资易耗品方能进场。其他大型工机具可在进场两周内配置到位；
根据情况30%对照合同附件《工具配备清单》
核实现场工具工具全部符合未合格
不符合为不合格
2.2外包方现场主管人员需至少提前10个工作日进场熟悉小区环境，与项目环境督导员对接，落实清洁/绿化人员的工作休息室、库房、操作间等基础设施的布置，提前完成人员岗位划分和岗位工作流程的制订。根据情况100%查看记录（1）全部符合为合格
（2）1项及以上不符合为不合格
2.3外包方进场时，需保障人员按合同要求编制人数到岗，进场当日，需提供人员名册，并建立考勤档案，按项目或合同要求执行考勤制度；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
2.4进场一周内，外包单位需现场确定保洁/绿化人员的工具摆放位置及规范；根据情况100%查看现场符合为合格
不符合为不合格
2.5进场一月内需提交：年（月）度工作计划、年（月）度工作总结、年（月）度消杀计划。若所提供的资料有变动时，应提前通知物业服务中心。
根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
2.6进场三个月内，片区环境专业主管需协助项目对外包方所提供的岗位工作流程、人员分工及职责、现场操作规范等进行现场核准，及时调整不能满足现场服务及品质要求的工作设置，确定可执行的标准并督导按此标准执行；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
2.5环境督导员按合同要求检查其他需在进场后执行的相关事项。根据情况随意抽查3项问询
查看符合为合格不符合为不合格
3外包方培训
3.1外包方进场前，由项目经理指派相关人员对其进行项目情况、BI规范、相关工作注意事项的培训；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格3.2项目环境督导员需监督外包方在进场前实施员工的岗前技能培训，并提供培训记录根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
3.3进场一月内，片区环境专业主管需负责组织对项目外包方进行公司企业文化、相关作业标准等内容的培训，培训记录予以保存；
根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
3.4外包方进场后，需每月提交下月培训计划，培训内容应包括案例、服务礼仪、岗位技能、管理制度、突发事件应急处理、安全操作等；
根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
3.5片区环境专业主管负责每季度至少组织1次外包方员工培训，及时将项目、公司或集团新增标准/要求予以在外包单位员工中进行宣传和贯彻；根据情况100%查看记录有记录为合格反之为不合格
4外包方督导
4.1片区总监负责对片区各项目环境外包服务品质督导进行总控。月100%查看片区会议记录有记录为合格反之为不合格
4.2片区环境专业主管负责对片区各项目外包方业务服务标准进行指导，每月组织片区督导员进行各项目品质互检；
月100%查看片区会议记录有记录为合格反之为不合格
4.3项目经理负责外包方人员内部管理及相关管理资源的协调，并对本项目外包服务品质进行控制，每月对现场进行覆盖检查，并每季度组织1次外包方经理或以上管理人员进场现场品质检查，填写检查记录；月100%查看片区会议记录有记录为合格反之为不合格
4.4环境督导员负责对外包方的现场业务进行管理，并按合同要求检查外包方履约情况。每半月对外包方服务情况进行覆盖检查，填写检查记录；月100%查看片区会议记录有记录为合格反之为不合格
4.5片区各级督导检查需依据公司作业文件要求、岗位工作流程、月度/年度工作计划、合同要求等标准实施现场检查指导，检查记录需外包方主管签字确认；
月100%查看记录抽查现场有记录为合格反之为不合格现场与记录吻合合格，不吻合不合格
4.6督导中出现外包方人员缺编、人员素质不达标现象或其他违反合同约定要求时，由项目经理责令外包单位限期进行调整或整改；月100%查看督导员检查记录
查看项目经理根绝检查情况对外包方采取的要求措施记录有记录为合格反之为不合格
4.7督导员对外包方进行工作检查，填写《环境质量工作检查表》，对发现的问题如未得到有效整改或改善，应及时向项目经理反映，项目经理视问题轻重决定是否向外包方单位发送工作联系函或协调相关资源进行处理；月100%查看督导员检查记录
查看项目经理根绝检查情况对外包方采取的要求措施记录有记录为合格反之为不合格
4.8项目督导员对外包方提交的月度工作、培训计划需进行督导审核，对与项目工作计划冲突或重复的事项进行调整；月100%查看记录及对工作冲突的调整记录有记录为合格反之为不合格
4.9项目可根据实际情况对外包方的内部管理予以督导，对明显不合理或不规范现象提出建议，但避免涉足管理；月100%询问外包方
符合未合格，不符合为不合格有外包方有效投诉为严重不合格
5外包方沟通
5.1片区总监每半年组织1次片区各环境外包单位的工作沟通会；半年100%查看记录有记录为合格反之为不合格
5.2环境专业主管每季度组织片区各外包单位现场管理人员进行1次工作沟通会；季度100%查看记录有记录为合格反之为不合格
5.3督导员每月至少2次参加项目外包单位的员工工作例会；月100%询问
查看记录有记录为合格反之为不合格
5.4项目环境外包单位现场主管每周参加项目工作例会；月100%询问
查看记录有记录为合格反之为不合格
5.5环境外包单位如发生有对项目的投诉或意见，可首先向项目经理进行反映，项目不能协调解决，可上报由片区总监组织相关资源进行协调处理；月100%询问
查看记录有处理意见为合格
无处理意见为不合格
5.6环境督导员每日与外包方现场主管一起进行现场品质检查监控，及时沟通现场存在的问题和不足，提出纠正要求或建议；月100%询问
查看记录有记录为合格反之为不合格
6外包方考核评估
6.1外包方评估结论一般包括轻微不合格项、一般不合格项、严重不合格、整改不合格项；
月100%询问督导员督导员明确为合格
不明确为不合格
6.1.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。物业服务中心应立即处理关闭，并作好记录，时间不得超过30分钟。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.1.2一般不合格服务。对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉或连续3次没有达到单项服务标准的为一般不合格服务。责任部门负责人应立即查找原因，及时整改，处理时间不超过1天。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.1.3严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应引起热点或重大投诉的，并造成严重后果的为严重不合格服务。由责任制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出预防措施，由公司品质管理中心负责验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按《纠正措施控制程序》执行。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.1.4整改不合格：指对以上三类不合格进行整改后仍然达不到标准要求。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.2严重不合格包括：客户对保洁、绿化的有效投诉。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.3严重不合格包括：未知会我方，外包方擅自调换或减少现场服务人员。月100%询问督导员督导员明确为合格
6.4严重不合格包括：外包方员工与小区住户发生争吵甚至打架斗殴行为（无论任何原因）。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.5严重不合格包括：外包方工作人员以不正当手段收买物业服务中心或公司监控人员。月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.6项目日常检查、品质管理中心月度检查发现的不合格项、严重不合格项都将按合同约定标准运用于外包方月度考核评估；月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.7项目每月对环境外包方的服务情况进行评估考核，填写《服务供方工作评估表》，在表中反映当月奖罚款情况，并按公司流程上报相关领导进行审核批准；
月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.8在公司或集团组织的客户满意度调查，外部质量机构的监督检查，创优检查、政府各类评比检查、行业参观等活动中出现影响项目或公司声誉和成绩的现场服务问题，将作为对外包方工作评估的依据，并在合同中约定考核或奖励办法；月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
6.9外包服务合同期满后，项目需组织对外包方进行年度总结评估，提出续签合同或重新招标的申请。
月100%询问督导员督导员明确为合格不明确为不合格
