高新物业员工日常行为规范

第一章总则

第一条为加强高新物业员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全员整体素质，促进企业文化建设，保证各项业务稳健发展，特制定员工日常行为规范。

第二条员工日常行为规范是全体员工必须遵循的准则，是规范员工内外行为、评价员工职业行为的依据。

第三条公司领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为标准教育、培训、监督、考核工作。全体员工言行应遵循行为规范，共同塑造公司良好的企业形象。

第四条本行为规范适用公司全体员工。

第二章职业道德规范

第五条遵守纪律，执行法规。认真执行国家法律法规，自觉遵守各项纪律和规章制度。

第六条廉洁奉公，拒腐防变。严格遵守《廉政守则》，自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以工作之便谋取私利的行为。

第七条精神饱满，着装整洁。以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

第八条质量第一，信誉至上。恪守信用，秉公办事，不断提高工作质量。

第九条文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对内外服务周到，耐心细致，展示良好的精神风貌。

第十条爱岗敬业，乐于奉献。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为公司的业务发展勇于奉献。

第十一条团结同事、协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人、服从大局，服从工作分配。

第十二条提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立安全防范意识，保障安全生产和经营。

第十三条勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

第十四条严守机密，维护信誉。增强保密意识，保守公司及客户的机密，维护公司良好信誉。

第三章形象规范

第十五条男士着装规范

（一）工作时间着装：周一至周四夏季着浅色衬衣，穿深色长裤，深色皮鞋；冬季上身着深色西服或夹克，穿深色长裤，深色皮鞋；周五可着便装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿短裤、无袖装、拖鞋等。

（二）重要活动或礼仪活动：需着正装（黑色或藏青色西装）、打领带、着白色衬衣、黑色正装皮鞋及除白色以外的纯配色短袜。

第十六条女士着装规范

（一）工作时间着装：周一至周四夏季着浅色衬衣，穿深色长裤或职业裙装，正装鞋；冬季着深色职业装，正装鞋；特殊专业岗位可以着符合岗位要求的服装。周五可着便装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿吊带、无袖装、超短裙、拖鞋等。

（二）重要活动或礼仪活动：需着正装（西装套装或西装套裙）、正装鞋。

第十七条服饰配件规范

（一）衬衣：衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5—1cm。

（二）裤子：熨烫要挺直，折痕清晰，长及鞋面。

（三）鞋子：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损。

（四）领带：图案要根据场合、个人气质而定；领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛；领带结的大小，依衬衫衣领的大小而定；领带打好后，其长度到皮带扣处，刚好盖住皮带扣。

（五）首饰：遵循“一少二统一”原则，以少为佳，质地统一、颜色统一。

第十八条仪容规范

（一）整体：自然、大方、得体，精神奕奕、充满活力，整齐清洁。

（二）头发：要适时梳理，发型要朴实、大方；男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领；女士不染艳丽发色。

（三）身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

（四）手：清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，指甲长度要适当，不可涂鲜艳指甲油。

（五）面容：面容保持干净。男性注意时常剃刮胡须；女性可化淡妆，忌浓妆艳抹。

（六）工作牌：工作时间须按规定佩戴工作牌，并保持整洁端正。

第十九条仪态规范

（一）站：全身挺直，两肩放松，挺胸，正视前方，两腿立直，双臂下垂，双手互握往前放。

（二）走：男士，步态稳重、有力、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动，行速不宜过快；女士，步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动。与位尊者同行，居中后、居右为尊。

（三）坐：男士，上身挺直，两肩放松，挺胸，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄，双手自然放在膝上；女士，坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，双手交叠，自然放于大腿上。

（四）蹲：蹲下时双膝以上并拢在一起，左脚在前并着地，右脚在后使脚尖着地，膝部以上并拢，左膝高右膝低，右腿支撑身体，上身保持直挺。

第四章服务礼仪规范

第二十条迎接礼仪规范

（一）准备：对前来访问、考察、参观或洽谈项目的客人，应首先了解对方人数、到达的车次、航班、到达时间等信息，确保安排合适的人员提前迎候。

（二）接站：对远道而来的客人，要做好接站工作。迎接客人应提前到达，恭候客人的到来，避免让客人久等。

（三）交通：迎接客人应提前为客人准备好合适的交通工具，切勿匆忙应对。

（四）会面：接到客人后，应先致以问候并表达欢迎之意，然后向对方作自我介绍，如有名片，可送予对方。

（五）住宿：提前为客人安排好住宿，办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，并将活动的计划、日程安排交给客人。

第二十一条拜访礼仪规范

（一）预约：拜访前先电话预约，并将拜访目的、日期等一并告诉对方，同时准备谈话内容。

（二）守时：不得失约或迟到，如果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。

（三）道别：出门时应先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌，动作要轻。

（四）关门：若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

第二十二条握手礼仪规范

（一）顺序：握手的顺序一般为主人、长辈、上司、客人、晚辈、下属。

（二）方式：右手握手，时间一般以1—3秒为宜。

（三）礼节：被介绍后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事。和年轻女性或异国女性握手，女士主动伸手，男士再相迎。

（四）姿势：握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。

第二十三条介绍礼仪规范

（一）自我介绍：自我介绍的内容要兼顾所处场景及实际需要。

（二）介绍别人：在为他人做介绍时，可以遵循以下顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，应遵从“女士优先”原则。

（三）被人介绍：被介绍给他人时，应面对着对方，显示出想结识对方的诚意，介绍完毕，可以握一握手并说“幸会！”“久仰！”等客气话以示友好。

第二十四条名片礼仪规范

（一）发送名片时注意：不要用左手递交名片，不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹送名片。

（二）发送名片的方法：递名片应双手将名片正面向上，递给对方。若对方是外宾，要将名片英文面对着对方。

（三）接受名片：接受名片时，应微笑双手捧接，或以右手接过；接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在重视对方。

（四）存放名片：在参加公务活动时，要随时准备名片。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里，公文包和办公桌抽屉里也应常备名片，以便随时使用。

第二十五条乘车礼仪规范

（一）乘坐小车：以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。

（二）吉普车或越野车：以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

（三）旅行车：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。座位的尊卑依每排右侧往左侧递减。

第二十六条接待礼仪规范

（一）电话接待：接听电话声音要保持轻松、愉悦。对方要找的人不在时，需明确告诉其该工作人员去向以及何时回本单位并请对方留下姓名、电话，以备联系。

（二）来访：遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意，若因故不能立刻接待，应向其说明等待理由与时间。

第二十七条宴会礼仪规范

（一）菜品选择：尽量根据客人的生活习惯选择菜品，特别注重卫生、适量原则。

（二）入座：宴会开始时，主人应陪同主宾先进入宴会厅，并在主座落座，此后其他宾客可依照主人的安排，在相应的桌次和座次上对号入座。

（三）用餐礼节：用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。若进西餐，要注意遵守西餐礼仪；用餐时不能只顾自己，要照顾客人，尤其是两侧的女宾；口中有食物时，应避免说话；喝酒宜随意，敬酒以礼到为止，不宜劝酒、猜拳、吆喝；进餐的速度，宜与客人同步。

（四）宴会注意：尽量避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、脱鞋等不雅行为；宴会结束后应等主宾离开后其他宾客才能离开，若有急事离开，需加以说明。

第二十八条接递礼仪规范

（一）接送：接送资料等物品时上身微微前倾，双手接送，目光注视对方手部，态度要谦和。

（二）呈送：呈送文件、资料等，要把正面文字朝向对方，双手呈送，物品要便于对方接取，需要时对文件、资料作适度说明。

（三）递送：匀速递出并注意安全原则。如：递送笔时，应先打开笔帽，使笔尖朝向自己，匀速递出；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己，匀速递出。

第二十九条聆听礼仪规范

（一）聆听态度：对方讲话时应停止手头的一切工作，要专心致志，保持目光接触，仔细聆听。

（二）意外处理：若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向对方道歉、说明，然后办理或离开。

（三）聆听表情：聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视对方眼睛及脸部，不可盯住对方嘴部。

（四）聆听注意：不可打断对方讲话。若没有确定对方的意思，需要核实，应说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”或“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗”等。

（五）反馈：在聆听的过程中，应不时地用“是”、“对”、“我知道了”、“好的”来表示理解和明白。

第五章服务语言规范

第三十条语言基本规范

（一）语调：自然、柔和、亲切、饱满，切勿装腔作势。

（二）语气：发音清晰，语速适中，措辞得当。

（三）语言：窗口岗位应使用普通话；若遇外宾，应使用简单英语。

（四）语态：神情、动作要专心致志以示尊敬；肢体语言要端庄得当，不要过于夸张。

第三十一条文明服务用语

（一）问候语：“您好”、“早”、“早上好”、“下午好”等。

（二）欢迎语：“欢迎您来到某某部门”、“欢迎”等。

（三）祝贺语言：“恭喜”、“祝您节日愉快”等。

（四）告别语：“再见”、“明天见”、“请慢走”等。

（五）道歉语：“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等。

（六）道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。

（七）应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“请稍等”、“让我来帮助您”等。

（八）征询语：“请问您有什么事”、“我能为您做什么吗”、“需要我帮您做什么吗”、“您有别的事吗”等。

（九）请求语：“请您协助我们……”、“请您……好吗”等。

（十）商量语：“……您看这样好不好”等。

（十一）解释语：“很抱歉，这种情况，某某公司/部门规定是这样的”等。

第三十二条电话语言规范

（一）接听：接听时，电话铃响不超过3次，拿起电话后，用普通话致以简单问候并自报单位或部门名称，即“您好，某某公司（如高新置业）”、“您好，某某部门”语气亲切柔和，注意礼貌。

（二）询问：询问来电人的目的、确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪里？有什么可以帮您吗”等。

（三）通话：通话时，不要使用免提键；接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。

（四）倾听：认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名、联系方式，并向对方复述一遍。

（五）代接：代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。

（六）选时：打电话时，要选好时间，尽量避开对方休息、用餐的时间；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

（七）道别：通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

第三十三条称谓语言规范

（一）领导：对领导，带头衔相称。

（二）下属：对下属，带职位或以名字称呼。

（三）服务对象：对服务对象，采用性别相称“某先生”、“某小姐”或“某老师”。

（四）年长者：对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名。

（五）年轻人：对年轻人可在其姓前加“小”如“小张”、“小李”，或直呼其名。

（六）同辈人：对同辈人，可直呼其名。

第六章服务行为规范

第三十四条办公区域行为

（一）形象：上班前按“职业形象”要求自检仪容、仪表；行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方；路遇他人时，示礼、微笑。

（二）卫生：工作台面保持整洁、卫生，办公用品摆放整齐；公文包、背包、手袋等私人物品勿摆放在台面上；各类文件及时整理、分类存放，防止丢失。

（三）岗位：办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；窗口岗位离岗需摆放公示牌。

（四）检查：离岗或下班时，座椅归位，检查电脑是否关闭，有无公事忘记处理，做到当天的工作当天处理。

（五）铃声：适时调整手机铃声。办公区域内适当调低，培训、会议中取消铃声。

第三十五条公共区域行为

（一）走道：路遇他人要主动招呼，微笑致意，侧身礼让；迎送客人时，迎客要走在前，送客要走在后。

（二）电梯：进入电梯后，面朝电梯口，主动提供开、关门服务；等电梯时，不要密集地站在电梯口；进电梯时，人群下完后再上；与尊者或客人同行，应先让其进出。

（三）餐厅：用餐时，按先后顺序，不要插队；用餐完毕，将餐具放于固定的位置，便于服务员收拾；按需取用，爱惜粮食。

第三十六条沟通行为规范

（一）同事之间应和睦相处，以诚相待，相互尊重，互帮互爱，语言文明。

（二）服从领导的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝领导安排的工作。

（三）有疑难或不满可直接向领导请示或投诉，不得当面顶撞或在背后挑拨离间。

（四）发生重大事情应及时向领导汇报，不故意隐瞒、虚报、捏造事实。

（五）敢于负责，不互相指责，不贪功诿过。

（六）团结协作，主动关心同事，主动帮助同事做一些力所须能及的事。

（七）不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。

第三十七条通讯行为规范

（一）建立良好的通讯渠道，保持通讯畅通。

（二）提供准确的联系电话，联系电话改变要及时上报。

（三）子公司部门负责人以上管理人员手机应保持常开状态。

第三十八条履责行为规范

（一）守法、诚实地履行自己的职责。

（二）在未经授权的情况下，不得超越本岗位业务和职权范围，或利用职务之便从事牟利活动。

（三）严格执行公司各项制度。

（四）服从领导的指示。

（五）遇到工作职责交叉或模糊的事项，倡导主动积极地推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，不得以分工不明为由推诿。

第三十九条服务承诺行为规范

（一）自觉地学习有关法律、法规知识，严格依法办事，提高服务质量。

（二）遵循首问负责行为规范、一次性告知行为规范及限时办结行为规范，同时做到主动工作、热情服务。

（三）在实际工作中，不得收受业务相关方或服务对象的财物及吃请。

（四）配合完成为业务相关方或服务对象完成工作任务，提供办事指南以及咨询、查询和审批等方面的服务。

（五）对业务相关方或服务对象的投诉，认真处理并及时将结果告知投诉人。

第四十条首问负责行为规范

（一）首问责任岗：首问责任岗人员要认真贯彻执行法律、法规、规章和公司有关规定，要文明礼貌用语、热情接待、耐心答疑、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

（二）首问责任人：有关人员来公司办事时，第一位接受询问的工作人员为首问责任人；有关人员来电咨询、反映情况或投诉的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等记录在册，转有关部门办理并回复。

（三）职责范围：属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即时办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职能范围的事项，首问责任人要告知对方有关承办部门和人员并引导其办理；对服务对象提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给服务对象一个满意的答复。

第四十一条一次性告知行为规范

（一）服务对象到公司办事（电话咨询）时，在职责范围内，经办人必须一次性告知要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予受理的理由。

（二）服务对象办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，即办件要即时办理，承诺件要在承诺时限内办结。

（三）对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料；服务对象按照告知的要求补充后，经办人应当及时给予办理；对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

（四）服务对象所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，规定不明确等情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

第四十二条限时办结行为规范

（一）履行岗位职责或办理领导临时交办事项时，应在规定时限内办结并予回复；因特殊情况不能按时限办结需要延期的，应当及时告知原因和办理完成时限。

（二）限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的当日起计算；文件、材料不齐全或不符合规定的，应当按规定一次性告知其需要补正的文件、材料，办理时限从收到补正文件、材料的当日起计算。

（三）两个以上部门共同办理的事项，应确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案并明确办理时限。各部门经办人应在规定时限内办结，不得无故拖延、推诿。

第四十三条网络使用行为规范

（一）严禁在上班时间玩电脑游戏、看视频、聊天等。

（二）不得擅自拆卸电脑。

（三）不得使用来历不明的软盘或光盘。

（四）未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

（五）遵守有关保密制度，需保密的文件资料不得上网共享。

（六）下班后须切断计算机电源。

第四十四条信息保密行为规范

（一）一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、管理文件、会议内容等均属秘密，各岗位工作人员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为秘密时，应及时请示，鉴定其性质。

（二）接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经公司批准。

第四十五条工作时间行为规范

（一）时间：工作时间为周一至周五，上午9:00至12:00；下午13:00至17:00；中午12:00到13:00为午餐、休息时间。上班提前5—10分钟，下班延后5—10分钟或依据各部门实际情况而定。

（二）纪律：全体员工应自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工或擅离职守，做到有事请假。

（三）考勤：全体员工考勤以每月（每月1日至月底）为一个考勤周期。

（四）请假：做到事前请假，事假、年假、产假、婚假或其它应按集团统一规定执行。

第七章附则

第四十六条本《规范》从下发之日起实施。