客户多样化体验成为物业服务的关键因素

客户多样化体验成为物业服务的关键因素

——以上海丰诚物业紫荆花尊享服务为例

随着房地产行业迅速发展升级，物业服务质量已经与业主的生活品质紧密挂钩。客户在选择住宅楼盘时除了考虑地理位置、交通线路、周边（卫生、教育、生活等）配套设施以外，更多注重的是物业服务的品质。

有媒体报道指出，“购房买对位置更要选好物业，选物业需把握规模、经验、口碑和特色四个要点”。物业服务的口碑，不但直接影响着购房者的心理预期，而且更是成为不少准业主选择买房的衡量标准之一。

一、物业服务是一个诸多层面的综合生活体验

上海丰诚物业作为瑞安房地产全资拥有子公司，将业务重心集中在以人为本的服务体验上，并不断打造高标准的物业服务品牌。我们坚信唯有优质的物业管理服务才能为客户创造安心无忧的生活空间和完美感受。

伴随着瑞安房地产的发展，丰诚物业已将总部设立于上海。公司自2004年成立以来，在引入香港先进的物业管理理念的同时，不断与上海“海派物业”文化相融会，对服务品质不断优化，并努力为客户营造一个尊贵贴心的服务体验。目前，丰诚物业已将人性化的服务体验延伸至上海、武汉、重庆、佛山、大连的管理项目中，包含甲级商务楼、高档住宅、高级会所、商场、公共物业、车库等多种业态类型。

满足客户多样化体验，是丰诚物业的长期使命；成为中国最受推崇之优质物业管理服务公司，则是丰诚物业的品牌愿景。10年，丰诚物业坚持以诚信为本、团队精神、勇于承担、终身学习、敬业乐业的核心理念，持续塑造为顾客创造高品质服务感受的企业文化。

物业服务涉及千家万户。满足客户多样化体验，不仅是赢得客户认可、赢得市场份额的差异化手段，更是物业服务企业提升核心竞争优势的重要法码。丰诚物业以客户需求为先，在物业服务模式中不断寻求创新，并根据项目的特点开发出相应的增值性服务，以满足客户不断提升的服务需求。同时，丰诚物业更加注重人文关怀和绿色环保，在社区、商务楼、会所等，开展不同形式的互动活动及环保活动，为客户创造一个和谐、健康、相互尊重的理想家园。

其实物业服务要做到以人为本并非易事。在过往的物业服务中，物业只需提供绿化、清洁、保安、工程四方面的基础服务基本即可，而随着物业管理能力和客户需求的递增，客户多样化体验成为了物业服务追求卓越的一个核心因素。在最新一季的客户满意度调研中，丰诚物业总体服务的满意度平均分已经超过了90分，这是客户对丰诚物业服务的一种认可。但是，优质的服务仅仅做到这些是不够的，而目前推出的紫荆花尊享服务是对物业服务的再一次跨越式升级。

二、紫荆花尊享服务让客户感觉更加温暖更加便捷

丰诚物业的紫荆花尊享服务，传承的是港式服务的理念，以尊享、贴心、无忧为核心诉求。从物业服务介入环节、物业增值服务、物业服务人员升级、系统化服务体系等多方面进行综合提升。由客服中心与呼叫中心相互配合，对各类资源进行整合，客户只需通过一个电话或一位专属紫荆花服务大使，即可满足各类需求并达到完美体验：

——紫荆花尊享服务体验从客户购房时开始

虽然在一些调研数据中我们发现，目前超过45%的购房者在买房时会非常看中物业服务。但是，凭借大多数购房者的经验来看，在看房时真正能够让客户感受物业服务质素是如何的并不多见。客户最多关心的仅是物业费、周边环境，而对于未来真正可以得到哪些服务并不清晰。这样，会使客户入住后对物业服务的期望与实际提供的服务存在一定范围理解上的差异。

客户对服务的满意，往往源于提供服务者的细致和真诚。丰诚物业紫荆花尊享服务，针对这点将原有的服务环节进行了改善。客户在看房的同时，除了从房屋销售那里了解到房屋及小区的情况以外，也同时可以在物业服务专门的介绍区域了解未来的物业服务的内容。包含会所服务、家政服务、维修、预约、订餐、秘书、景观服务等等。在客户体验方面，这些内容及环节是不容忽视的。而在了解楼盘的物业服务同时，客户可以提出自己的想法，对于不理解的部分，我们的客服人员会很耐心的进行说明。同时，在与客户沟通中，我们也更深切地了解客户的期望，为后续的服务做好铺垫准备。

——全新紫荆花服务系统为客户提供全面支持

客户关系维护，是在日常物业服务管理中最为核心的业务之一。所以，丰诚物业在客户关系管理的把控上尤为重视。全新的紫荆花服务系统，是丰诚在多年客户服务经验中所不断总结提炼出来的，它是通过客户的行为分析、客户需求分析，有针对地为客户提供个性化服务、客户关怀方面的持续支持。

客户无论在咨询、预订、环境养护、保姆服务、工程、会所、秘书等方面有所需求，都可以通过400的服务热线平台，将需求反馈在丰诚的紫荆花服务系统中。现场服务中心的人员，则将会通过该系统为客户的需求提供快速的响应。如：客户希望在会所定制一个私人的Party，客户只需将基本信息告知，我们就会有专人在会所安排这样的服务。除了根据客户需求提供服务以外，系统中还会依据客户以往的记录做出需求的提醒。比如，客户家中的车辆在2天后需要进行清洁保养，系统会提醒服务大使，服务大使将会与客人取得联系进行提醒告知。丰诚希望通过这些细致贴心的服务，让客户感觉更为温暖和便捷。

——紫荆花服务大使为客户提供卓越服务

物业服务水平的高低，除了物业本身的硬件措施以外，更多的是反映在服务人员的服务水准及基本素质，这其中包含服务的态度、形象、言语、意识、服务技能等多方面综合的能力。

丰诚物业认为，高质素的服务人员可以为客户带来亲切感，提升与客户的关系，并且在服务中可以为客户带来意想不到的惊喜，丰诚物业尤为重视服务的细节和服务意识。紫荆花尊享服务，将服务人员依据服务水平分为紫荆花服务大使、银紫荆服务大使和金紫荆服务大使三种不同的服务人员等级。这主要从服务经验，知识掌握程度、受培训范围以及服务水平等多项考核指标进行综合评定。丰诚物业希望通过这种方式，可以将已经比较高的客户满意度，提升到一个新的台阶。同时，可以增强物业人员整体的服务水平和技能，激发团队自我改善的机制活力，并获得更多客户的认可。这样，丰诚物业的管理服务水平将会不断提高，品牌影响力将会不断加深，从而把服务尽可能做到尽善尽美。做到这一点，需要真正树立起良好的服务意识，确立为客户提供多样化优质服务体验，不断创新优化各项管理服务内容和方式，最终才能实现我们成为中国最受推崇之优质物业管理服务公司的卓越目标。

三、资产管理及租赁服务为客户提供增值服务

随着物业服务与国际化水平不断接轨，在服务层次上也更为深化。其中物业的资产管理及租赁服务就是最明显的一部分。

丰诚为客户提供资产管理及租赁服务并非是简单的买卖关系，而是根据客户的需求，帮助客户制定房屋的家居、日常管理、租赁等多重需求的规划，以便达到客户的利益最大化。同时，客户如需提供家居环境管理、家具重置等服务，丰诚物业也会由专人定期进行管理，让业主感受更加舒心。

以人为本的紫荆花尊享服务并非是追求大而全的概念，而是根据客户多样化、个性化的需求，为其提供一个智能化平台、专业化服务、精细化管理的服务产品。我们认为，主动把控客户对物业服务需求期望的不断提升，提供满足客户多样化生活体验平台，物业服务企业才能获取业主的美誉，在激烈的竞争中树立卓越的品牌价值。