“银河嘉园”物业管理质量环境管理体系方案
“银河嘉园”物业管理质量环境管理体系方案
１.0目的
为银发物业“银河嘉园”于2004年5月通过ISO9001：2000质量管理体系认证，并为促进“银河嘉园”创建成为遂宁市“优秀住宅小区”之一，同时也为全面提升银发物业企业和银发集团的整体品牌实力。
2.0范围
适用于在“银河嘉园”的物业管理过程中实施，以及银发集团开发之其它所有房产
3.0职责
3.1银发物业负责深入开展质量•环境管理，建立健全公司质量•环境管理体系，提高公质量•环境管理水平及质量•环境管理保证能力，防止物业管理服务和环境保护过程中不规范行为的出现。
3.2洁华物业顾问团则给予主要的技术指导与顾问输出，并帮助银发物业在“银河嘉园”内部建立起切实有效的规范化、系统化、科学化的管理体系，即有责（职责）、有序（秩序）、有效（效果）、高效（效率）的一体化管理体系。
3.3提高银发物业员工的管理意识，掌握先进的管理方法。
3.4提高银发物业的客户的满意率。
4.0程序
4.1实施质量•环境管理体系文件的阶段及全期工作时间表概要
序号咨询项目第一月第二月第三月第四月第五月
一体系设计准备阶段1现状及需求分析顾
2质量•环境体系诊断顾
3推行工作准备共
二体系设计阶段4方针和目标的设计共
5组织结构的设计共
6职位职责权限设计共
7体系文件构架设计顾
8业务流程的设计顾
三基础培训阶段
9ISO9000/ISO14001理念培训顾
10ISO9000/ISO14001理解培训顾
11有效/高效体系培训顾
12体系文件编写培训顾
四体系建立阶段13文件编写现场辅导顾
14审查修订文件（1）顾
15组织文件讨论共
16修订文件（2）共
17文件审批和发布共
五体系评价与改善阶段18体系运行总动员顾
19体系文件实施培训顾
20文件运行指导检查顾顾顾顾
21文件修订（3）顾
22管理层培训顾
23内审员培训顾
24管理专项培训顾
六
体系评价与改善阶段25内部质量•环境审核1顾
26顾客满意度测量分析共
27管理评审顾
28内部质量•环境审核2共
29体系纠正及改进顾顾
七
评审认证阶段30预评审顾
31认证准备培训顾
32正式评审获证共
八维持阶段33维持服务确
注：顾表示由顾问团完成；共表示由双方共同完成；确表示由双方共同确认
4.2培训方案
根据行业特点，洁华物业顾问团在为银发物业提供顾问服务过程中，设计以下培训课
程。
序号项目阶段
1ISO9001/ISO14001基本理念体系建立准备阶段
2ISO9001/ISO14001理解与实施培训体系建立阶段
3如何建立有效/高效率体系体系建立阶段
4体系文件编写培训体系建立阶段
5体系运行总动员体系实施阶段
6体系实施培训体系实施阶段
7相关法律、法规讲解体系实施阶段
8管理层培训体系实施阶段
9内部审核员培训体系实施阶段
10认证准备培训体系认证阶段
11如何维持和改进体系认证维持阶段
4.2.1ISO9001/ISO14001专题培训
说明：培训时间见全期工作时间表，洁华物业顾问团负责提供培训教材
4.2.2有关其他方面的专题培训另行商议。（详见4.4管理专题培训）
4.3培训内容说明
4.3.1ISO9001/ISO14001专题培训内容
一）ISO9001/ISO14001基本理念
本课程主要对象为银发物业管理人员，主要内容包括：
a）ISO9001与ISO14001起源
b）ISO9001/ISO14000标准族构成
c）ISO9001（ISO14001）过程与过程网络
d）ISO9001/ISO14001的基本理念
e）ISO9001/ISO14001标准的特点与实施意义
二）ISO9001/ISO14001理解与实施培训
本课程主要培训对象为银发物业执行层人员，主要培训内容包括：
a）ISO9000标准与ISO14000标准简介
ISO9001标准的指导思想
ISO14001标准的指导思想
b）质量•环境术语简介
c）ISO9001/ISO14001标准理解
d）ISO9001/ISO14001标准的基本要求
管理职责
环境管理
资源管理
过程管理
测量分析与改进
三）如何建立有效/高效率的质量•环境体系
本课程主要培训对象为银发物业管理及文件编写人员，主要内容包括：
a）质量•环境体系的概念
b）质量•环境体系有效性/高效性的判定
c）建立体系常见问题及对策-
d）建立有效/高效率体系的步奏与方法
四）体系文件编写培训
本课程主要培训对象为文件编写人员，主要培训内容包括：
质量管理体系文件概论
环境管理体系文件概论
a）公司业务过程和质量体系方案研讨
b）文件编写的流程
c）文件编写的总体要求（接口性、可操作性、协调性、针对性）及格式要求
d）如何编写公司质量•环境手册
e）如何编写程序文件
f）如何编写质量•环境计划
g）如何编写作业指导书（操作规程、检验规程、设备维护规程、其他管理规定）
h）如何设计适用的表格
五）体系运行总动员
动员将以会议的方式进行，参加人员主要是涉及体系运行的所有员工，主要内容包括：
a）体系运行的总体要求
b）体系运行各部门应注意的事项
c）全体员工的职责与要求
d）管理意识的建立
e）体系实施过程
六）体系实施培训
本课程主要培训对象为银发物业管理层及执行人员，主要培训内容包括：
a）前期工作回顾
b）体系运行的总体要求
c）公司文件化质量•环境体系介绍
d）质量•环境手册的作用及实施要求
e）程序文件的作用及实施要求
f）作业指导书的作用及实施要求
g）体系实施的方法及记录（分部门讲解）
h）体系实施中各部门常见问题
i）实施中出现问题的解决方法
七）管理层培训
本课程主要培训对象为银发物业的管理层人员，主要培训内容包括：
a）ISO9001/ISO14001的职责
b）管理层推行ISO9001/ISO14001的职责
c）质量方针和目标制定与分解
d）环境方针和目标制定与分解
e）组织机构设置和职责确定
f）组织机构的重组及流程的再造
g）管理沟通基本技巧
h）体系的运行与评价方法
八）内部审核员培训
本课程主要培训对象为银发物业拟定的内部质量•环境审核员，是ISO9001/ISO14001标准特别要求的培训课程，且是英达思咨询公司——即是帮助洁华公司通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的咨询机构针对物资行业特别设计的培训课程，培训合格颁发培训合格证书。主要培训包括：
a）内审原理
b）内审方法和技巧
c）内审申员实习
九）认证准备培训
本课程主要培训对象为银发物业管理层人员及执行人员，主要培训内容包括：
a）认证审核对管理层的要求
b）认证审核对执行层的要求
c）如何与审核人员沟通
d）如何对待审核中发现的不合格及纠正方法
e）如何维持质量•环境管理体系
十）如何维持和改进质量•环境管理体系
本课程主要培训对象为银发物业管理层人员，主要培训内容包括：
a）质量•环境改进与管理体系改进
b）质量•环境体系维持的方法
c）质量•环境改进的项目选择
d）体系改进的具体方法
e）建立内部自我循环改进的体系
4.4管理专题培训的主要内容
一）国际管理新趋势
*管理的发展阶段
*企业组织管理及重建（EOR）介绍
*业务流程管理及重组（BPR）介绍
*全面顾客整合管理（TCL）介绍
*ERP及全面集成管理系统（AIM）介绍
二）企业组织管理及重建（EOR）
*企业的组织及管理的分工
*扁平组织的形成
*虚拟组织及动态协作
*团队管理及协作
*案例分析
三）业务流程再造（BRP）
*流程的诊断和分析
*关键流程的识别
*流程的再造方法
*流程的管理和组织
*案例分析
四）及时管理（JIT）
*JIT管理
*实施JIT的方法
*JIT的实施评估与改进
五）顾客服务
*顾客需求的获得与分析
*超越顾客需求
*ECR系统的建立与实施
*顾客满意度的调查与分析
*案例分析
六）5S的基本要求
*5S的概念
*5S实施步骤及方法
*5S的基本要求
*5S改进
七）有效的内部及外部沟通
*内部及沟通的场合
*内部及外部沟通的重要性
*内部及外部沟通的方法
*如何改善沟通
八）供应链管理
*供应链的概念
*供应链的主要活动
*供应链的内容
*供应链管理的行动步骤
九）企业资源计划系统ERP
*ERP的定义
*ERP的作用
*ERP系统
5.0银发物业推行ISO9001/ISO14001组织和人力资源要求
为了确保ISO9001/ISO14001工作的顺利进行，在人力资源和组织方面，洁华物业顾问团提出以下建议：
5.1组织要求
5.1.1银发物业建立以下小组性质的机构：
a）ISO9001/ISO14001工作小组
由各部门经理及确定的ISO9001/ISO14001协调员组成
具体负责ISO9001/ISO14001在各部门的事实真相及跟踪
5．1．2由总经理负责任命银发物业管理者代表，代表总经理全面负责质量管理体系的建立和维持。
5．2人力资源要求
5．2．1专职人员要求
a）ISO9001/ISO14001工作小组中建议有一名专职人员或主要职责为ISO9001/ISO14001工作的人员，负责协调文件的编制以及质量体系的运行监督；
b）该员工应熟悉银发物业的基本运作流程，文字写作能力较强，良好的沟通和协调能力。
5．2．3兼职人员
a）由各部门根据其工作范围指定相应的部门ISO9001/ISO14001工作协调员，负责本部门相关文件的编制，以及系统运行的协调。
b）兼职人员应具备文字写作能力及沟通和协调能力。
成都洁华物业管理有限公司
