影响物业管理服务质量的因素---客户感知因素
发布于 2022-04-25 00:00:00
客户感知因素
物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同
步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范
畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观
都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相
当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业
根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理
论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。
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