物业管理服务技能大赛项目及评分标准

物业管理服务技能大赛项目及评分标准

客户服务展示

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪100分仪容仪表

（20分）仪容（10分）

1.精神饱满。2.5分

1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。

2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范、形体展示、客户接待团体展示。

3.语言规范展示要求：

（1）当领队说“请”时，3名参赛队员同时手掌心向内倾斜约为四十五度，五指并拢，以肘关节为轴，手位大约与脐部平行，另一只手自然放在腹部，上身稍向前倾，面带微笑。

（2）“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。要求语速一致，清晰流畅。

4.形体展示要求：

由领队一人陈述形体展示竞赛项目，参赛选手在领队指挥下完成站姿、坐姿、走姿团队形体展示。

5.客户接待要求：

(1)按现场来访客户提出的问题进行日常接待服务。

(2)根据现场道具暖壶、纸杯、报刊向来客提供待客服务。

2.化妆应搭配肤色及服装颜色。2.5分

4.头发应梳理整齐，不得留怪异发型或染彩色，长发需梳扎整齐，低头时不得遮挡面部。2.5分

仪表（10分）

1.服装干净、整齐、熨烫平整，衣着得体。2.5分

2.穿黑色皮鞋，着工裙时，袜子应为透明近似肤色或其他与服装相协调的颜色，鞋面应保持干净。2.5分

3.工号牌统一佩戴在左胸口，不歪斜。2.5分

4.不得佩戴较为夸张的饰品。2.5分

语言规范（20分）

1.普通话标准。5分

2.使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。5分

4.语气声调温和、语言清晰流畅。5分

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

服务礼仪100分形体展示（30分）站姿（10分）

1.身体垂直于地面，挺胸、立腰、收腹、双肩平齐、舒展。2.5分

2.双臂自然下垂，右手握左手叠放于腹部。2.5分

3.双腿靠拢提臀，双脚呈左“丁”字步，左脚脚跟靠于右脚中间处，双腿膝盖夹紧，双腿保持紧张。2.5分

4.站立时不要说话，均匀呼吸，面部保持微笑。2.5分

坐姿(10分)

1.双腿斜放：双膝、双腿、双脚并拢斜放，使斜放后的腿部与地面呈45度。2分

3．双腿叠放：将双腿交叠，交叠的两腿之间没有任何缝隙，双腿斜放于左侧或右侧，脚尖垂向地面。2分

4.落座时自然大方，落座要轻，坐于椅子的2/3处，背部垂直，落座后手势右手握左手，并放在一条腿上。2分

5.切忌上体不直、左右晃动、翘二郎腿、猛坐猛起、座椅乱响、过于做作、不要鞋底朝向其他落座人员。2分

走姿（10分）

1.注意眼神的交流，面带微笑。2分

3.上身保持直立，肩膀放松，吸气收腹，两脚交互跨出时，两膝内侧轻擦，出腿时腿部必须呈直线。2分

4.禁忌：走路时身体前俯后仰、乱摇乱晃、内八字或外八字、脚蹭地面、上下颤动、边走边对别人指指点点。2分

5.走路时频率不可太快或步子太大。2分

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

服务礼仪100分客户现场接待（30分）

1.接待员应心情愉悦，精神饱满，面带微笑，热情大方，举止自然得体，保持良好的工作状态；与业主打招呼，称呼要得当，交流时以友善目光面视对方，保持一定的距离，“请”字当头，“谢”字不离口，并保持身体正直，不得歪斜或倚靠墙壁、桌椅而立。5分

2.全神贯注地倾听业主说话，不要打断业主，谈话时要放下手中的工作有所应，不要有烦躁的情绪。若需要业主等候，向业主说明等候原因及时间，并请业主就坐，根据业主需求向业主提供水、糖果、报刊杂志、花镜、纸、笔等用品，并询问业主是否还需其他帮助。7分

3.为业主倒水时，水不宜倒太满，以三分之二处为宜；杯把手应与业主呈45度角，使业主便于拿起茶杯，并提示水的温度。5分

4.业主来访时，应及时了解对方来意，能当场解决的事情应当场解决。解决不了的事情，应主动向业主讲清原因，表示歉意，做好记录，留下业主姓名、房号、联系方式，告知业主会尽快转达给领导或同事，并和业主再约时间。8分

5.发现业主要离开时，应起身先行，为业主开门、叫梯，提示业主带好随身物品，并微笑道别。如遇雨雪天气，应询问业主是否需要提供帮助。5分

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

客服技能测试100分

客户电话接待（100分）

1.电话铃响三声内接听电话，如三声内未接起应主动向业主表示歉意。10分1.技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。

2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成电话报修、电话投诉个人展示。

3.每队每位参赛选手须同时完成电话报修后，再按要求同时完成现场电话投诉。

4.电话报修要求：

（1）记录清晰、填写准确无误。

（2）属物业维修范畴的，填写《维修单》并派人维修。

（3）不属物业维修范畴的，质保期内维修，现场要电话与业主沟通并预约时间。

（4）属有偿服务范畴，告知业主有偿维修费用收取标准并解释工作。

5.电话投诉要求：

（1）记录清晰、填写准确无误。

(2)处理投诉程序正确。

（3）投诉性质的判断准确。

（4）对业主投诉做出响应处理。

2.接听电话时，首先问候“您好”，讲话声音要清晰，讲话速度要适当。与业主交谈时应使用询问式、请求式、商量式、解释式语句，切忌使用质问式、怀疑式、命令式语句。挂断前应说“还有其他事项需要帮助吗”、“有事欢迎及时打电话”、“好”、“再见”等礼貌用语，并待对方挂断后再挂电话。15分

3.接到业主投诉时，认真登记投诉内容，判断投诉性质。对于业主的困难，要表示关心、同情和理解。若遇问题与业主有争议，应委婉解释或向上级报告处理，不可与业主争吵。15分

5.对不属于物业服务范畴投诉问题，则向业主做好解释工作，建议或协助业主通过其他方式处理。13分

6.接到业主报修电话时，接待人员应仔细询问业主住址、报修内容，与业主约定修理时间，并做好记录。遇到语言表达不清的业主，及时派客服去现场核实情况。15分

7.接到业主报修后，属物业质保期范畴内，应及时记录，与建设单位联系，由其派施工单位按约定时间上门维修。10分

8.接到业主报修后，属物业质保期范畴外，应及时通知维修人员携单在约定时间上门维修。10分

技能测试考题内容包括：物业基础知识和相关法律法规、自治区政府出台的相关政策及住建厅颁布的相关标准和文件等。

智慧物业综合技能

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

智慧物业综合技能100分

安防系统监控操作5分）

1.视频监控系统操作图像放大、缩小。2分

1.安防系统操作由1名选手完成操作，物业管理平台由3名选手模拟业主、客服、维修人员完成演示，智能柜使用由2名选手模拟完成，单相桥式整流稳压电路焊接由1名选手完成操作，比赛由大赛组委会统一提供设备系统供选手操作。

2.安防系统监控操作限时3分钟，物管平台演示限时6分钟，智能柜使用演示限时4分钟，单相桥式整流稳压电路焊接限时15分钟。

3.4项比赛内容限定参赛选手3名。

2.切换图像的地理位置。1分

3.数据备份、录像回放。2分

物业管理平台（30分）

1.登录t.12345.vc或微信“推送宝”输入用户名与密码。4分

2.点击我的私务（+），模拟业主使用手机报修并上传图片。5分

3.客服将报修事件通过平台流转工程维修人员。7分

4.工程维修人员到现场进行维修，维修后上传图片。7分

5.客服通过平台对业主进行回访，并请业主做出评定。7分智能柜使用（15分）

1.模拟快递员给业主送快递。2分

2.保安给快递员办理智能柜使用卡。2分

3.保安告知使用方法（持卡在柜子感应区感应，按语音提示操作）。5分

4.快递员演示操作（到智能柜处持卡、在感应区感应、输入收件人手机号、再输入一次、大箱按1、小箱按2、放件、关门、结束）。需要保鲜的物品，应放入保鲜柜内。6分

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

智慧物业综合技能100分

单相桥式整流稳压电路焊接（50分）

1.按照组委会提供的电路图准确对电子元器件进行识别和筛选。8分

4.单相桥式整流稳压电路焊接，选手进入赛区前要穿好长袖工装及绝缘鞋；安装所有电子元器件时，其文字、数值标记应布置在容易目视的方向上（标记向上、向外），以易于评委评判；安装电子元器件的位置方向和电极性必须正确。比赛由大赛组委会统一提供电子印刷线路板、电子元器件，助焊剂、焊锡丝、电烙铁、尖嘴钳、斜口钳、万用表等工具。

2.能够用电子表判断电子元器件的规格与完好程度。12分

3.能够按照图示要求对应安装电子元件并进行焊接。12分

4.焊接完成后对电子元件脚进行剪切，电子元器件锡焊工艺美观牢固，焊点圆润、大小一致并充分浸润焊孔。9分

5.整个作业完毕后进行通电测试，达到规定的输出电压值。9分

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

家居保洁100分整理房间（70分）

1.拉开窗帘、若无吸风系统打开窗户通风换气，叠被褥，整理床铺。10分1.家居保洁和养老护理按照抽签顺序进行操作，两项内容分别由各队的1名参赛选手独立完成。

2.居家保洁限时操作10分钟，超过1分钟扣1分。

4.选手确定完成操作项目后要向评委说明“操作完毕”，评委根据参赛选手操作情况参照评分办法当场打分。

5.家居保洁和养老护理两项内容分数和为参赛队总分。

2.整理房间内凌乱物品。10分

3.准备水盆、清水、抹布、洗涤剂。8分

4.擦拭房间内桌椅等家具。按照床头—床架—窗台—柜子—桌面—桌脚—椅面—椅腿的顺序擦拭。15分

5.将家具上的污染物清扫直接倒于垃圾桶内。5分

6.将卫生间物品整理归位。7分

7.按照墙面—洗面盆—浴缸—坐便器的顺序将卫生用具清洁干净。15分清洁地面（30分）

1.准备工具（笤帚、拖布、水桶）。6分

2.粗捡，捡起较大垃圾。6分

3.清扫，用笤帚从居室最里端起清扫，直至到门口，并将垃圾倒入垃圾桶。6分

4.拖地，湿拖布拧干后拖地。拖地顺序先居室后卫生间。6分

5.整理，自检，把工具归位。6分

居家养老服务竞赛

内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

养老护理100分卧床老人全身擦浴（30分）眼部将浴巾铺于枕头上，毛巾盖在胸前，将小毛巾浸湿后拧干，用小毛巾四角擦双眼（由内向外擦拭）4分6.参赛队员要求仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装。

7.参赛选手提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

面部将小毛巾包裹在手上，分别擦拭额部、鼻部、两颊、耳后、颈部，洗净毛巾，擦干脸上的水迹。4分

胸腹部将老人盖被向下折叠，暴露胸腹部，用浴巾遮盖胸腹部，浸湿毛巾包裹在手上，由颈部向下擦拭胸部、两肋、上腹部、下腹部，洗净毛巾，擦干。5分

背部协助老人侧卧（背向操作者），将背部一侧盖被向上折，暴露背部，将浴巾铺于背部下方，浸湿毛巾包裹在手上，由腰骶部螺旋形向上至肩部擦洗全背，用浴巾擦干，将盖被盖好。5分

下肢协助老年人平卧，暴露双腿，浴巾遮盖一侧下肢，另一侧屈膝，手包裹浸湿毛巾，另一只手扶住屈膝下肢的踝部，由小腿向大腿方向擦洗，用浴巾擦干，同法擦洗对侧下肢。6分

足部将老人盖被的被尾向上折，将浴巾铺于足下，水盆放在浴巾处，将老人一只脚浸于水中，用毛巾清洁各部位，然后放在浴巾上，同法清洗另一侧，撤去水盆，用浴巾擦干双足。6分

竞赛

内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

养老护理100分老年人

换床单

（侧卧法）20分）

2.将清洁床单展开，远侧一半床单塞入老人身下，近侧床单平整铺于床上，协助老人翻身侧卧（面向操作者）与清洁床单上。4分

3.松开各层床单，污床单向上卷并从老人身下取出。3分5.协助老人平卧，移枕头于老年人头下。3分

6.将床铺整理平整，将污染床单收好，放于污衣袋中。3分

老年人急救(心脏复苏)（50分）

1.测量血压，对位卧床老人能够正确的使用血压计。5分

2.将病人平卧在平坦的地方，急救者一般站或跪在病人的右侧，左手放在病人的前额上用力向后压，右手指放在下颌前沿，将头部向上向前抬起。15分

3.口对口吹气，也就是人工呼吸。抢救者右手向下压颌部，撑开病人的口，左手拇指和食指捏住鼻孔，用双唇包封住病人的口外部，用中等的力量，按每分钟12次、每次800毫升的吹气量，进行抢救。15分

4.胸外心脏按压。抢救者在病人的右侧，左手掌根部置于病人胸前胸骨下段，右手掌压在左手背上，两手的手指翘起不接触病人的胸壁，伸直双臂，肘关节不弯曲，用双肩向下压而形成压力，将胸骨下压4厘米至5厘米。15分

秩序维护综合能力

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

秩序维护基础技能100分个人形象和整体形象

（6分）1.着装统一、规范。2分1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟，每队3名队员同时进场（含口令员1人）。

2.在规定时间内2人一组同时进行团体展示。

3.队列、基本动作比赛要求：

（1）进出赛场时，要求跑步进出场地，同时高声口喊“口号”。

（2）报告要求。由指挥员现场整理着装后“报告裁判长，某某单位参加秩序维护员技能比赛带队集合完毕，应到3人，实到3人，报告人指挥员某某，请指示”；离场的报告要求：重新整队后，“报告裁判长，某某单位参加秩序维护员技能比赛完毕，是否带回，请指示”。

4.交接班比赛要求：

（1）交接班时，当班人站原位，接班人走到当班人员面前3—5步间距处，双方立正，目视对方同时敬礼。敬礼时，身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩膀相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈现一直线，五指并拢，中指离太阳穴2㎝左右，如戴帽子时中指应在帽沿交接处。

2.头发整洁，未留大包头、大鬓角和胡须，蓄发未露于帽沿外，帽墙下发长未超过1.5厘米。2分

3.精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。2分

队列（15分）整齐报数动作规范，迅速准确，协调一致，排面整齐，报数依次以短促洪亮的声音转头、流畅，最后一名不转头。5分齐步行进与立定左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚相同,上体正直,迅速准确、整齐一致；精神振作，排面整齐，间隔距离适中，立定靠脚整齐，肢体无顺时现象。5分

交接班动作规范、整齐一致，无摇晃，顺序流畅，声音哄亮。5分

竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

秩维基础技能100分基本动作（64分）稍息、

立正左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，迅速准确，协调一致，无驼背，弯腰，低头，乱看乱动现象。16分

（2）礼毕，接班人接班时说“×××前来接岗”，如果当班期间一切正常，说“在岗期间一切正常”。

（3）交接双方站在原位完成岗位交接工作。

（4）双方交叉位置，完成换岗。

（5）当班人与接班人各向右横跨一步后立正，向前走3—5步，立正向后转，双方再向右横跨一步，立正，双方再次敬礼。

5.车辆管理比赛要求：

（1）直行手势。

左臂向左平伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45°。右臂向右平伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45°。

右臂水平向左摆动与身体成90°，小臂弯曲至与大臂成90°，掌心向内与左胸双兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45°。

右大臂不动，右小臂水平向右有节奏重复摆动。

收右臂。

收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

（2）停止手势。

左臂出前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方。

左臂垂直放下，保持立正姿势。

（3）倒车手势（后正倒）。

两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊到“倒、倒、倒、好、停”。

立正动作规范，左脚向左跨出约与肩同宽，两腿挺直；上体保持立正姿势，两手后背，左手握右手腕、手心向后迅速准确、整齐一致。16分停止间转法动作规范迅速、准确协调一致，身体无摇晃，靠脚一致，方向准确。16分

敬礼、礼毕

动作规范、迅速准确、整齐一致，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线。16分

车辆指挥手势（15分）直行手势

动作规范，左臂与肩端平，五指并拢、手心向前，迅速有力度，精神振作。停止

手势动作规范、五指并拢、手臂向上稍向前，迅速有力度。5分

倒车手势双手向前，与肩同宽，手心向内、相对应，动作规范、迅速有力度。5分