史上最严谨的物业管理人员服务礼仪标准

1．仪表

1.1男士

1）短发，保持头发的清洁、整齐，不得染发；前额发不得遮住眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。

2）精神饱满，面带笑容；保持良好的生活习惯，如良好的睡眠、经常锻炼身体等。

3）经常整刮胡须。

4）鼻毛不准露出鼻孔。

5）不准戴夸张的首饰，除婚戒外，其他首饰如项链、手链等一律不准佩戴或露在外面。

6）不得纹身。

7）着公司统一工装，无污染、无皱褶，注意工装的整体性。

8）系领带，领带紧贴领口，系得美观大方。

9）正确配戴工牌。

10）工装口袋不放过大过重物品。

11）领口袖口无污迹。

12）指甲不超过指尖1mm，并保持清洁。

13）西裤平整，有裤线。

14）黑色或深色袜子，保持清洁，无异味。

15）皮鞋光亮，无灰尘。

1.2女士

1）发型文雅、庄重，梳理齐整；长发用发卡等梳好；不得染夸张的颜色；不得佩戴颜色夸张的发饰。

2）化淡妆；涂口红须颜色自然，且注意及时补妆；适当涂粉底、胭脂，始终保持脸部红润，精神饱满。

3）指甲不超过指尖1mm，涂指甲油时须保持自然色。

4）着工装，无污染，无皱褶。

5）裙子长度适宜（底边在膝盖上下3cm范围内）。

6）着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。

7）穿带跟皮鞋，鞋子光亮、清洁，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟均不得外露）。

8）可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金（银）项链，其他首饰一律不得佩戴；不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的感觉。

9）正确配戴工牌。

2．仪态

2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

（1）标准站姿（与客人站立交谈时）

男士：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两脚尖的距离与脚跟相等，两手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，身体重心放于两脚间。

女士：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端；双手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视；身体重心可放于两脚间，也可放于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。

（2）标准坐姿（工作中或在客人家中时）坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；不得双手抱于胸前、跷二郎腿、趴在工作台上。

（3）标准步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°。一般情况下男士步幅40cm左右，行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，双脚走两条线（横向距离3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。

（4）标准蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

2.2标准手势

（1）横摆式此手势的意思是表示“请”。以右手为例：将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，手与地面呈45°，手心朝向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，回视来宾，面带微笑。

（2）抬臂式当给来宾指引方向时用此手势。将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节弯曲。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。

（3）曲臂式当一只手拿着东西、扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例：将五指并拢，手心微微凹陷，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45°的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。

（4）斜式请来宾入座时，手势要向斜下方。首先，要用双手将椅子向后拉开；然后，一只手屈臂作横摆式手势，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

2.3微笑、行礼、眼神和语言

（1）微笑贯穿于所有服务中，与客人沟通时，始终保持微笑。

（2）行礼（面带微笑，问候、告别）

1）点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）。面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。

2）欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上且手上有工作而不便站起时使用）。头、颈、背成一条直线，目视对方，前倾约15°。

3）15°鞠躬礼（迎送来宾时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾15°，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。

4）30°鞠躬礼（迎送贵客时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾30°，目光约落于体前1m处再慢慢抬起，注视对方。

（3）眼神与客人交谈时，可在以对方头部为中心的1m2范围内虚视，即似看非看；也可以注视客人的眉心或双唇，并不时与客人对视，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

（4）语言和声音语音轻快，吐字清晰，语速不宜过快，声调高低视当时的环境而定，以客人能听清楚为宜。

3．举止

3.1迎送客人与陪客人行走的举止

（1）迎客问好行礼时应在距对方2～3m、与对方目光交流的时候。

1）在服务中心接待来访：做标准站姿，面带微笑，向客人行15°鞠躬礼，然后微笑注视客人，问候“您好”，进行登记、接受咨询工作。

2）走路时遇到客人：停下，行15°鞠躬礼，微笑着注视客人，问候“您好”。

3）在电梯口遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。

4）在电梯内遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。

5）行走中遇到客人问询时：停下，行15°鞠躬礼，微笑回答。

（2）送客

1）在服务中心送客：客人离去时，应起立，行15°鞠躬礼，微笑敬语道别。

2）其他场所客人离开时：向客人行礼，说“请慢走。”

（3）陪客行走

1）两人同行：应走在客人右侧，侧身上一小步，并不断以抬臂式手势引导客人。

2）三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。

3）三人前后行：应让客人走在前面。

4）陪客上下楼：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后。

3.2乘电梯、开门、拜访及接送物品的举止

（1）请客人乘电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做曲臂式手势，面向右侧，目视客人，微笑着请客人上电梯；待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出；乘无人电梯，自己先进，客人先出。

（2）为客人开门

1）门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手势，让客人先进。

2）门朝内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手势请客人进去。

（3）到客人家中拜访

1）因办理事务拜访客人前，先与客人以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案。

2）出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味。

3）到客人家楼下后，利用一楼对讲机与客人家中联系，得到客人允许后方可上楼。

4）到达客人家门外后，按门铃（按门铃时只按1次，当无应答时再按1次，最多不超过3次）或轻轻叩门，至得到客人应答并开门。

5）客人开门后，向客人问好，并礼貌地询问是否可以进入客人家中。

6）得到客人允许后进入到客人家中，并脱下鞋子，客人允许后可以换上拖鞋。

7）遇到客人家中有其他人员时，应礼貌问候。

8）客人指引下就坐（注意标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客人闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录。

9）在客人家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水；与客人沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人。

10）工作内容进行完毕后，如客人无其他事宜，则应起身向客人致谢，并礼貌地与客人道别。

11）出门后，应回身轻轻将客人家中的门关好，此次拜访完毕。

（4）接递物品用双手接递物品；将名片、登记簿等文字资料递给客人时，应将文字正面朝向客人。

4．常用敬语

4.1称呼用语与礼貌用语

（1）称呼语小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨等。

（2）礼貌用语请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

4.2问候语、祝贺语、欢迎语与告别语

（1）问候语您好、早上好、下午好、晚上好。

（2）祝贺语祝您愉快等。

（3）欢迎语欢迎参观、欢迎光临等。

（4）告别语再见、晚安、明天见、请慢走等。

4.3道歉语、道谢语、应答语与征询语

（1）道歉语对不起、非常抱歉、打扰了等。

（2）道谢语谢谢、非常感谢等。

（3）应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

（4）征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？