成都市物业管理优质服务窗口创建标准
发布于 2022-04-25 00:00:00
成都市物业管理优质服务窗口创建标准
序号创建标准
1落实项目经理责任制，项目经理相关信息（姓名、照片、执业名册证书、联系方式）在客户服务中心或建筑区划显著位置进行公示。
2实行物业服务客户经理制度，客户经理相关信息（姓名、照片、执业名册证书、联系方式）在客户服务中心或所服务的区域显著位置进行公示。
3公开收费项目、收费标准、办事制度和服务流程。
4服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务。
5服务人员业务熟练、文明用语，接待来访热情主动，听取意见认真记录，按章办事及时处理。
6建立窗口服务标兵或服务明星评比考核机制。
7服务窗口整洁有序，设有客户休息区，提供物业服务便民联系卡。
8服务窗口醒目位置设置意见簿和意见箱，公开三级投诉电话。
9服务窗口提供小型维修工具借用服务，提供报刊和茶水服务等；配备针线包、应急药物等。
10建立并落实投诉受理、处理和回访制度，投诉处理及时高效，记录完整。
11投诉记录规范（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况、记录人、回访人等相关信息），档案资料管理规范，页码连贯无撕扯。
12建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。
13积极开展特约服务；建立并落实特约服务受理和回访制度，记录完整。
14定期开展社区文化活动，社区文化活动有计划、有记录、有总结，相关资料齐全。
15定期进行业主满意度调查，业主满意率85％以上。
16未发生重大安全事故，无安全隐患；两年内未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉、新闻曝光；
17组建“文明志愿服务队”，建立《志愿服务队名册》，项目经理和客服经理带头参加志愿服务活动。
18认真组织开展“文明志愿服务活动”和“文明礼仪实践活动”制定活动方案，落实宣传措施，活动记录完整。
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