物业服务改进控制程序

质量手册：物业服务改进控制程序1目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2适用范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3职责3.1管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。3.3管理部经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。3.4管理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。4程序4.1持续改进的策划和管理4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。4.1.2改进活动对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a.改进项目的目标和总体要求；b.分析现有过程的状况确定改进方案；c.实施改进并评价改进的结果。4.1.3管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订，资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理部副经理审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。4.2纠正措施4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。4.2.2识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：a.过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定控制限时；b.管理评审发现不合格时；c.业主和住户对服务质量投诉时；d.内审发现不合格时；e.出现重大环境污染或环境事故；f.采购物品或供方服务出现严重不合格；g.其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。4.2.3对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。4.2.3.1对情况a，b，g管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，确定责任部门；由责任部门组织对不合格的评审并填写"原因分析"栏，制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果。4.2.3.2对情况c，由管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，组织评审，并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果并将结果及时转告业主和住户，并取得他们满意。4.2.3.3对情况d，由审核组发出《不符合报告》，执行《内部审核程序》。4.2.3.4对情况e，管理部组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"及"原因分析"栏，定出责任人，由责任人填写纠正措施并实施，管理部负责跟踪验证实施效果。4.2.3.5当出现情况f时，采购部门或接受服务的部门组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门，相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的规定。4.2.4每项纠正措施完成后，责任部门的质量检查员进行跟踪验证，评审所采取措施的有效性，在《纠正和预防措施处理单》上签名确认，防止类似的情况再发生。4.3预防措施4.3.1应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.3.2识别潜在不合格管理部要及时重点分析如下记录：a.供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计（如调查表、排列表）、市场分析、顾客满意度调查、业主和住户的意见记录等；b.以往的内审报告、管理评审报告；c.纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由管理部召集相关部门进行评审，分析原因，定出预防措施和责任部门。管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，相关部门质量检查员跟踪验证实施效果后报管理部，总经理对预防措施的有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理部经理负责配置必要的资源，协调分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.4.2管理部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告总经理，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5相关文件5.1《管理策划控制程序》5.2《服务实现过程的策划程序》5.3《数据分析控制程序》5.4《不合格控制程序》5.5《文件的控制程序》6质量记录6.1《纠正和预防措施处理单》6.2《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》</p>