沈阳国际软件园物业客户服务触点考核奖惩制度

沈阳国际软件园物业客户服务触点考核奖惩制度

一、前台客户服务

1.前台环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

3.台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

4.服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品，BI礼仪有无客户保持一致。

5.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

6.需要客户等待较长时间需致歉。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

7.对客户反映的意见当面作认真地记录，并复述内容请客户确认。

8.电话铃响三声内及时接听，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

9.如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

10.认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

11.逢节假日，需向来电来访客户致以节日祝福。

12.重要通知或重大园区活动，向到访客户传达通知。

二、小区公共部位维修

1.提前告知（张贴工作内容、时间）。

2.安全提示（摆放安全提示标识）。

3.隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）。

4.工完场清（工作完毕及时清理）。

三、上门服务：

1.上门服务招呼语气和蔼，与对方客户接待人员对接后符合BI要求。

2.婉拒客户馈赠。

3.随身携带纸笔，认真记录客户意见。

4.不随意评价客户及自身公司，离开时致谢告别。

四、车场岗

1.车辆进入车场时保安员及时指引，需要人员操作的地下车库做到上呼下应，车到人到。

2.有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。

3.减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

4.地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

5.凸出设备（阀门等）各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

6.有防撞标识、设施；照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

五、道路要求

1.路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

2.路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

3.上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

4.雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。