经验分享：明喆物业品质管理六字诀

2017年是明喆华北区域提升品质的关键年，年初一号文件已经对全年工作基调做出了明确定位，近期区域逢会必提的也是“强培训、提品质、补短板”。关于品质提升，表面是公司对各项服务细节的严格执行，做到精细化管理，即表象、面子；深层次是管理者、员工对公司政策方针的执行力，做到上下一盘棋，保证政治纪律，令行禁止的工作作风，即内因、里子；更重要的是各级执行者克服懒惰习惯、纠正恶习、正视不足、自我排毒，这种不断创新，不断自我修正的原动力，即骨子——这正是公司提出的“洗好面子，充实里子，强壮骨子”的具体表现。而如何做好这一点，我认为从三方面考虑首先要从思想入手。懒惰、守旧习惯、抵触情绪必须克服，如果项目管理者对提升品质还没有充分认识和理解，不配合甚至消极抵触，不但让区域对项目的品质检查工作造成阻碍，更是直接影响一线员工对品质的不重视。火车跑得快全凭车头带，如果车头不思进取，消极怠工，可以说就偏离了公司的经营理念与用人理念，此时我们应该严格执行用人制度，该调整的要调整，腾笼换鸟，不换思想就换人！其次是执行。对于公司制度和工作指令的执行，管理者应做到下述五点。第一要避免人情工作，虽然关系好是维系人员稳定的一种方法，但不能做人情交易，对检查的问题敢审、敢批、敢黑脸、敢处理，不怕得罪人。第二要抓落实，日检、周检、月检你查出的问题，是否都有措施、有落实、有跟踪，责任人是否有按规定处理，隐患整改是否及时有效。如果虎头蛇尾导致“PDCA”不能闭环运行，久而久之员工就会形成习惯，产生反方向惯性。第三要坚持，不能三天打鱼两天晒网，持续改进才是公司品质的精髓。第四是注重团队，动车比内燃机车跑得快，是由于动车每节车厢都有动力装置，在项目管理中也是一样，每名员工都是执行者和倡导者，只有大家团结在一起，采取兵团作战才能取得胜利。第五是管理者以身作则，打铁必须自身硬，就像管理者三字经提到的“定制度，先做到，大家赞，威望高”，有了威望，才有号召力，同时业务必须精，尤其是内业、记录、监控室等重点环节，管理者如果自己都检查不出问题来，何谈提升？最后，在现有管理手段的基础上探索新方法，多举并用，通过行之有效的措施来强化品质意识。比如在项目内部设立专职或兼职品质督察员，督察员日常主要负责检查项目服务品质，并对发现的问题及时上报区域，避免部门内部讳疾忌医；抓典型案例，奖优罚劣，深度挖掘原因，并在区域和项目内广泛宣讲，壮大品质管理之“势”，让各级人员充分认识到公司对品质的重视程度；在绩效考评上，对品质考核指标予以细化和提升，特殊情况时，可以在相关部门的监督下，适当加大品质考核的权重；在人事晋升方面，重点考虑作业品质突出的人员，同时将一个概念灌输给大家——只有做好本职工作，才会有更大的发展空间。结语值得欣喜的是，我们明喆各级员工对“六字要诀”的含义都已非常熟悉，而在日常管理中，我们更应该关注的是“面子、里子、骨子”的表现状态，只有将其真正有效地运用到管理服务之中，才能进一步提升我们的服务品质。</p>