物业管理企业应把握服务接触中的“关键时刻”

物业管理企业在向业主提供物业服务的过程中，天天都有与业主面对面接触的时刻，这一时刻被称为“要害时刻”。物业服务人员的语言、行为举止往往会给业主留下深刻的印象，在无形中决定了业主对服务质量优劣的评价，从而影响到物业企业在业主心目中信誉的好坏。在服务接触的“要害时刻”中，抓住每个阶段业主或住户的心理状态，并且恰当应对是服务成功的要害。在物业管理过程中，随着业主对服务需求的不断增加，物业管理企业应该越来越重视业主的需求，同时不断提高对业主的服务质量，探讨如何更有效地向业主提供优质服务、注重服务细节。在物业管理企业服务人员与业主的接触过程中，时时刻刻存在着面对面的直接接触，这种接触对提高业主对物业管理服务的满足度起到了十分重要的作用，这就是物业服务接触中的“要害时刻”。当服务人员与业主接触时，服务人员可以使他们满足也可以使他们不满足，所以，“要害时刻”就是业主对服务人员的服务质量形成印象的时刻。在服务业中，业主通常要参与服务的传递过程，“过程就是产品”，因此不能忽视与顾客接触有关的行为问题。物业管理作为一种服务性行业，提供的也是非凡的商品——服务，因此，物业企业应该重视与业主接触的相关行为问题的探讨。物业管理企业除了提供日常性的服务，如清洁、绿化、保安、机电设备维护等，同时也针对业主个性化需求提供相应的特约服务，如上门维修、代请保姆等。其中，有些服务过程中业主的直接参与程度低，如清洁、绿化等，称之为“低度接触服务”。这种服务通常是避开业主进行的，例如在物业中，清洁工经常不与业主直接接触，而是在“隐形”的情况下工作的，即在业主未起床就清理小区垃圾、业主上班后才打扫楼道；另一类服务则是在与业主直接接触的情况下完成的，如上门维修、保安、会所服务等，我们可以称之为“高度接触服务”，这类服务的基本特征是服务提供者(物业服务人员)和顾客(业主住户)之间发生高度接触。因此，物业管理过程中服务接触的“要害时刻”问题主要是针对“高度接触服务”而言的，因为大多数服务质量的好坏评价，都来自于业主对服务提供者的感知，通过短暂的接触(即要害时刻)，业主对服务人员的服务行为如语言、行为举止等留下深刻的印象，这在无形中决定了业主头脑中对服务质量优劣的评价，经过一系列的交互作用，最后决定了该物业企业在业主心目中的信誉好坏。据不完全统计，在单个物业服务项目中，天天物业服务人员与业主在服务过程中接触的“要害时刻”可以达到几千次或上万次，可见抓住服务过程中的“要害时刻”，对提升物业企业在业主心目中的信誉、得到业主对服务的及时反馈是何等重要。那么，物业企业应该如何抓住服务接触中的“要害时刻”，如何在“要害时刻”得到业主对我们良好的印象呢？一、当业主与物业服务人员开始接触的一刹那，应该马上问候他们。首先，以友好的表情马上与业主做目光的接触，即便这时候正在忙工作，也应该放下手中的活向业主点点头或是微笑，表示已经看到他了；业主打电话过来，务必在电话铃响三声之内接起电话，以亲切的语言和带有微笑的声音向业主问候并自报家门，然后询问业主有什么服务需求。假如这时正在接待另外一位业主，需要让其等候的话，一定要首先作一下目光交流，问候一下，让他知道他对你来说很重要。这时，便完成了一个非常好的开端。二、密切注重来访业主的神态。要让业主感到他在你心目中是第一位的，千万不要表现得漠不关心。让旁边的人安排业主先坐下然后端上一杯水，让他知道你觉得他是非凡的客人；在接待业主时，要表现得很有诚意与业主讨论主要的问题，然后对他提出的问题作出明确的答复，这可以给你提供的服务增加一些附加值；但有一点，在同一时间处理两位业主的事情是忌讳的。三、重视与业主接触的最先三十秒。最早的三十秒是属于业主的，在最早的三十秒内给业主机会以让他清楚地表明他的需求。当然，不能对每个业主都以同样的方式对待，设法给业主提供个性化的服务。四、要做一个真实的人。与业主接触时要表现得自然，不要让他感到你很虚假或很机械，不要给业主一些标准或让他觉得你是在例行公事，不要让业主觉得你有“祝你今天过得愉快，下一位”的态度，不要对业主假装友好或热情，和他交谈时要像和好朋友交谈一样。五、与业主接触时不但要平易近人，而且要让业主觉得你有旺盛的精力。要把每次与业主接触的机会看作是新的经历，如在接电话的时候：虽然业主看不到你，但你的声音是给客人留下良好印象的唯一工具；工作的时候要适当调节自己，这样的话在工作快结束时，你的精力和刚开始工作时的精力一样旺盛。六、在为业主办事的过程当中，要把业主的问题看成是自己的问题。你要很明确在自己的公司内哪些事是由哪些人负责的，时刻把自己的工作看作是帮助业主解决问题而不只是执行一些任务。在工作过程中，有必要的话要懂得向业主道歉，即使造成业主不满的[FS:PAGE]并不是你的错。七、处理问题时多综合一些自己学到的知识，不要墨守成规。必要时可以对规则作一些改变，规则是用来保证一切正常的，但是假如规则妨碍了有效地服务业主，就可以对规则提出疑问；假如在工作指导文件里找不到答案，就要停下来综合考虑一下发生的事情，尽可能不要受习惯、传统和标准的限制去考虑问题，而要寻求对业主有利、对公司有利的新的做事方法。假如有疑问的话，问一下你的上级，看看用新的方法来解决业主的问题是不是可以。八、业主离开时的最后印象和第一印象同样重要，所以要重视最后的三十秒。要用你的语言和行为向业主提供一点有用的信息或者说一些让人愉快的话，要让业主知道你很感谢他的到来，要让业主意识到他得到了很好的服务，让你和你的公司在业主脑海中留下与众不同的印象。九、整个服务过程中，要时刻保持清醒也要好好照顾你自己，以确保随时都有良好的心态。每个人都会经常有心情不好的时候，但成功的要害是要能够控制住自己的情绪，只有通过好好照顾自己才能做到好好照顾业主，假如你心情好的话，你会把这种旺盛的精力和乐观的情绪带给你的同事和业主。在与业主接触的过程中，服务人员的语言和举止往往对处理业主的问题起着微妙和至关重要的作用，每一次细小的接触，往往会影响到整个公司整体的运作和发展，所以让服务人员如何把握物业管理服务接触中的“要害时刻”极为重要。物业企业要加强服务人员在这方面的培训，同时注重这方面人力资源的开发；另外还要注重服务人员的服装和接待环境的包装，让服务人员得体的仪容仪表和美丽的接待环境，给业主留下深刻和美好的印象。