ISO给物业管理带来的价值

ISO给物业管理带来的价值物业管理作为一个新兴的服务性行业,脱胎于计划经济体制下的房管管理,是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物,它由20世纪80年代末90年代初伴随着房地产发展起来,并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系统完善的质量标准体系,其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大,以致物业管理成为市民投诉热点。ISO是国际标准化组织的简称,ISO9000族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证系统,以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系,籍此履行对品质的承诺和满足顾客的需要。一些人认为,只有生产有形产品的企业才应推行ISO9000质量标准,而物业管理并不生产有形产品,因而无须开展ISO9000质量认证。其实,物业管理也生产产品,它生产的是一种无形的产品服务。作为物业管理的主体管理公司,只有不断完善服务和管理运作体系,提高服务质量和管理水平,才可能在激烈的市场竞争中生存。物业管理公司导入ISO9000国际质量标准体系,对于提高物业管理公司的素质和声誉,保证管理标准达到较高水准,具有重大意义。第一、推行ISO9000质量标准可以帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。通过有效实施ISO9000质量标准,可以建立一个系统化、文件化的管理体系,它使物业的接管,服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范,它把企业的各类工作程序作业(操作)方法等均以书面的形式确定下来,使每项工作怎么做都规定得具体明确,从而使企业成为一个“铁打的营盘”。第二、推行ISO9000质量标准,可优化公司结构,简明公司程序,降低管理成本,提高工作效率。ISO9000质量体系针对企业制定的目标,识别、理解一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高企业的有效性和效率。合理的体系还可以减少管理公司的内耗,降低成本。第三、推行ISO9000质量标准,可以强化员工服务意识和质量保证能力,从而为业主提供稳定而高质的服务。ISO9000族2000版标准中“八项原则”中第一条是“以顾客为中心”,以顾客的需求和评价为“输入”和“输出”,对过程进行控制。所以ISO9000标准建立的管理体系必然能够体现出“顾客是上帝”,为顾客提供稳定而高质的服务。第四、推行ISO9000质量标准,可以改变服务质量管理,减少不合格服务,从而使物业管理由人治转向法治,由被动转向主动,由自发的分散的管理转为自觉的系统的科学化管理。任何企业首先关心的是其产品服务质量,一个组织所建立和实施的质量管理体系应能证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律和法规要求的产品服务。ISO9000族标准的基本思想就是确保影响产品/服务质量的技术管理和人(包括物质资源)的因素处于受控状态,所有的控制应针对减少,消除不合格,尤其是预防不合格,从而使顾客满意。第五、推行ISO9000质量标准可成为物业管理公司持续改善的推动力,促进物业管理水平的不断提高,持续发展。持续改进是一个企业永恒的目标,实施ISO9000质量标准,通过管理评审、内/外部审核以及纠正预防措施,可以持续地改进质量体系的有效性,使企业得以持续发展。此外,推行ISO9000质量标准还可以为管理公司实施全面质量管理打下良好基础,为公司参评优秀示范小区(大厦)打下坚实基础,从而促进公司的发展水平上档次。</p>