物业质量手册编制及要点

(一)手册的编制步骤首先要做到组织落实,组成一个文件编制小组,负责手册编制的协调工作。该编制组一般由来自多个职能部门的熟悉ISO9002标准和实际情况的人员组成,以保证质量手册草案的准确性和完整性,以及手册内容和编写风格的连续性。ISO10013《质量手册编制指南》对初编质量手册的企业推荐了下述步骤:1.确定并列出现行适用的质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划;2.依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系要素;3.使用各种方法,如调查或面谈,从各个方面收集涉及质量体系的资料;4.从业务部门收集原始文件或参考资料;5.确定待编手册的格式和结构;6.根据预定的格式和结构将现有文件分类;此外,根据我国《质量管理和质量保证》国家(国际)标准的实践,以及已获准认证注册单位的经验,还应强调:a)手册发布前,应由企业的管理者代表对其进行最后的审查,以保证清晰、准确、适用和结构合理。对手册的可行性进行评定,然后批准发布,并在所有文件中标出批准的识别标记。b)经批准的手册内容(无论是整本或章节),应保证所有使用者都能正确使用。质量管理部门应保证企业内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。c)应规定手册编制、控制和更改的办法,应由专门的部门负责文件管理。d)文件发行和更改应经过审批。(二)质量手册的内容和要求为了与标准要求对照,并易于理解和执行,质量手册格式应与具体的质量体系要素各章节的编排格式尽可能一致,章节、符号、图解和表格的编排均应清楚合理。质量手册的内容和编制要求为:1.标题、范围和应用领域应清楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应规定所有适用的质量体系要素。2.目录应该列出质量手册各章、节的题目和页码。3.前言应介绍本企业和本手册的梗概,至少应包括单位的名称、地点和通讯方法,也可包括如业务往来、主要背景、历史和规模等,还应介绍质量手册的以下内容:a)现在发布或有效版本的编号,发布日期或有效期及相应的内容;b)简述手册如何确认和保持,其内容由谁来审核和审核周期,授权谁来更改和批准质量手册,及换版的审定方法;c)简述标识、分发和控制程序,是仅限内部使用还是可以对外,是否含有机密内容;d)负责质量手册实施的人员批准签字(或其他批准方式)。4.质量方针和目标应规定本企业质量方针,明确本企业对质量的承诺,概述质量目标,还应说明该质量方针如何为所有员工熟悉和理解,如何确保各级人员的贯彻和保持。质量方针也可在相应体系要素中作进一步阐述。5.组织结构、职责和权限的说明本章应明确本企业内部的机构设置,可以在本章或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的管理、执行和验证职能的部门的职责、权限及其接口和联系方法。6.质量体系要素的描述本章首先应明确质量体系由哪些要素组成,并分章描述这些要素。除组织结构中提到的职责外,主要阐明实施和控制该要素的各种质量活动的方法和引用的文件等。7.定义(如需要);质量手册应尽量使用公认的术语和定义,但需要时可根据本企业实际情况进行定义。这些定义应保证对手册内容有完整、一致、清楚的理解。8.质量手册的使用指南需要时,可考虑增加一个索引,或增加一个标题、关键词、章号、页码对照表,或其他有助于迅速阅读质量手册的指南,也应包括本质量手册的编排方式以及各章的简短摘要。9.支持性信息的附录。(三)质量手册编制要点质量手册是一个纲领性的文件,在进行质量手册的编制时应注意的要点是质量手册一定要简明扼要,尽可能精炼、尽可能压缩。质量手册的内容和格式基本上是固定的。内容包括目录、公司简介或者是前言、编制说明(说明是谁组织编制的、采取的标准及质量手册的修改)。物业管理实施ISO9002质量体系包括19个要素,这些要素应按顺序编写。在质量手册的编制中,主要有两个问题:一是各部门的管理职责一定要组织进行讨论;其二就是在管理职责分配清楚后,应该编制一张质量职责要素分配表,就是把19个要素(比如说4.1、4.2……4.19、4.20)一行一行的排列下来,然后把各个部门排列下来(如质量管理部、工程部、企划部等),再把每个要素分配到各个部门中去(如质量管理部对应哪些要素)。认证机构在进行审核时往往需要申请认证企业提供此表,以便对照要素去审查对应的部门。质量手册编制的内容应尽量简化,若过于复杂,就与程序文件没有区别,没有侧重点。</p>