督导工作规范

1.0目的规范督导工作,提升各楼盘工作质量、管理质量、服务质量,特制定本规范。2.0范围适用于物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)的督导工作。3.0职责3.1全质办现场质量督导员负责本规范的实施。3.2物业集团各部(室)、物业公司、管理处负责人为本单位工作任务、不合格项整改的第一责任人,全体员工必须积极配合督导工作的开展。4.0工作内容4.1严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团所属各单位的工作质量进行检查、监督。4.2严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、"国优"标准以及相关物业法律法规对物业集团所属各单位的管理质量进行检查、监督,及时发现不合格项目,分析原因,并提出纠正/改进建议。4.3负责对各楼盘处理物业集团"总经理信箱"、"总经理热线"投诉事项完成情况的验证工作。4.4做好各楼盘质量督导管理工作,及时掌握各类信息,包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。4.5负责对所属各单位人、财、物方面进行专题检查,做出专题督查报告汇报物业集团负责人。4.6质量督导员每个工作日发现工作质量、管理质量、服务质量的不合格项目,分析原因,填写《(楼盘)督导意见书》,于次日9:00点前呈报物业集团负责人批示处理意见。待物业集团负责人批示后,将批示意见反馈楼盘负责人,并在规定整改期限内现场核查完成情况,在《(楼盘)督导意见书》上填写核查结果。4.7质量督导员通过现场验证,对未按要求整改的项目纳入当月考核,在《(楼盘)督导意见书》上填写考核意见。4.8质量督导员依据日常督查考核情况,填写《年月份xx物业集团考核扣罚明细表》于每月最后一天报楼盘负责人确认,并于次月1日报全质办。4.9全质办根据集团公司制度执行情况,于每月最后一天填写《年月开发建设管理制度考核明细表》,次月1日报物业集团负责人审核后抄报集团公司相关部门。4.10全质办每月最后一天将各楼盘的《年月份xx物业集团考核扣罚明细表》进行汇总,于次月3日报物业集团负责人审批,审批结果交财务部实施。4.11督导资料属于保密资料,各相关单位必须妥善保管,不得遗失和泄密。质量督导员定期将督导、考核记录整理并返回全质办,由全质办统一归档。5.0质量验收标准5.1督导工作公正、公平、公开、标准统一;5.2督导、考核记录格式统一,无漏项、无错误、无涂改;5.3督导人员掌握、反馈信息及时、准确;5.4督导记录妥善保管,归档有序,查阅方便。6.0相关文件6.1《楼宇管理制度》(WI-5.5.1-01-03)6.2《物业集团考核管理制度》(WI-5.5.1-01-04)6.3《<房地产开发建设管理制度>及<房地产开发建设管理、两周计划及会议决议的考核制度>物业集团实施细则》(WI-5.5.1-01-05)7.0记录表格7.1《(楼盘)督导意见书》(格式)(QR-5.5.3-01-04)7.2《年月开发建设管理制度考核明细表》(QR-5.5.3-01-05)7.3《年月份xx物业集团考核扣罚明细表》(QR-5.5.3-01-06)7.4《服务质量考评记录》(QR-5.5.3-01-07)</p>