物业管理质量手册-产品实现

1.0产品实现1.1.1产品实现的策划公司的产品实现过程分为:顾客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。a)对产品实现进行策划时,应有明确的质量目标和具体要求;b)公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责,并配备了相关的物业管理专业人员,实行对产品实现的全过程监控。c)各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据,进行各种质量记录。1.1.2相关文件:ZZ-OP-04《物业管理方案的编制程序》1.2与客户有关的过程1.2.1总则公司应确定:客户对物业管理服务规定的要求;客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求;与物业管理有关的法律法规要求;组织附加要求。并对其进行必要的评审,如有疑问或其它相关事项,应通过适宜的途径进行沟通。1.2.2与物业管理服务有关的要求的确定公司对客户的要求需满足:a)客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。b)客户虽然合约未明示,但已达成沟通一致默契的要求。c)与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。1.2.3与物业管理服务要求有关的要求的评审a)公司在物业管理项目递交投标前、合同签订及变更前,组织各部门评审项目有关要求,包括:客户明示要求,客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求,与项目有关的法律法规要求及组织附加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确,不一致的要求已得到解决,并且公司具有满足所有要求的能力。b)在一般性服务合同签订之前,管理者代表负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有《标准合同文本》(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报总经理批准。c)当服务的要求变更时,须重新评审,修改相关文件,通知相关人员变更服务要求。d)所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。e)与服务有关要求的评审按《服务质量考评控制程序》执行。1.2.4与客户的沟通a)各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中,作好与客户的沟通工作,主动与客户联络,在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按《服务质量考评控制程序》执行。b)各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查,对以上工作,在《顾客满意度评估控制程序》已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。c)公司应确定与客户沟通的内容,包括:服务质量,问询,合同的处理及其修改,客户反馈及客户抱怨,并实施与客户沟通的有效安排。1.2.5相关文件ZZ-OP-12《顾客满意度评估控制程序》1.3本公司不涉及产品的设计和开发,故删除本节。1.4采购1.4.1采购过程公司为确保采购的产品符合规定的采购要求,制订了《供方的选择控制程序》、《设施设备控制程序》对供方提供的产品进行跟踪。公司制定了对供方的选择、评价及重新评价的准则。1.4.2采购信息拟采购产品时应收集采购信息,确保所规定的采购要求是充分的与适宜的。采购信息包括:a)产品、程序、过程和设备的批准要求;b)人员资格的要求;c)质量管理体系的要求。1.4.3采购产品的验证a)中心仓库对所采购的物品在入库前组织相关部门参照物品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能进行必要的检验,以验证其是否满足规定的要求。b)检验人员应具有验货经验和具备有关技术知识,检验结果应作相应标识,对不合格品需作出明显标识,同时填写并妥善保存检验记录。1.4.4相关文件a)ZZ-OP-10《供方的选择控制程序》b)ZZ-OP-18《采购控制程序》1.5服务提供1.5.1服务提供的控制公司对物业管理中的房屋管理、治安、消防、社区文化活动、设备设施管理、清洁、绿化和维修服务等主要业务过程,将采取以下有效的控制:a)各岗位按各自的工作规程进行工作。b)对物业管理中政府或行业的各类物业管理法规要求,将在相关的程序文件中予以明确,并按规定要求执行。c)明确各层次物业管理人员的要求,实施相应岗位知识和技能培训,确保其达到相应要求,对国家规定的特殊岗位工作人员,::按国家规定参加资格考试,取得相应的从业资格,凭证上岗。d)对现场重要生产设备进行保养维修,具体按相关工作规程中的有关条款执行,对闲置及备用设备定期检查保养。e)按过程操作要求对服务过程实施监视和测量。f)对物业管理中需连续监控的活动,在过程管理中明确按规定执行。1.5.2服务提供的确认a)当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时,公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程实现所策划的结果的能力。物业管理的特殊过程内容包括:消防演习。b)保安部对消防演习进行控制,主要包括:规定消防演习过程的评审和批准的准则;对消防演习所使用的设备进行认可;对人员资格进行鉴定;制定相应的作业指导书;确定记录的要求;进行再确认。1.5.3标识和可追溯性a)服务人员标识公司行政人事部负责制定服务人员的服装样式和工作牌,以便在涉及到服务工作的质量问题时,可追查到相应人员的责任。b)服务的标识和可追溯性鉴于物业管理服务是一种无形的产品,其标识将以记录方式进行以实现可追溯性要求。c)物品的标识和可追溯性行政人事部、中心仓库和各管理处应对物业管理服务中涉及的物品及场所进行必要的标识,需要时实现可追溯性。d)发现产品无标识而可能影响最终产品质量时,行政人事部、中心仓库和各管理处负责人应及时作出相应处理。1.5.4客户财产公司各员工应识别、保护、维护在公司控制下的客户财产,如楼宇、设备设施、客户停放地库国辆、客户提供的维修用部件等。若客户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应及时报告客户,并采取相应的措施,形成记录。1.5.5本公司在内部各环节场所提供适当防护措施,在危险进入区和仓库有适当标识,各场所均有灭火系统、报警系统。对外部环境按要求进行维修,对交付后的物业设备设施采取定期检查维修。1.5.6相关文件a)ZZ-OP-06《物业管理服务过程控制程序》b)ZZ-OP-09《设施设备控制程序》c)ZZ-OP-14《服务质量考评控制程序》1.6监视和测量装置的控制1.6.1总则为证实产品和服务符合规定要求,公司应控制测量活动及其仪器。1.6.2对用于验证产品或服务质量是否符合规定要求的检验、测量、试验或监测设备进行检定、校对和维护。::每台检测设备都要附上检定或校对状态的标签,并进行周期复检;用于量值传递的标准器,需送国家有关计量机构或国家认可具有检定资格的机构检定。1.6.3检定或校对工作要按照国家有关检定规程进行,暂无国家检定规程的,由工程部计量技术人员制定检定校对方法。1.6.4经检定或校准后,对示值误差不合格的检测设备,由工程部经理负责评定该设备检验、试验或监测结果的有效性。必要时采取适当的预防和纠正措施。1.6.5用于检验和试验的测试硬件、测试软件,在使用前进行检验,并在规定的周期内进行复查。1.6.6新购置检测设备必须检定合格方可投入使用。封存的检测设备在重新启用前要经检验合格后方可使用。1.6.7作参考的计量器具,不安排周期检定,仅作巡回检查。1.6.8本公司无计算机软件用于服务1.6.9相关文件ZZ-OP-11《检测设备控制程序》</p>