物业管理服务行业的ISO演义

物业管理服务行业的ISO演义ISO（INTERNATIONALSTARDANDORGANIZATION）国际标准化组织是由各国标准化团体组成的世界联合会。ISO9000标准是国际化组织于1987年颁布的首个国际性质量管理和质量保证体系。1994年7月1日进行第一次修订。1994年，ISO9000标准比较成熟，我国将其转化为GB/T19000：1994国家标准，对此，各个行业开始引入标准，并通过相关认证，行业开始规范化。物业管理是综合性的服务行业，为了尽快规范化、标准化，于1995年开始由企业自发酝酿导入国际质量标准。ISO与PM轨迹的交织给人无限的感慨和沉思。一、培育试验阶段（1995年—1996年初）1996年2月14日，中海物业通过深圳质量认证中心的ISO9002：94认证，成为我国服务行业中企业进行认证的倡导者和尝试者。当时引入的94版ISO9000标准以产品导向模式为主，其学习、编写和实施过程是比较乏味的。亲身经历这个过程的工程类专业人员尤琴女士(现开元国际物业管理公司品质管理部总监)颇有感慨：新接触事物时的确走过许多弯路，但这些经历对企业甚至于行业来说，意义重大。尤琴女士说：以现在的眼光来看当时的努力，其主要意义如下：1、根据当时的实际物业管理情况，提出了三项主要控制内容：保安、清洁和维修。这就是业内日后常称的老三篇。2、明确提出行业工作标准，建立了清洁、维修、保安服务标准的服务规范、服务提供规范和质量控制规范。3、建立了“两个评定”：内部评定和外部评定。通过完善的内部各级检查控制和引入客户、社会的评价来监督企业，约束企业行为。当时提出了诸如维修时间标准和绿化标准等多项标准。最为经典的标准是：白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染。二、错综复杂阶段（1996年—1997年初）1996年后期，万科物业打出了国内第一家通过国内和国际双认证的广告。1997年国贸物业ISO国际、国内双重认证，为国内同行第一家（引自《住宅与房地产》2002年第9期）。一时间物业管理的认证工作风生云起、潮起潮落，标准忽然多起来了，眼花缭乱起来了。经意或不经意间，企业的品牌战略打响了。其最大的功效在于ISO认证的实践，在拿来主义的实施上，提出最新、最特、最流行的口号，如氛围管理、人性化管理等口号。三、阡阡陌陌阶段（1998年—1999年）各类物业公司敏锐地将认证证书作为物业管理拓展市场的“准入证”，这种做法是市场压力传递的结果。而九千的好处就是在既定条件下，你说怎么做都行；这使物业公司获得认证成为一景。各家认证机构也在不断开拓市场，鱼龙混杂。申请单位和评定单位的问题都在这个阶段出现了。两个支点的不稳定导致物业公司进行认证的效果有所减弱。最初认证的企业也到了准备换版的时间，经过三年的实际操作和经验积累，大家对这个体系有着清楚深刻的认识。对于当初制定的各类工作标准也值得反复推敲，毕竟这个时候市场成熟到已经是不能仅仅靠实干就能满足的了。对于换版，物业公司对体系的结构做了相当的调整。这些形散神聚的变化，也补充了阡阡陌陌的局面。四、大相径庭阶段（2000年—2001年）2000年10月15日，ISO9000：1994再次修订；12月28日修订后标准正式颁布。因标准注明了94版的失效日期，故此阶段认证的企业一般选择ISO9001/2000版。面对2000版认证的契机，物业公司没有沿袭往日宣传的模式，放弃了追逐新标准、力求争第一的想法。标准是相近的，执行过程是相距的，实际效果是不同的。对于新版文件的编写工作，部分企业实力雄厚，人才济济，自行编写完成，充分体现了个性；相当部分企业选择咨询公司作为辅导。目前流行的版本是：一套是适合部门设置齐全、专业分工明确的大公司运作的版本，一套是适用于小企业，部门精简的运行版本。把各类物业公司的体系文件同一处理，不会是简单的字数叠加，而是惊人的合并同类项。笔者认为，深圳各物业管理公司的体系文件加起来也就100万字有用的东西（包括人事、行政和财务管理方面），上百家物业公司来瓜分，必然是文件内容趋于统一。面对不断趋同的体系文件，近似相近的宣传效果，企业开始思索如何才能够为体系增色，如何才能够为企业添彩！五、整合效应阶段（2000年—2001年）面对枯燥的九千体系，适当地加些伴侣，如咖啡与咖啡伴侣的关系一样。ISO组织顺应时世地推出ISO14001：96版环境管理体系，这样的推销手法显然是借鉴了“咖啡营销理念”。环境管理体系属企业自发要求，不是市场压力的直接结果。所以在宣传方面必然可以达到增值效应。环境体系对资源节约和意识宣传方面的作用比质量体系的效果明显得多；况且在九千的基础上进行14001认证，可以达到事半功倍的效果，仿佛是小说故事的续集一样。于是企业开始尝试“体系整合”；还有过渡的SA8000和现行的ISO18000体系，都是可以放在一起速溶的。体系整合的尝试是各个公司面临的新问题，也是现在市场上唯一有号召力的宣传罅隙。六、返璞归真阶段（2002年始）虽不能说九千认证已经变色，至少已经褪色。但褪去的是铅华，还原的是本来面目。这是对ISO体系一往情深的感觉。总觉得好象现行的体系花哨了许多，反反复复修改的文件，由厚到薄再到厚。一套文件，两个体系，三次修改，四番运行，五次监督……目前物业管理行业竞争的加剧，已导致客户对服务质量的期望越来越高，为了竞争和保持良好的经济效益，物业公司需使用更加行之有效的管理体系。对此，在质量管理体系的基础上，企业能够做好“研究服务对象、创新服务内容、调查服务质量、统计服务结论、分析服务市场”，应该能够再领风骚三五年！</p>