过程和服务的监视和测量程序

物业管理手册：过程和服务的监视和测量程序1、目的对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。2、适用范围适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。3、职责3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。4、程序4.1过程的监视和测量4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括：4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品（服务）质量是否达到规定要求；4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性；4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性；4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。4.2产品(服务)的监视和测量4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量4.2.1.1采购产品监视和测量4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。4.2.2.3对于采购产品，对外观（有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼）、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。4.2.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评4.2.3.1服务质量的日常检查与考评各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评（每周对每人书面考核不少于两次），填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正（预防）措施》（部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉），每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。5、相关文件5.1《内部审核程序》5.2《不合格控制程序》5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》5.4《各岗位日常量化考核标准》5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》6、相关记录6.1《实物帐本》JW/JL-8.2.3-0016.2《月管理目标、指标检验汇总分析》JW/JL-8.2.1-0016.3《不合格项纠正（预防）措施》JW/JL-8.5.2-0026.4《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001</p>