物业公司员工行为规范标准

物业公司员工行为规范标准

1、目的

物业公司员工行为规范标准，规范员工的行为、语言及礼节。

2、适用范围

物业公司员工行为规范标准适用于规范公司所有员工的行为。

3、规范内容

3.1日常工作中的礼节常识

3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋；化妆：女士淡妆，男士不得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。

3.1.2提前十分钟上班，备齐各种工具，无迟到无缺勤，保持良好的状态。

3.1.3员工见面要相互问好。

3.1.4工作中禁止嬉笑打闹。

3.1.5严格维护公司的办公秩序，保持良好的工作环境。

3.1.6离席外出时向上司及值班台留下去处。

3.1.7不得提前做下班准备，不得早退。

3.2谈话方式

3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，以加快理解并可防止重复。

3.2.2力求表达清楚，概念准确。

3.2.3听别人讲话时，要注视对方，精力集中。

3.2.4即使不同意对方观点，也要先让对方把话说完。

3.2.5尊重对方，不做损伤对方自尊心的表示。

3.2.6正确使用敬语，称对方人员时加先生（女士），向别人介绍本单位人员时只加职位。

3.3人际关系

3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。

3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。

3.3.3工作期间保持紧张感和自我约束，以防失误或失礼之言行。

3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。

3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。

3.4电话常识

3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。

3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。

3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。

3.4.4通话要认真负责，若不清楚时请有关人员接电话。

3.4.5通话工作事项必须记录，重要事项如日期、金额等数字必须重复核对一次，确保准确。

3.4.6电话中应使用普通话，不得使用口头语，避免影响通话人及企业声誉。

3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。

3.4.8通话完毕，要等对方先放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。

3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。

3.4.10日常电话应对用语

3.4.10.1电话铃响时：“您好，**物业/***（如康桥半岛）服务中心，请讲/请问有什么事？”

3.4.10.2对方要找人时：“请问找哪位？”“好的，请稍等。”

3.4.10.3要找的人不在时：“对不起，***不在，有什么事，我可以代您转达吗？”“好的，您请讲。”“请您放心，我一定转达到。”

3.4.10.4结束谈话：“谢谢您”“再见”。

3.4.10.5对外联系时：“您好，麻烦您，请***先生（女士）接电话好吗？”

3.4.10.6对方应答后：“谢谢您。”“这件事拜托您了（或：给您添麻烦了），再次表示感谢。”

3.4.10.7对方打错电话时：“这里是**物业/***，请您核对后重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，我们这里的号码是****，请您再核实一下好吗？”

3.5接待客人礼节

3.5.1接待客人时要用礼貌语言，无论尊卑、男女、长幼，一律以礼相待。

3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。

3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。

3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领导的客人，在引导后替领

导为客人沏上茶水。

3.5.5为了表示对客人的真诚，一定要为客人沏茶并学会端茶方式。

3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事，应尽快结束谈话，避免

占用工作时间。

3.5.7和客人洽谈时，注意避免出现容易引起误解的态度和行为。

3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人，职位低的人，年龄小的人。

3.5.9交换名片时，由职位偏低的人先递，递接名片时要用双手，并道声“谢谢”，要认真阅看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果有不认识的字不必顾虑直问即可。

3.5.10熟练掌握接待用语，注意坐姿，杜绝不礼貌的行为。

3.5.11送客人时，不能先于客人离开（即使是寒暄之后）。

3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节：乘电梯一定要让客人先上先下；乘车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。

3.6文明礼貌用语

3.6.1常用礼貌语：“请”、“对不起”、“谢谢”。

3.6.2常用称呼语：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。称呼一定要因人、因地而异，准确恰当。

3.6.3接待过程中的礼貌用语

3.6.3.1当客人走来时：“您好，请问您找哪位？”、“请问您是哪个公司的？”、“请问您有什么事？”

3.6.3.2客人多应接不暇时：“对不起，请稍候”，“先请坐，我就来”。

3.6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太清楚，我请某某（职位）来回答您，请原谅”。

3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要事情需处理时：“对不起或不好意思，我去接个电话或我去处理个急事，请您稍等一下，我马上就来”，以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。

3.6.3.5当受到客人表扬时：“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，“我们的服务还不够，请多提意见”。

3.6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，公司规定不能接受客户的礼品。”“心领了，这个我们不能收。”

3.6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，只可解释，记住，客人永远是对的。一定要面带微笑，态度诚恳，听完之后：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快加以改进。”“对不起，由于**原因，我们的确耽误了您的入住，我们会尽快克服困难，加快进度，全力做好工作。”“谢谢您对我们工作的关心。”“您的意见非常宝贵，我一定向领导转达。”“您的建议非常好，谢谢您。”

3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方：“**公司（**

单位）在**路**号，请坐*路车在*站下车，步行*米就到。”

3.6.3.9对方要找的人不在时：“对不起，***不在，有什么事，我可以代劳吗？”“请留言好吗？”

3.6.3.10送别客人时：“欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。

3.7工作意识

3.7.1熟记理解祥瑞公司的企业文化，充分认识今日严峻的企业竞争环境，人才竞争环境，了解祥瑞公司对员工素质和修养的要求。

3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。

3.7.3不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“被选中就欣然前往”的服从意识。

3.7.4要认识到工作由计划--执行--验证--完善四个过程组成。

3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道。

3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。

3.7.7要有“企兴我荣、企衰我耻”的思想意识。

3.7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。

3.7.9路是自己走的,自己每天都在为自己画像。

3.7.10不外泄公司的商业秘密（如体系文件、规章制度、经营信息、薪资状况、管理技术等）和客户信息。

3.8工作基本方法

3.8.1工作方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。

3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须认真遵守公司的制度和要求。

3.8.3接受批示和命令时，必须做记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少。“不能”、“不干”是禁语，不能随便出口。

3.8.4对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，要警惕独断专行、唯我独尊的

想法和行动，以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流，倾听上司的判断。

3.8.5正确而快速地掌握在现场使用的专门用语、术语和略语。

3.9工作的计划性

3.9.1效率来自于工作的计划性。

3.9.2时间就是效益，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。

3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。

3.9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。

3.9.5树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。

3.10会议常识

3.10.1接到出席会议的通知，要准备好专用的会议记录本，要认真阅读会前发放的资料，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见、见解。

3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。

3.10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰、易懂；对他人意见，要诚恳对待，不随意打断别人，不嘲弄别人。

3.10.4会议中言语平和，处事公平，不掺入个人感情色彩。

3.10.5不向其他人员强加自己的意见，不刻意寻求别人的赞成。

3.10.6保持会场秩序，不大声喧哗、窃窃私语、左顾右盼。

3.10.7会议中要集中精神，全神贯注。

3.10.8禁忌滔滔不绝、默默不语、中途离席等。

3.10.9要善于鼓掌，尊重别人的发言。

3.10.10关闭通讯工具，或将接受方式调为振动。禁止在会场接打电话。

3.10.11会议结束，领导、长者离席后，再步出会场。