物业管理处管理评审年度报告

物业管理处管理评审年度报告

按照公司对管理评审的要求，依据隆生商业广场管理处日常工作情况。经管理处审议讨论，现将ISO9000/14000质量环境管理体系的运行情况评审意见报告如下：

一、质量/环境管理体系的结构是否具有先进性和实操性，在日

常实施过程中是否处于受控状态:

1）现行的质量/环境管理体系文件具备较强的可操作性及可受控状态状态，但管理处认为对于商业物业及小区物业要有管理理念及模式在体系文件中要有明确划分。

2）新修订的《员工奖惩实施办法》、《月检表》实施情况良好，能有效地监督指导员工正确的履行岗位职责。

二、机构是否合适,资源配备是否合理、有效，人员素质和人员培训工作是否到位？

1）管理处原编制为63人,现有人员58人，合并花边岭南花园后将增至75人左右，现行的组织架构较为合理，各岗位分工明确，职责清楚。

2）由于即将接管花边岭南花园，现公司不断新招操作层员工到岗，管理处建议公司在招聘人员时一定要坚持宁缺勿滥，比如清洁工最好招聘本地女工，可减少人员流动；护卫员尽量不要招聘本地男工或不到20岁员工，从以往经验来看因本地男工流动率太大，往往不到二三个月便辞工，且社会背景复杂难以管理。

3）员工素质能够达到岗位要求，但建议公司增加物业管理案例及法律法规培训，可通过聘请专家的形式讲解。

4）由于目前公司已跨入一级物业管理资质行列，走在同行前列，为此管理处建议公司相关部门及人员也应提高管理水平，才能有效的指导管理处更好地工作。

5）各种设备、工具、工作环境基本能满足工作的需要。

6）环境管理体系运行以来，对影响环境因素现象能得到有效控制。

三、确认服务质量的符合性，服务质量有无改进和服务绩效有无提高？

在日常管理工作中，服务质量及服务绩效有明显的提升，管理处主要在以下几方面做足文章：

1）根据公司要求，认真组织召开每周一次的水电工、护卫员、清洁工班务会，经理、管理员均按时参加鼓励和鞭策员工锐意进取，同时批评与自我批评，寻找不足，今后改进。

2）对班长的工作，高标准严要求，作为后备管理员培养，提高员工士气，激励其斗志。

3）要求管理员对自己的队伍监督到位、检查到位、约束到位、指导到位、帮助到位；每日巡视，每周检讨；要求清洁、护卫、水电工发现问题及时报告，相互提醒又互相督促。对于合理化的建议或及时发现问题报告，按制度予以合理奖励。

4）坚持班长每天向管理员每天报告工作制度，管理员向经理每天报告工作，尽量避免监督的盲点。

5）坚持“规范化、制度化、标准化、程序化”的原则有效提高管理效益。

四、质量/环境审核结果基本准确，体系运行及时有效，管理处根据体系文件要求，采取了积极有效的预防措施，确保了体系文件有效的实施。

五、相关方提出的建议或投诉的问题：

1.在受理客户投诉方面。目前管理处对于客户提出的咨询及建

议，第一时间指定管理人员或维修人员调查了解并及时给予回复，并认真做好记录，对反映较多的问题进行统计、分析，有针对性的解决这些问题，并且及时向客户回复。

2.今年摩托车场丢失现象明显减少，主要是由于管理处在摩托

车场增加了二个摄像头，将员工与顾客车辆进行分类停放，对车辆进行标识标记，要求护卫员加强对车场巡查，监控室加强监控，发现可疑分子及时报告，并跟踪。今年以来盗车案件明显减少。

3.写字楼电梯质量较差，多次出现困人、坠梯、电机漏油等情

况，形成安全隐患。管理处协调施工单位多次检修后更换了主机等主要配件，目前使用较正常。

4）在接待顾客投诉方面管理处能够以积极、良好的心态接待顾

客的投诉、咨询、建议、意见，发现问题及时纠正，并做好回访，直至投诉解决为止，在做好相关记录，存档。目前管理处未出现客户因服务质量引起的有效投诉。

六、其他情况反映：

1、水电工缺编，建议予以补充。

2、建议更换新式护卫制服，可以仿效天虹商场穿衬衣西裤。

3、部分土建出现渗水，已上报公司建议协助修缮。