客服口品质检查标准及评分细则

客服口品质检查标准及评分细则检查单位：检查时间：检查人：

序号检查内容和标准分值评分细则扣分

一形象管理每处不符合扣0.1分（第4点此次有记录就行）

1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净；无夸张饰物；

2.员工仪容整洁,男员工发、须不留长（每日剃须，发不盖耳）

3.女员工不画浓妆,刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有色指甲油

3.员工立姿、行姿、坐姿符合规范要求

4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语

5.工作场所不吸烟、不零食、不玩电脑或看与工作无关的书报

6.办公室简洁明亮、整齐大方；卫生整洁；桌面、墙面、墙柜物品摆放有序；

7.办公设备有专人管理和标识，有办公设备清单；

8.小区宣传、指引、禁止等标识系统齐全、统一，无破损丢失；通知栏内容及时更新

二应知应会（每个项目抽一名楼管员问3个问题）每处不符合扣0.1分

1.熟悉管理项目基本情况，了解社区周边情况

2.熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼道梯位数，一梯单元数、楼层数、业主姓名、已交费户数、拖欠户原因等）

3.掌握与工作相关的作业指导书内容以及专业知识

4.了解常见突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施

三内部管理工作未落实,扣0.2分，其它每处不符合扣0.1分

1.制定月份工作计划/总结，计划内容具体且有落实

2.物业处每周召开工作例会，并形成例会纪要或记录；

3.及时传达学习公司文件、工作精神并执行落实；

4.执行值班制度，有排班表，值班记录详细

5.落实业主识别率，管理处有每季考核记录

6.向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐，体现公司形象

7.对国家和当地的法规应学习、落实；涉及业主知晓的，应公布并拍照；

四培训工作计划不落实或未按计划实施扣0.2分,其它每处不符合扣0.1分

1.制定培训计划，并按计划落实

2.新员工上岗有1周的应知应会、作业指导书和现场带导培训，有书面考试

3.员工培训有资料、有记录、有效果验证（现场提问、书面考试、日常工作检查）

五楼宇巡查（抽查两个楼道）每处不符合扣0.2分（主管跟进处理情况记录在相关表单上）

1.楼管员巡视每天至少一次，3天全部覆盖；

2.按照《楼宇巡查作业指导书》的巡查内容和方法，严格巡查、无缺漏项

3.严格、详细将巡查发现的问题记录《楼层巡视一览表》、《报修登记本》上，及时通知整改并跟踪验证

4.未整改闭合项及时上报客服主管跟进处理

5.各责任口主管必须及时处理巡查存在问题，客服主管对巡查问题,应跟进督促处理。

6.客服主管应在周例会报告巡查工作,项目经理有点评

六区域、项目自检每处不合格扣0.3分（班长/主管检查情况在相关表单上记录、考核情况有体现）

1.班长/主管对下属员工日常工作进行抽查，对问题能及时整改、闭合

2.主管应每周对当对下属工作进行全面检查，发现不合格项记录在《综合巡检记录表》，并跟踪整改结果。

3.项目经理每月应当组织各主管对各项管理服务工作进行一次的全面巡检

4.区域/公司的检查形式：不定期的专项检查和定期的全面检查

5.检查情况有记录《综合巡检记录表》,存在问题有整改、周例会上有评讲

七投诉及业主/住户诉求处理每处不符合扣0.2分

1.快速处理投诉及诉求问题,记录完整、规范

2.每季进行投诉信息的汇总分析和讲评

八回访、随访每处不符合扣0.1分

1.报修服务100%回访、社区活动有回访

2.楼管员对所辖区域常住业户的随访率每季不少于10%

3.客服主管/项目经理每季随访率不少于1%

4.回访、随访、求助、建议等问题处理、反馈相关记录完整

九装修管理第1项符合0.2分；第2、5项不符合扣0.3分,其它每处不符合扣0.1分注：每6、8项指新发生一起扣0.5分

1.装修申报表填写完整，房屋装饰装修管理协议、防火、防渗漏责任书等无缺漏

2.装修户办有《装修备案证》，装修人员均办理《出入证》,并在有效期内使用

3装修材料、装修垃圾按规定放置，无占用、污染公共区域

4每日检查装修现场，问题跟踪处理有记录

5违规装修有劝止措施，有发放《整改单》记录；并向政府有关部门报告

6.阳台封包统一，无破坏外立面、违章搭建现象，一楼无侵占绿地建花园现象

7.制定招牌、广告牌、霓虹灯、空调统一管理规定

8.室外招牌、广告牌、霓虹灯、空调按规定设置，统一美观，无破损或安全隐患

十专项、特约服务(邮件收发报修服务)第2项不符合扣0.3分，其它每处不符合扣0.1分

1.邮件收发记录清楚、完整

2.邮件保存完妥，无遗失现象

3、无超过一个月的未发出信件（业户交待放置的除外）；退件原因有签注、邮政人员有签收

4.报修及时登记、安排处理报修信息，预约时间内到位

6.收费及时上缴，无滞留（未收费有原因说明）

7、按季统计报修及时率、返修率、满意率

十一空房管理每处不符合扣0.1分

1.空房每季度有检查、有记录（《空房检查记录表》）

2.发现问题及时处理闭合

4.空房钥匙管理规范，领用记录完整

十二出区物品管理每处不符合扣0.1分

1.出区物品经业主认可

2.出门条填写规范，完整、无漏项

3.出门联及时收回，无丢失

十三社区文化每处不符合扣0.1分

1.计划并实施社区文化活动,有通知、有活动记录和图片

2.定期制作宣传栏宣传资料，并收存归档

3.宣传栏、告示栏无过期信息、无未经许可的外来宣传广告

十四业主满意度调查第1项每处不符合扣0.5分，其它每处不符合扣0.2分

1.定期进行业主满意率调查，发放率大于入住户的80%，回收率大于75%，满意率大于85%

2.调查中业主的建议、意见及时处理，回访/反馈，有相应记录

3.及时汇总、统计调查结果，对问题有分析和改进措施

十五秩序管理每项不符合扣0.1分

1.小区主出入口、主干道、主要公共场所无有碍观瞻乱晒衣物的现象

2.无无人带领的宠物到处跑动现象

3.绿化带无随意摆放花盆/放置物品

4.公共场所、角落无杂乱物品堆放

5.水、电、有线等各类计量表箱/线盒关闭；无随意拉、接水电管线现象

6.无小广告张贴现象

3.商业网点管理有序，无乱设摊点、商业广告无随意贴示

4.商业网点无店外随意摆放杂物、占道经营现象

十六档案与记录管理每项不符合扣0.1分

1.有专职档案管理人员，有专门档案柜，已建立物业处档案资料全宗目录

2.资料按专业口、时间顺序分类归档，档案侧标统一，整理完整，排列有序

3.合同资料按时序目录清楚、完整

4.业主签署的归档资料填写完整、无缺漏，对问题有跟踪处理、闭合记录

5.管理处各口各类运行表单填写完整，规范（无乱涂画、空格等现象）